Müşteri hizmetleri için dış kaynak kullanmak sizin için uygun mu?

İşleriniz büyüdükçe müşteri hizmetlerinde en yüksek standardı korumak için bir kılavuz

1 Genel Bakış

Zorluk

Çeşitli kanallardan gelen müşteri hizmeti taleplerinin ele alınması ve günlük operasyonların yönetimi arasında denge kurmak.

Amacınız

İç veya dış kaynak kullanarak en yüksek standartta müşteri hizmeti sunun.

Dijital dünyada, müşteriler çok çeşitli kanallardan size erişebilir. E-posta, telefon, sohbet ve sosyal medya gibi birçok yöntemden yararlanabilirler. İşletmeniz uluslararası ölçekte büyüdükçe, farklı kanallardan ulaşılabilir olmanın getirdiği taleplere karşılık vermekle günlük operasyonlara odaklanma arasındaki dengeyi kurmak zor olabilir. Müşteri hizmetleriniz için dış kaynaktan yararlanmak bu zaman ve kaynak yetersizlikleri için mantıklı bir çözümdür. Ancak öncelikle dış kaynak kullanmanın sizin için uygun bir seçenek olup olmadığını belirlemeniz gerekir. Kuruluş bünyesindeki müşteri hizmetleri personeli yeterli mi yoksa ek kaynağa ihtiyacınız mı var?

Nasıl karar verilir?

Aşağıdaki yönergeler, işletmenizin müşteri hizmetleri işlevi için dış kaynak kullanımının uygun olup olmadığını değerlendirmek içindir. En iyi kaynağı belirleyebilmeniz için farklı müşteri hizmeti düzeyleri derecelendirilmiştir.

2 Göz önünde bulundurulması gereken temel sorular

Dış kaynak kullanmaya karar vermeden önce, ekibinizin aşağıdaki sorularla ilgili ortak bir yaklaşıma sahip olmasını sağlayın:

1. Müşterilerinizi desteklemek için yeni becerilere/uzmanlıklara ihtiyacınız var mı?

Dış kaynak kullanımının en etkili olduğu durum budur. Uygulama konusundaki bilgi eksikliği uzun vadede, yeni pazarlara, dillere ve müşterilere açılma sürecine zarar verebilir ve hatta bu süreci engelleyebilir. Belirli bir işlev veya iş segmenti için dış kaynak kullanımı, işleri ilk seferinde doğru yapmanıza olanak verir.

2. Süreçleriniz denetim altında mı?

Dış kaynak kullanımı sizi tümüyle sorumluluklarınızdan kurtarmaz. Tekrarlanabilir, ölçülebilir ve güvenilir bir dış kaynak süreci geliştirmek için dış kaynak sağlayıcınızla iletişim kurmak ve ona yardımcı olmak üzere vakit ayırmanız yine de gereklidir.

3. Verimliliğinizi ve rekabet gücünüzü artırma fırsatı sunuyor mu?

Müşteri hizmetlerinde dış kaynak kullanmanız müşterilerinizin ihtiyaç duydukları anda yardım almalarını sağlar. En iyi hizmet sağlayıcıları talepteki hızlı değişimleri karşılama kapasitesine sahiptir. Bu da, verilen hizmetin hacmindeki iniş ve çıkışlara dahili müşteri hizmetleri merkezlerine kıyasla daha hızlı uyum sağlama olanağı verir.