质量控制管理

实施健全的质量保证框架,确保客户服务水准始终如一

1 概述

设计完善的质量管理计划可确保您在运营中能够满足客户的预期和要求。这样的质量管理计划有助于做到以下几点:

  1. 确立客户服务质量基准,并持续衡量质量水平
  2. 发现并解决流程中出现的重大质量控制问题
  3. 为客服人员设定目标并建立相应的责任机制,以确保他们始终践行高标准
  4. 营造高质量服务文化,并将持续改进流程的原则纳入文化内涵

因此,应精心设计您的质量管理计划。一定要把握好平衡,避免对客户服务运营的绩效产生不利影响。低效的计划可能会占用您很多精力,让您不能专心指导客服人员和管理日常运营。

2 针对企业量身定制

完善的质量管理计划应提供对客户服务运营的整体评估。这样的计划应广泛考虑各种因素,包括要合乎内部流程、符合品牌推广指南。

所设计的质量管理计划应能为提升客户服务质量提供实用的建议。这样的计划应提供以客户为中心的绩效评估体系,并能促使大家协力制定最优的解决方案,从而为客服人员提供有价值的指导。

指导原则 您的企业需要考虑的事项
根据具体业务问题__调整质量指标和标准__ 客户看重哪些方面的质量?目前面临哪些业务挑战?
选择好记的标准,以便客服人员在解答客户问题时能够提供一致的体验 您能否直观展现高质量互动的核心要素?您的客服人员是否真正相信质量框架的组成要素?
确定有统计显著性的样本规模,并区分可归纳成某种主题的问题与一次性问题 您对质量计划的成效是否有信心?您是否考虑过根据客服人员绩效调整样本规模?
给出切实可行的建议,以便促进客服人员发展成长,同时纠正流程问题或使政策化冗为简 质量方面的哪些数据洞见更为重要,更值得关注?如何为各项不同的质量指标确定优先级和权重,以激励客服人员行为举止得当?

3 制作有效的质量控制记分卡

质量控制要求会受到业务策略影响,对于不同的组织和市场来说差别很大。不过,还是有一些简单的步骤可以借鉴的,您可以按照这些步骤来制作满足贵企业独特需求的质量记分卡。

步骤:

  1. 确定并明文载列衡量高质量客户互动的主要指标(例如,是否合乎品牌形象、首次响应前的等待时间、解决速度)
  2. 确定各个关键主题,并将这些指标分配到按 MECE(不重不漏)原则划分的类别
  3. 对于最为重要的指标,通过在记分卡中为它们指定更高的权重,给予它们高优先级
  4. 指定客服人员必须超过的及格阈值

下表就是一个客服人员质量控制记分卡的例子。从为每项指标分配的权重中可以看出,我们虚构的这家公司十分注重提供准确且完整的解决方案。但请务必注意,在评估质量方面并没有标准化的解决方案。各组织都有自己的标准和优先级。

类别 指标 技能 结果 得分
倾听 对客户给予了关注 认真倾听 是/否 10 / 0
倾听 寻找机会建立了个人关系 建立关系 极佳/一般/需要改进 20 / 10 / 0
主人翁意识 主动提出了口头保证 领导能力 是/否 5 / 0
主人翁意识 传达了所有相关的解决方案/资源 领导能力 是/否 10 / 0
主人翁意识 确保交流互动圆满结束 领导能力 极佳/一般/需要改进 20 / 10 / 0
公司风采 根据客户需求调整了风格 应变能力 极佳/一般/需要改进 20 / 10 / 0
公司风采 对客户表现出了同理心 同理心 是/否 15 / 0
解决方案 提供了准确的信息/解决方案 准确性 是/否 30 / 0
解决方案 提供了完整解决方案,涵盖所有可能出现的情景 完整性 是/否 30 / 0
内部工作流程和法律合规性 正确、完整地开场/收尾 流程合规性 是/否 5 / 0
内部工作流程和法律合规性 遵循了正确的咨询上报、中转和移交政策 流程合规性 是/否 5 / 0
内部工作流程和法律合规性 发送了客户满意度调查并请客户回复 流程合规性 是/否 10 / 0
内部工作流程和法律合规性 通话期间,按照流程与客户核实了情况 流程合规性 是/否 10 / 0
内部工作流程和法律合规性 根据指南对问题进行了分类 流程合规性 是/否 5 / 0
内部工作流程和法律合规性 在透露帐号信息之前进行了正确的身份验证 流程合规性 是/否 30 / 0
内部工作流程和法律合规性 在互动过程中保持了职业操守 流程合规性 是/否 30 / 0

4 提示和技巧

质量管理计划可谓是企业的一笔宝贵资产。经过有效设计的质量保证计划非常有利于识别反复出现的问题,同时推动内部运营的改善。在制定或优化质量管理计划方面,以下这些提示和技巧值得借鉴。

  1. 确保客观:有时候,同事之间需要相互评审彼此的工作并提供有助于发展成长的反馈意见,这种情况下做到客观可能并非易事。采用二选一(例如“是”或“否”)评分标准可能有助于尽可能降低评审的主观性。

  2. 这并不是一种简单的核对:避免将这一框架定位成核对清单。您一定不希望客服人员在与客户互动的过程中少了人情味。客服人员需要灵活调整自己的风格来满足不同客户的需求,达到不同市场的期望。

  3. 雇佣合适的人才:在评估大量通话记录或书面交流信息时,并非人人都能始终高度关注细节。评估这些互动活动需要耐心、专业知识以及发现细节的眼睛,这样才能给出切实可行的建议。

  4. 确保该计划始终适用:只有评估人员密切关注产品和客户预期,质量保证工作才能发挥出效果。理想情况下,他们应当参与客户服务运营方面的日常活动,以便及时了解最新情况。

  5. 质量保证标准:定期对质量保证评估工作进行审查对确保服务质量也十分有益。这有助于确保质量保证团队按照一致的标准来评估客服人员的绩效。

  6. 质量保证工具:很多平台都提供了质量保证评估流程。从根据制定的规则自动选择样本,到报告质量评估的结果,方方面面都有涵盖。在选择样本、记录发现结果和报告结果方面,有些企业可能更喜欢人为介入程度更高的流程。

  7. 牢记团队合作:质量分析和客服人员发展是客户服务运营工作的关键组成部分。质量保证计划应侧重于推动改进工作,而非为不理想的绩效归责。

  8. 客服人员赋能:在质量保证团队与客服人员之间建立沟通渠道。让客服人员有机会征集反馈意见以及了解质量保证评估流程。

  9. 跟踪趋势:通过记录并分析质量保证流程的结果,可以获得有价值的数据洞察。这样,您就可以分辨孤立的问题和反复出现的问题,评估变革的效果,以及随着时间的推移衡量运营方面的改进情况。

  10. 增进协作:如果客服运营跨多个地点,质量保证流程对于确保各个地区提供一致的客户体验有极大作用。通过质量保证流程,您还可以制定最佳做法,在整个公司网络中加以分享。