Performans yönetimi, yüksek performanslı müşteri desteği işlemleri sunmak ve sürdürmek için kesintisiz bir süreçtir. Bu süreçte, operasyonel beklentileri açıkça ifade etmeli ve performansı bu beklentilere göre ölçmek, raporlamak ve uyarlamak için gerekli işlemleri uygulamalısınız.
1 Genel Bakış
Önemli noktalar:
- Temel Performans Göstergelerinizi (TPG'ler) açıkça ve dikkatli bir şekilde tanımlayın
- TPG'lerinizi ölçmek için titiz bir yönetim ve izleme programı uygulamaya hazır olun
Zaman:
- TPG'ler herhangi bir dış kaynak kullanımının sözleşme aşamasında tanımlanıp sürece dahil edilmelidir
Performans yönetimi süreçleriniz, tanımlanmış ve izlenebilir operasyonel metriklere dayanmalıdır ve bu metriklerin izlenmesi ve raporlanması için roller ve sorumluluklar açıkça tanımlanmalıdır. Bu süreçte şu hedeflere ulaşılmalıdır:
- Performans yönetimi işlemlerini ve hedeflere ulaşılamaması durumunda karşılaşılacak sonuçları ayrıntılarıyla açıklama
- Ajanslara hedefleri aşmaları yönünde konuşma yaparak onları teşvik etme ve süreçte sürekli olarak iyileştirme yapmalarını sağlama
Performans yönetimi sürecinin başlıca adımları:
- Beklentileri belirleme
- Ölçüm
2 Beklentileri belirleme
Operasyonel beklentilerinizi açıkça belirtmelisiniz. Bu beklentiler, her biri belirlenmiş hedeflere sahip, açıkça tanımlanmış operasyonel metrikler biçiminde ifade edilmelidir.
Operasyonel metrikleriniz performansla ve müşteri deneyimiyle ilgili analizler sağlamalı ve herhangi bir sorunun temel nedeninin tespit edilmesine ve iyileştirme fırsatlarının belirlenmesine yardımcı olmalıdır. Performans hedeflerini belirlerken, teşvikleri şirketinizin hedeflerine uygun hale getirmek ve temsilcilerinizi işletmenizin büyümesine olumlu katkılarda bulunmaya yönlendirmek önemlidir.
Müşteri Hizmetleriyle İlgili Temel Performans Göstergeleri (TPG'ler)
Verimlilik Metrikleri
| Temel Metrikler | Birim | Tanım |
|---|---|---|
| ASA- Ortalama Yanıt Süresi | zaman | Gelen bir sorguyu yanıtlamak için gereken süre |
| TFR - İlk Yanıta Kadar Geçen Süre | zaman | İlk gelen iletişimden ilk giden yanıta kadar geçen süre |
| AHT - Ortalama Ele Alma Süresi | zaman | Tek bir destek etkileşiminin başlangıcı ile bitişi arasındaki ortalama süre |
| TAT - Geri Dönüş Süresi | zaman | Bir sorgunun temsilciye atanmasıyla temsilcinin yanıt göndermesi arasındaki süre (çözüm sunmak veya bilgi istemek için) |
| TFS - İlk Çözüme Kadarki Süre | zaman | İlk gelen iletişim ile ilk çözümün sunulması arasındaki süre |
| FTR - İlk Seferinde Çözümleme FCR - İlk İletişimde Çözümleme |
% | Sorgu sonrası ankette müşteriler tarafından belirtildiği şekliyle, ilk iletişimde çözümlenen sorunların oranı |
| SDR - Aynı Gün Yanıt | % | Sorgu ile aynı iş günü içinde (24 saat içinde) gönderilen yanıtların oranı |
| TRT - Toplam Çözümleme Süresi | zaman | İlk gelen iletişimden son giden yanıta kadar geçen süre (başka bir ifadeyle, sorguyu kapatmak için geçen toplam süre) |
Kalite Metrikleri
| Temel Metrikler | Birim | Tanım |
|---|---|---|
| CSAT- Müşteri Memnuniyeti | % | Etkileşim sonrası ankette son derece veya ortalama düzeyde memnun olduğunu belirten müşterilerin oranı |
| DSAT - Müşteri Memnuniyetsizliği | % | Etkileşim sonrası ankette memnun olmadığını belirten müşterilerin oranı |
| RR - Çözümleme Oranı | % | Etkileşim sonrası ankette müşteriler tarafından bildirildiği şekliyle, müşterinin sorununun çözümlendiği iletişimlerin oranı |
| Kalite | % | Dahili olarak tanımlanan şekilde, Kalite Garantisi puan kartı puanı |
| Temsilci Kalitesi | % | Belirli bir dönem için geçer düzeyde kalite puanı alan temsilcilerin yüzdesi |
| Kalite Değişkeni Kalite Kalibrasyonu |
% | Kalite garantisi personeli tarafından yapılan incelemelerin doğruluğunu kontrol etmek için tutarlı kalite garantisi puanlarının bir ölçüm kalite garantisi puanına nasıl dayandığını ölçün |
Maliyet ve Talep Metrikleri
| Temel Metrikler | Birim | Tanım |
|---|---|---|
| Birim Başına Maliyet | $ | Toplam maliyetin kabul edilen "birime" bölünmesi (ör. toplam iletişim sayısı veya toplam sorun çözümlemeleri) |
| Kullanım Oranı | % | Müşteri ile bire bir iletişim için harcanan sürenin ücretlendirilen süreye bölünmesi (ör. telefon, e-posta veya sohbet için harcanan toplam saat / ücretlendirilen saat) |
| İşe Alma (Tahminle Karşılaştırma) | % | Belirli bir dönem için gerçek kontenjanın tahmin edilen gereksinimlere bölünmesi |
| Tahmin Doğruluğu | % | Tahmin edilen ve gerçek iletişim hacmi arasındaki sapma |
| İtiraz Oranı | % | Başka bir tarafa aktarılan veya bildirilen etkileşimler |
| Bekleyen İş Kaydı | Sayı | Çözümlenmemiş bilet sırasının boyutu |
Kuruluşunuz için seçtiğiniz TPG'lerin açıkça tanımlanması ve müşteri desteği işlemlerinizde ifade edilmesi gerekir. Her TPG, kuruluşunuzdaki tüm rollere atanmalıdır. Net bir TPG kümesine sahip olan her rol, bu TPG'lerden sorumlu olur ve bunlara göre ölçülür.
Rol düzeyindeki TPG örnekleri:
-
Temsilciler: İşleme hızı, Kalite, CSAT
-
Ekip Liderleri: İşleme hızı, Kalite, CSAT, TAT, TRT, AHT
-
Kalite Uzmanları: Kalite Değişkeni / Kalibrasyon
-
Eğitmenler: Temel neden analizi ile eğitime kadar izlenebilen Kalite ve DSAT metriklerindeki ürün veya işlem hatalarının yüzdesi
-
Operasyon Yöneticileri: Sürekli iyileştirme ve yenilik de dahil olmak üzere tanımlanan tüm TPG'ler
3 Ölçüm
Performans metriklerinin izlenmesini ve bunlara uygun işlemler yapılmasını sağlamak için etkili bir yönetim yapısı uygulamalısınız. Bu metrikler sağlam analizlere tabi tutulmalı ve buradan elde edilen bilgiler operasyonel planlama ve uygulama için kullanılmalıdır.
Uygun iş bağlamı içinde, belirli performans metriklerinin açıkça tanımlanmış düzenli incelemelerini yürütmek için bir yönetim forumu oluşturmanızı öneririz. Verilerinizden alakalı bilgiler elde edebilmeniz ve uygun işlemleri yapabilmeniz için bu incelemelerin her birine doğru katılımcıları dahil etmek çok önemlidir.