适用于客户服务业务的知识管理

让客服人员在适当的时机访问正确的信息

1 概述

知识管理 (KM) 是指大规模开发知识、获取知识、共享知识和有效利用知识的过程。对于客户服务,这既适用于外部应用(面向客户的帮助中心和常见问题解答),也适用于内部应用(客服人员参考资料、问题排查指南和预设回复)。

请注意,创建健全的知识库需要付出大量时间,而且需要对其内容进行持续不断的维护。至于具体要投入多少时间和精力,则由您的业务复杂程度和内部运营工作的变更频率决定。

重要注意事项

  • 知识管理系统对于任何支持业务而言都至关重要
  • 知识管理系统应直接整合到支持工作流程中
  • 知识内容应该与您的客户问题分类相对应
  • 知识内容应全面涵盖产品、流程和组织知识
  • 务必注意及时更新知识内容

2 知识管理平台

您需要一个平台来存储、维护和访问您的客户服务业务起步和运营所需要的全部信息。

您的知识管理系统应足够灵活,不仅能够支持您的业务随时间的推移而生成的新信息,而且支持有效的变更管理流程。

重要注意事项

  • 搜索 - 您的客服人员能否轻松访问与其任务最为相关的内容?

  • 修改 - 客服人员能否就知识内容提供反馈或更改建议?

  • 变更管理 - 您能否跟踪不同版本的知识内容,并在有任何变更时告知客服人员?

  • 数据分析 - 您能否跟踪知识内容的使用情况,以确定哪些方面可以从进一步的培训中获益?

3 知识库内容

优质的知识库内容可以缩短客户联系时的回应和处理时间,从而确保一致、准确地解决客户问题,并减少将问题上报给二级支持的次数。

知识库内容的广度和深度取决于所支持的客户和产品的特点。考虑您的业务所覆盖的市场范围同样至关重要。在某些情况下,您的知识内容需要进行本地化,以体现工作流程因语言、文化和区域不同而存在的差异。

总体而言,知识内容可以分为以下三个类别:

(i) 工作流程和问题排查步骤

此类内容为客服人员提供用于解决客户问题的分步说明。设置好客户问题分类后,就应该为每个最常见的问题创建相关的工作流程。 理想情况下,此类内容应与工作流程管理系统集成。这样,客服人员就可以对请求进行分类,并立即收到相关的问题排查步骤。

这些工作流程中提供的信息应使客服人员能够在最大限度上解决客户问题,并说明在无法提供全面解决方案时所需遵循的上报步骤。

书面说明是帮助客服人员实时解决客户问题的理想之选。然而,最好开发流程图,以提供这些步骤的直观图示。这类流程图可作为内部流程更改时的对照参考材料,而且对客服人员也很有帮助,因为在收到更为图形化的指示时,他们能做出更好的回应。

(ii) 参考资料

此类内容包括您的客服人员或运营主管需要访问,但未与您的客户问题分类中的特定事项相关联的信息。商品说明或一般政策(例如在与客户互动时使用的语气)等信息都属于应该通过知识管理系统提供的参考资料。

此类内容还包括您的流程和客户转化历程路线图。这些都是用于优化客户服务业务的关键因素。在您考虑更改工作流程时,应查询这些资料,以便更好地了解相应变更对于运营的潜在影响。

(iii) 预设回复

发布针对最常见客户问题的一系列标准回复,有助于提高客户服务业务的速度和一致性。

与工作流程和问题排查步骤一样,预设回复应该与您的客户问题分类相对应。理想情况下,只要客服人员为请求选好分类,您的工作流程管理系统便会返回相关的回复。

建议预设回复符合您与客户沟通的理想语气和编辑准则。

4 维护内容

客户服务业务的知识库内容并非静止不变,因为您的业务必定会发生变化、新的问题总会出现,内部流程也会不断改进。您的知识管理流程应具有足够的灵活性以适应这种变化,并允许提供实时反馈,支持定期的内容审核。

为了确保您的知识内容随着时间的推移仍能保持有效且准确,有必要考虑以下几点:

  • 确定主题专家(例如经验丰富的客服人员),并让他们对您的知识内容的有效性负责

  • 建立和维护内部沟通渠道,随时了解整个公司范围内(例如产品和政策团队)的信息变更

  • 为客服人员提供简单的反馈环,用于报告有关知识内容的问题和提供改进建议

  • 实施审核流程以定期分析内容的效果和使用情况