客户服务在数字化时代的重要性

了解为您量身定制的客户服务如何助您拓展业务

客户服务体现在您与客户的每一次互动中。随着技术发展,客户与企业的联系越来越密切,企业目前也在通过改进技术和研究客户行为,让一切变得更为顺畅、更加简化,并且更贴合客户需求。在这方面已经取得了不错的进展。

从过去到将来

关于个性化和客户分析的讨论层出不穷,这是因为它确实起到至关重要的作用。对于企业而言,追求利润增长最为重要的是了解客户的需求,这样才能提供更个性化的客户服务。

客户服务的面貌已焕然一新:数字化沟通变得比真实的互动更加盛行,客户拥有更多的自主权和控制权,并且获取技术帮助的方式已从被动响应转变为主动提供。以下是过去和将来客户服务的对比:

杠杆因素 过去 将来
技术 为体验带来负面影响 为体验带来正面影响
服务时间 早上 9 点至下午 5 点,每周 5 天 全天候
与客户的沟通 企业掌控沟通的时间和地点(如果有) 客户掌控沟通的平台(社交媒体、移动设备、桌面设备、应用)
数量 电子邮件数量较多 实时沟通次数较多(电话/聊天)
体验 客户在每次沟通/每种渠道中重复提供相关信息 企业通过每次沟通/每种渠道了解并保存相关信息
线上帮助 客户在网络上搜索相关内容 通过信号或触发器主动向客户提供相关内容
产品修复 客户发起 产品发起
客服人员基本配置 客服人员使用多个系统办公 多名客服人员使用一个系统办公
预算优先级 客服人员或运营资源无预算配额 享有预算分配的专项部门(通常来自营销部门)

如果您希望拓展业务,无论业务规模如何,都需要将优质的客户服务作为业务模式的核心。

尽管这样做可能需要您付出额外的资源、时间和资金,但优质的客户服务可以提高客户满意度,保持客户的忠诚度,带来好的口碑,还有助于增加回头客。

客户满意度也会直接影响企业组织的工作环境。如果贵公司的声誉不佳,优秀的员工可能会不愿意留下来,从而导致员工流失严重,员工失误率及客户投诉率提高。

优质客户服务的益处

有 5 个方面的客户服务统计信息表明,应使客户服务技术成为业务的首要考虑事项:

1. 它关乎给客户留下的印象

客户服务差是导致客户流失的主要因素。始终让客户满意,他们才能继续支持品牌,而不是改用竞争对手的品牌。由于留住客户的成本远低于获取客户,所以这是一个很大的优势。

40% 的客户会因竞争对手出色的客户服务声誉而开始购买其商品 (Zendesk)。82% 的客户认为自己的服务提供商本可以采取一些措施留住他们 (Accenture)。

2. “口碑相传”是无法用金钱买到的一种最佳广告形式

如果客户获得了良好的体验,他们就会向其他人推荐您的产品或服务。而让客户感到不满和愤怒,可能会使您的口碑受损,从而影响您的盈利和声誉。

95% 的客户会与他人分享糟糕的体验,87% 的客户会与他人分享好的体验 (Zendesk)。

3. 它是可持续竞争优势的源泉

由于客户服务常常是客户和企业之间的唯一纽带,因此,它可能是影响客户购买与否的决定性因素。例如,要区分两家小镇药店的不同之处会非常困难,尤其是当它们的价格非常相近时。要想让客户再次走进其中一家药店而不是另一家,是否在客户服务方面投入了额外精力就可能成了决定性因素。

77% 的企业预计会在未来 12-24 个月内维持或扩大其客户服务团队的规模 (Deloitte)。63% 的企业预计会在客户体验方面投入更多资金 (Temkin)。

4. 对客户而言,优质的服务比价格更重要

如今,由于优质的客户服务极为难得,客户也变得愿意为其支付更高的费用。如果能满足这一期望,您的客户会乐意支付更高的价格。

70% 的购物体验源于客户感受到的受重视程度 (McKinsey)。86% 的客户愿意为更出色的客户体验多支付最高 25% 的费用 (RightNow)。

5. 优质的客户服务可以减少问题

任何企业无论如何努力规避问题,但还是会遇到各种各样的问题。尽管无法让企业做到完美,但您可以确保为客户提供丰富的信息和贴心的服务。如果客户知道可以投诉,并且问题会得到妥善解决,那么他们会更加自如地与您开展业务。

73% 的消费者表示,友善的客户服务代表会让他们爱上某个品牌 (RightNow)。

客户服务可以成就一个品牌,也可以摧毁一个品牌的声誉,还会间接影响员工满意度和企业收益,因此,打造出色的客户服务至关重要。