为客户提供支持并优化客户体验

企业是如何应对的？

• 通过以下方式增强客户忠诚度：
  • 用客户的母语与他们交流 - 65% 的消费者表示，如果能获得以自己的母语提供的支持，他们会更乐意再次购买产品。¹
  • 缩短客户服务的响应时间（即使是自动响应也应如此） - 37% 的客户希望在联系支持服务后的第 1 个小时内得到响应。²
  • 更设身处地为客户考虑 疫情期间，各个公司采取的最重要措施之一就是直接与客户随时保持密切沟通。在某些情况下，这意味着放宽规定 - 例如，提供更灵活的退货服务，或培训员工，提高他们的同理心以及解决问题的意识。
  • 重新调整呼叫中心运营 - 最初，为确保“照常营业”，某些公司将支持服务中心迁至疫情影响较小的地区（例如印度和菲律宾），后来又改成在家办公模式。

企业如何重建客户体验？

投资支持网络

由于呼叫中心面临着响应不断增长的需求的压力，因此各企业一直忙着在其涉足的市场上招募讲各种语言的新客服人员。这可让企业在不同语言之间分配人员，从而加快问题的解决速度，并缓解排队等待英语支持服务的情况。

应急准备计划

对企业来说，应急计划是一种十分有用的工具，可提前针对可能产生破坏性后果的情况，做出财务、技术、后勤和人力资源方面的决策。虽然许多国家/地区现已进入复苏阶段，但未来形势一点也不明朗，因此可以理解，各企业正在为应对各种不太乐观的事态制定相应的计划。

保护客户关系

随着客户忠诚度的优先级提高，许多企业正在调整自己的客户服务团队，以适应“在家工作”模式，从而让他们能够在遵守社交距离法律的同时提供无缝衔接的服务。

采取措施帮助企业重新构想

设计新的运营模式

胜出的往往是这样一些企业：它们成功地将敏捷性融入了自己的基因和文化，制定了应急计划，并视动荡时期为反思自身模式的良机。

寻求运营灵活性

借助于当今的技术，客户服务中心可在除最极端情况之外的所有情况下始终保持运营。客服中心应设计成可在必要时立即直接原样迁移，无论是迁移到流动设施还是个人住宅中，均可顺利完成。还应对呼叫中心进行调整，以克服人手减少的情况。

为解决因员工休病假或无法在家工作造成的不稳定问题，各企业一直在 AI 和聊天机器人等技术上进行投资，此举可提高人力资源的灵活性和自动化程度。

做好应对需求上涨的准备

虽然某些行业（例如航空、住宿、体育和零售）的客户服务和支持需求量出现了下降，但企业仍应确保自己在客户回归时做好准备。考虑到大多数人已经隔离了好几个月，这种需求激增可能很快到来。

有关企业运营方面的更多支持和指南，请查看我们的最佳运营做法指南以及全球商机通“客户服务”部分的其他实用资源。