客户服务工具

选择正确的业务办公工具,强化客户服务运营

理想情况下,在推出客户服务运营系统(例如电话系统、CRM、系统访问权限)之前,应确保已备妥所有客户服务工具并满足与访问相关的要求。这可能是一项较为复杂的任务(因为有许多依存关系),只有处理好了才能优化客户体验和客服人员的工作效率。

在规划和优化工作流管理功能时,最好将这种复杂情形分解为更易于管理的若干方面:

客户关系管理 (CRM) 系统

有很多出色的 CRM 解决方案可供选择。在确定哪种方案最适合您的业务时,请仔细考虑会遇到的所有变数。应考虑的因素包括:

  • 费用
  • 维护要求
  • 功能
  • 灵活性

客户服务工具和系统访问权限

  • 确定客服人员需要使用哪些工具才能做好他们的工作
  • 创建不同的工作说明以用于控制客服人员对这些工具的使用权限(例如,为内部资源与外部资源设置不同的权限级别)

在确定工作流管理解决方案时,应当考虑方案的可扩缩性及其能否支持业务在计划内增长。

  • 我的解决方案是否能让客服人员轻松标记客户问题并识别重复出现的问题?

  • 我如何确保客服人员能方便地获得他们需要的信息,从而在第一次联系时就解决客户问题?

  • 我的数据结构是否可以生成功能强大的管理信息中心,帮助我跟踪客服人员的绩效以及公司业绩?

  • 我的工作流管理解决方案是否可以通过快速、统一的方式将复杂的案例提交给高级客服?