Global işletmeler için en iyi operasyonel uygulamalar

Bu içerik Google Uluslararası Büyüme Ekibinin sunduğu Global İşletme Çözümleri tarafından sağlanmıştır

Güçlü operasyon yönetimi, her zaman işletme büyümesi ve sürdürülebilirlik sağlamanın en önemli parçalarından biri olmuştur. Kriz dönemlerinde işletmeniz çeşitli operasyonel zorluklarla karşılaşabilir ve bu zorlukların niteliği pazara göre farklılık gösterebilir. İşte bunun gibi dönemlerde size yol gösterecek bazı en iyi uygulama yaklaşımları:

1 Lojistik

Şeffaf ve dürüst olun

Hepimiz insanız ve çoğu kişi, özellikle bunun gibi dönemlerde işlerin ters gidebileceğini veya gecikmelerin yaşanabileceğini kabul eder. En önemli nokta, iletişim odaklı olmak ve kullanıcılara ne zaman ne bekleyebilecekleri konusunda güncel bilgiler vermektir.

  • Web sitenizde teslimat sürelerini, maliyetleri ve iade politikasını net bir şekilde belirtin.
  • Müşterilere ne gibi değişikliklerin ya da aksaklıkların yaşanabileceğini söyleyin ve esneklik ihtiyacınız konusunda dürüst davranın.
  • Henüz işletmenizde herhangi bir gecikme yaşanmıyorsa bile bu mesajları web sitenizde en kısa süre içinde iletmeye başlayın. Sipariş onayı ve gönderim e-postaları gibi konuları da proaktif şekilde takip edin.

Bir komuta merkezi kurun

Tedarik Yöneticisi, Lojistik Yöneticisi, CFO, İnsan Kaynakları Müdürü, Satış Müdürü ve Pazarlama Müdüründen oluşan üst yönetim ekibinizi tedarik zinciri stabilizasyonunu denetlemekle görevlendirin. Bu ekibin başlıca aktiviteleri arasında aşağıdakiler bulunmalıdır:

  • Salgın nedeniyle 1., 2. ve 3. seviye tedarikçilerinizden hangilerinin sorumluluklarını yerine getiremeyeceğini değerlendirmek.
  • Rezervasyon yapılmadan önceki lojistik kapasitesini yönetmek ve rotaları olabildiğince optimize etmek.
  • En kritik parçaları/ürünleri belirleyerek bunların en optimum konumlarda bulunmasını sağlamak.
  • SKU düzeyinde talep için senaryolara dayalı farklı satış ve operasyon planlamaları gerçekleştirmek. Böylece üretim ve kaynak sağlama süreçlerinin bilinçli bir şekilde yürütülmesini ve şekillendirilmesini sağlayabilirsiniz.

En önemli müşterilerinize ve ürünlerinize odaklanın

Ürünleriniz ve müşterileriniz hakkında net kurallar ve öncelikler belirleyin. Bu kural ve öncelikleri belirleyip kabul ettikten sonra işletme genelinde duyurun.

  • En önemli ürünleriniz için mevcut talep, tedarik ve kapasite seviyelerine göre kurallar belirleyin.
  • İhtiyaçlarına, taşıdığı önceliğe ve yaşam boyu değerine göre müşteri segmentlerinizden hangilerine öncelik verilmesi gerektiğini kararlaştırın.

En önemli tedarikçilerinizi gözden geçirin ve onlara destek olun

  • En kritik parçaları hangi tedarikçileriniz üretiyor? Bunların alternatifi var mı? Bu tedarikçilere ekstra destek sağlamanın maliyetlerini ve avantajlarını karşılaştırarak değerlendirin. Örneğin, iyileştirilmiş ödeme şartları, köprü kredileri, hatta şirkete ait hisse senetlerini edinme olasılığı gibi seçenekleri ele alabilirsiniz.
  • Özellikle de yeni tedarikçilerle çalışıyorsanız veya mevcut tedarikçileriniz işe yeniden başlamak zorundaysa, her şey normale döndüğünde üretimde yaşanacak ani bir artışın kaliteyle ilgili sorunlara yol açabileceğine dikkat edin.

Sözleşmelerinizdeki mücbir sebep koşulunu kontrol edin

Birçok lojistik hizmetleri sağlayıcısı, hafifletici koşulların geçerli olduğu dönemlerde sundukları operasyon veya hizmetleri yasal olarak durdurma hakkına sahip olmalarını sağlayan mücbir sebep koşullarından yararlanmayı talep etmektedir. Bu durum işletmenizin zarar görmesine neden olabilir. Bu yüzden bu koşulun bulunduğu sözleşmeleri hızlı bir şekilde belirleyin ve bu durumun doğurabileceği sonuçlara karşı hazırlıklı olun.

2 Ödemeler

Müşterilerinize karşı proaktif olun

Finansal sıkıntıların yaşandığı dönemlerde müşterilerin geri ödeme talebinde bulunmaları, siparişlerini iptal etmeleri ve kemerleri sıkmaya başlamaları anlaşılır bir durumdur. Ancak bunların işletmeniz üzerinde yaratacağı etkiyi minimuma indirmek ve ters ibraz taleplerinin sayısını azaltmak için atabileceğiniz adımlar vardır.

  • Alternatif ürün veya hizmetler sunmayı deneyin. Örneğin, perakendeciyseniz mağaza kredisi vermeyi teklif edebilir, seyahat firmasıysanız yeni seyahat tarihleri önerebilirsiniz.
  • Müşterilere geri ödeme yerine indirim vermeye ne dersiniz? Aynı şekilde, seyahat operatörleri rezervasyonları ücretsiz olarak değiştirebilir ve ücret ödemekten feragat edebilirler.
  • İtiraz etmek istediğiniz ve memnuniyetle kabul edeceğiniz ters ibraz taleplerini kararlaştırmak için şirket içinde bir karar matrisi oluşturun. Ters ibrazların ek ücretlere neden olabileceğini ve işleme alınmalarının zaman alabileceğini unutmayın. Bu yüzden itiraz edeceğiniz ya da geri ödeme yapacağınız ters ibraz taleplerini erkenden kararlaştırmanız iyi bir fikir olabilir.

Ters ibraz kurallarını öğrenin

Kullandığınız yerel ve uluslararası kredi kartı operatörlerinin farklı sorumluluk kuralları olabilir. Örneğin, bazı operatörler kart sahiplerine ters ibraz işlemi başlatmaları için 6 aya kadar süre tanır. Bu nedenle riskin ve gelecekte doğabilecek sonuçların farkında olmanız önemlidir.

Ödeme işleyicilerinizle görüşün

Çalıştığınız ödeme işleyici şirketlere şu anda piyasada ne gibi trendler gördüklerini ve sizinle aynı Satıcı Kategorisi Koduna sahip diğer işletmelerin bu durumu ele alıp etkileri yumuşatmak için ne gibi adımlar attıklarını sorun.

Pazara göre beklentileri anlayın

Faaliyet gösterdiğiniz global pazarlarda farklı kurallar ve bunun gibi durumlarda yaşanacaklara dair farklı beklentiler geçerli olacaktır. Bütün bu kural ve beklentiler hakkında fikir sahibi olun ve geri ödemelerin zamanlaması ve işlenmesi hakkında proaktif mesajlar vererek ters ibraz işlemlerini azaltın.

3 Müşteri deneyimi

Müşterilere güncel bilgiler verin

Her şeyden önce proaktif olun ve müşterilere geri ödemeler, iptaller, hatta gönderilen ürünle ilgili olarak yaşanan küçük gecikmeler hakkında güncel bilgiler iletin. Bu tutum müşterilere işletmeniz hakkında olumlu bir duygu vermesinin yanı sıra, gelen bilet sayılarını azaltması sayesinde operasyonel seviyede de yararlı olur.

  • Müşterilerinize gelişmeleri bildirmek için web sitenizi güncelleyin. İhtiyaç duyduklarında size her zaman ulaşabilmeleri için net bir harekete geçirici mesaj (CTA) ekleyin.
  • Müşteri desteği bekleme süreleri hakkında açık ve dürüst davranın. Ayrıca, müşterilere güncel bilgiler iletmek için düzenli olarak hizmet güncellemeleri sunun.
  • Mümkünse müşterileri, chatbot'lar veya SSS sayfaları gibi sunduğunuz self servis kaynaklara yönlendirin.

İşletme açısından önemli müşteri desteği iş akışına öncelik verin

Bütün bunların yanı sıra, temel müşteri desteği operasyonlarınızı yönetmeniz ve her şeyin planlandığı gibi gitmesini sağlamanız da gerekecektir.

  • Tanımlama, Planlama, İnceleme ve Karar Alma süreçlerinde size yardımcı olacak bir iş akışı öncelik belirleme planı oluşturun.
  • Bir iş sürekliliği stratejisi geliştirin. Bu tür bir strateji, en kritik iş akışlarını belirlemenize, en önemli kanallarınıza ve kullanıcı segmentlerinize öncelik vermenize ve yaşadığınız gecikmeleri daha etkili bir şekilde yönetmenize yardımcı olur.

Kesintisiz müşteri hizmetleri sunmak için uzaktan destek ekiplerini görevlendirin ve yönetin

  • Tüm temsilcilerinizin, müşterilere yönelik mesaj yönergeleri hakkında eksiksiz bir eğitim aldığından emin olun. Bunun gibi hassas dönemlerde bu konu özellikle önem kazanır.
  • Müşteri destek ekiplerinizin güncellenen iletişim materyallerini kolayca okuyabilmeleri, kabul edebilmeleri veya bulabilmeleri için etkili bir değişiklik yönetimi süreci geliştirin.
  • Düzenli görüntülü görüşmeler yapmak ve 'kontrol amaçlı' işletme incelemeleri gerçekleştirmek, yöneticilerin müşterilerin duygularını anlayarak buna göre karar vermelerini sağlayabilecek sürekli bir geri bildirim döngüsü yaratır.
  • Son olarak yeni başarı ölçütlerini ve yeni performans yönetimi süreçlerini yeniden değerlendirin ve tanımlayın. Böylece temsilcilerin evden çalıştığı dönemde bile, ekiplerinizi yüksek kaliteli etkileşimler kurmaya teşvik edebilirsiniz.

4 Yerelleştirme

Doğru dili kullanın

Tüm acil müşteri iletişimlerinizin her pazar için çevrildiğinden, bunun yanı sıra içinde bulunduğumuz döneme uygun şekilde, hassasiyetle yazıldığından emin olun. Her ülkede ağırlıklı olarak hangi dilin kullanıldığından emin değilseniz bu ücretsiz aracı kullanın.

Önemli içerikleri çeviri ekiplerinize özellikle belirtin

İletişimlerinizin öncelik seviyesini belirleyin ve üst yönetim ekibinizden gelen ya da krizle ilgili tutumunuz, kritik mesajlar veya müşteri desteğiyle ilgili olan tüm içeriklere öncelik vermeye dikkat edin.

Analizlerinizi takip edin

Web sitenizin yeni ülkelerden aldığı ziyaret sayısında artış mı yaşanıyor? O halde, mesajların ve ürün bilgilerinin söz konusu ülkede tercih edilen dile çevrildiğinden emin olun.

Çevirilerinizi hızlandırmak için en iyi uygulamalar

  • Orijinal metninizi her zaman .xml, .csv, .doc, .docx, .txt gibi düzenlenebilir biçimlerde gönderin. Düzenlenemeyen biçimler (ör. .pdf, .pptx, .ai vb.) kullandığınızda ekstra işlemler gerekeceği için süreç uzayabilir.
  • Acilen gerekli olan içerikler göndereceğinizi çeviri ajansınıza önceden söyleyin ve gecikmeleri önlemek için teslim tarihlerini belirleyip kararlaştırın.
  • Çevirmenlerinize en başından itibaren net talimatlar verin. Böylece, özellikle de farklı saat dilimlerinde olduğunuz durumlarda, sürecin uzamasına yol açabilecek karşılıklı iletişimleri azaltabilirsiniz.
  • Paydaş sayısını minimumda tutun ve işletmenizden bir kişiyi, özel olarak bu süreçten ve ajansla iletişim kurmaktan sorumlu olması için görevlendirin. İçerik yayınlanmadan önce, ilgili pazardaki özel redaktörlerinizin son versiyonu gözden geçirmeye hazır olduklarından emin olun.