Планування операційної діяльності

Управління знаннями в роботі служби підтримки користувачів

Надання спеціалістам доступу до потрібної інформації у відповідний час

  1. Огляд

    Управління знаннями – це процес розробки, збирання, поширення й ефективного використання ваших знань у масштабах компанії. Під час обслуговування покупців це стосується як зовнішніх ресурсів (центри допомоги для покупців й розділи поширених запитань), так і внутрішніх (довідкові матеріали для спеціалістів, посібники з вирішення проблем та шаблони відповідей).

    Пам’ятайте, що створення надійного сховища знань може зайняти багато часу. Крім того, потрібно постійно підтримувати актуальність його вмісту. Необхідний рівень інвестицій визначатиметься складністю вашого бізнесу та частотою змін у ваших внутрішніх процесах.

    Основні моменти

    • Система управління знаннями необхідна для роботи будь-якої служби підтримки.
    • Система управління знаннями має інтегруватися безпосередньо в робочі процеси служби підтримки.
    • Вміст бази знань має бути структуровано відповідно до категорій проблем покупців.
    • Вміст бази знань повинен охоплювати інформацію про продукти, процеси й організацію.
    • Важливо підтримувати вміст бази знань в актуальному стані.
  2. Платформа управління знаннями

    Вам знадобиться платформа для зберігання й обслуговування всієї інформації, необхідної для запуску та роботи служби підтримки користувачів, а також для доступу до такої інформації.

    Ваша система управління знаннями повинна бути достатньо гнучкою, щоб підтримувати нову інформацію, яку ваша компанія генеруватиме з часом, і забезпечувати ефективні процеси керування змінами.

    Основні моменти

    • Пошук. Чи можуть ваші спеціалісти легко отримати доступ до найбільш релевантного вмісту для виконання свого завдання?

    • Редагування. Чи можуть спеціалісти надавати відгуки щодо вмісту бази знань або пропонувати зміни?

    • Керування змінами. Чи можна відслідковувати різні версії вмісту бази знань і повідомляти спеціалістам про будь-які зміни?

    • Статистика. Чи можна відстежити використання ваших знань, щоб визначити теми, за якими слід провести додаткове навчання?

  3. Вміст сховища знань

    Високоякісний вміст сховища знань дасть змогу покращити процес обробки запитів від клієнтів і час відповіді на них, забезпечити послідовне й точне вирішення проблем покупців, а також скоротити кількість звернень у службу підтримки другого рівня.

    Обсяг вмісту сховища знань залежатиме від особливостей покупців і асортименту ваших товарів. Також важливо враховувати діапазон ринків, які охоплює ваша компанія. У деяких випадках вміст вашої бази знань необхідно буде локалізовувати, щоб врахувати відмінності в мовах, культурі й робочих процесах, характерних для певного регіону.

    Загалом зміст знань стосуватиметься таких трьох категорій:

    (i) Робочий процес і кроки щодо вирішення проблем.

    Тут містяться покрокові вказівки для спеціаліста щодо вирішення проблем покупця. Після того, як ви категоризували проблеми покупців, для кожної з найбільш поширених проблем потрібно створити відповідний робочий процес.

    В ідеалі цей вміст потрібно інтегрувати з вашою системою управління робочими процесами. Це дасть змогу вашому спеціалісту класифікувати випадок і негайно вжити відповідних заходів щодо вирішення проблеми.

    Інформація, що надається в цих робочих процесах, повинна дати змогу спеціалісту якомога краще вирішити проблему покупця й описати необхідні кроки її перенаправлення, якщо неможливо знайти вичерпне рішення.

    Письмові вказівки ідеально підходять для того, щоб допомогти спеціалістам вирішити реальні проблеми покупців. Однак гарною ідеєю буде також розробити карти процесів, щоб забезпечити візуальне представлення цих кроків. Це стане засобом контролю під час запровадження будь-яких змін у внутрішніх процесах, а також полегшить завдання спеціалістам, які краще сприймають графічні інструкції.

    (ii) Довідкові матеріали

    Сюди входить інформація, доступ до якої необхідний вашим спеціалістам або керівникам робочих процесів, але яка не пов’язана з темами в категоріях проблем покупців. Така інформація, як описи товарів або загальні правила (наприклад, тон, який потрібно використовувати під час спілкування з покупцем) є довідковим матеріалом, який має бути доступний через систему управління знаннями.

    До цієї категорії також входять карти процесів і шляхів клієнтів до конверсій. Це критично важливі елементи для оптимізації роботи служби підтримки користувачів. До них потрібно звертатися щоразу, коли ви розглядаєте можливість зміни робочих процесів, що дасть змогу краще зрозуміти потенційні наслідки для роботи.

    (iii) Шаблони відповідей

    Опублікувавши набір стандартних відповідей на найбільш поширені запитання покупців, ви зможете підвищити швидкість і послідовність роботи служби підтримки користувачів.

    Як і робочі процеси та кроки вирішення проблем, шаблони відповідей мають бути зіставлені з категоріями проблем покупців. В ідеалі ваша система управління робочими процесами надаватиме потрібну відповідь після того, як ваш спеціаліст класифікує проблему.

    Рекомендується, щоб шаблони відповідей відповідали бажаному тону й редакційним правилам щодо спілкування з покупцями.

  4. Зберігання вмісту

    Вміст сховища знань для роботи служби підтримки користувачів не є статичним – ваша компанія змінюватиметься, виявлятимуться нові проблеми й розвиватимуться внутрішні процеси. Принцип керування знаннями повинен бути досить гнучким, щоб адаптуватися до цих змін, забезпечуючи надання відгуків у реальному часі та проведення періодичних перевірок вмісту.

    Щоб забезпечити постійну ефективність і точність вмісту вашої бази знань із часом, варто звернути увагу на вказані нижче моменти.

    • Визначте експертів у предметній галузі (наприклад, досвідчених спеціалістів) і покладіть на них відповідальність за ефективність вмісту вашої бази знань.

    • Створіть і підтримуйте внутрішні канали зв’язку, щоб бути в курсі змін у вашій компанії (наприклад, команди щодо розробки продукції та правил).

    • Забезпечте спеціалістам змогу зручно надавати відгуки, щоб вони могли повідомляти про проблеми з вмістом бази знань і пропонувати покращення.

    • Періодично проводьте перевірки й аналізуйте дані щодо ефективності та використання вмісту.

Нові ринки, нові клієнти

Спробуйте наш безкоштовний інструмент сьогодні та відкрийте для себе нові знання клієнтів, можливості розширення та корисну оперативну інформацію, навчаючись, як просувати свій бізнес на нових ринках.

Розпочати