Kalite Kontrol Yönetimi

Müşteri hizmetleri standartlarının tutarlı olmasını sağlamak için sağlam bir kalite güvence çerçevesi uygulama

1 Genel Bakış

İyi tasarlanmış bir kalite yönetimi programı, destek işlemlerinizin müşterilerinizin beklentilerini ve gereksinimlerini karşılamasını sağlar ve şu becerileri sunar:

  1. Karşılaştırma ve müşteri hizmetleri kalitesinin sürekli ölçümü
  2. Süreçlerinizde belirlenen önemli kalite kontrol sorunlarını tespit etme ve giderme
  3. Temsilcileriniz için hedefler belirleme ve onları yüksek standartları tutarlı bir şekilde korumakla görevlendirme
  4. Kesintisiz olarak süreç iyileştirme prensiplerini içeren kaliteli bir hizmet kültürü oluşturma

Kalite yönetim programınızı tasarlarken büyük özen gösterme. Müşteri hizmetleri faaliyetlerinizin performansını olumsuz yönde etkilememesi için doğru bir denge bulunması önemlidir. Etkisiz bir program, temsilcinizi yönlendirme ve günlük işlemlerinizi yönetme becerinizi zayıflatabilir.

2 İşinize göre uyarlama

İyi tasarlanmış bir kalite yönetimi programı, müşteri hizmetleri işlemlerinizin bütünsel bir değerlendirmesini sağlamalıdır. Dahili süreçlere uygunluk ve markalama kurallarına uyum da dahil olmak üzere çeşitli faktörleri dikkate almalıdır.

Kalite yönetimi programınız, müşteri desteği kalitesini iyileştirmek için pratik öneriler sunacak şekilde tasarlanmalıdır. Performanslarının müşteri odaklı değerlendirmesini sunarak ve en uygun çözümleri geliştirmek için iş birliği içinde çalışılmasını sağlayarak, temsilciler açısından değerli bir yönlendirme kaynağı olarak işlev görmelidir.

Rehber İşletmenizde dikkat edilecek noktalar
İşletmenizde yaşanan belirli sorunlarla aynı doğrultuda kalite göstergeleri ve kriterler hazırlayın Müşterileriniz kalitenin hangi yönlerine önem veriyor? İşletmenizin şu anda karşılaştığı zorluklar neler?
Akılda kalıcı kriterler seçin ki temsilcileriniz müşteri sorularını yanıtlarken tutarlı bir seneyim sunabilsin Kaliteli bir etkileşimin temel bileşenlerini gözünüzde canlandırabiliyor musunuz? Temsilcileriniz kalite çerçevenizin bileşenlerine samimi bir şekilde güveniyor mu?
İstatistiksel anlam taşıyan örneklem boyutlarını belirleyip yaygın ve tek seferlik sorunlar arasında ayrım yapın Kalite programınızın sonuçları sizce güvenilir mi? Temsilci performansına göre örneklem boyutunda küçük değişiklikler yapmayı düşündünüz mü?
Önerileri işlem yapılabilir hale getirin. Bu sayede temsilcilerin gelişimini destekleyebilir ve hatalı işlemler ile gereksiz politikaları düzeltebilirsiniz Kaliteyle ilgili hangi analizler daha önemli, hangileriyle daha fazla ilgilenmek gerekiyor? Temsilcileri doğru davranışlar sergilemeye teşvik etmek için farklı kalite göstergelerinin önceliği ve ağırlığı nasıl belirlenir?

3 Etkili bir kalite kontrol puan kartı oluşturma

Farklı kuruluş ve pazarlarda önemli ölçüde farklılık gösteren kalite kontrolü gereksinimleri, işletme stratejinize bağlı olacaktır. Ancak, işinizin benzersiz ihtiyaçlarını karşılayan bir kalite puan kartı oluşturmak için atabileceğiniz birkaç basit adım vardır.

Adımlar:

  1. Kaliteli bir müşteri etkileşimi sağlayan anahtar göstergeleri tanımlayın ve belgeleyin (ör. marka uygunluğu, ilk yanıta kadar geçen süre, çözüm hızı)
  2. Ana temaları belirleyin ve bu göstergeleri MECE (Karşılıklı Olarak Dışlayıcı, Toplu Olarak Kapsayıcı) kategorilerine atayın
  3. Puan kartınızda daha büyük değer atayarak en önemli göstergelere öncelik verin
  4. Temsilciler tarafından aşılması gereken bir başarı eşiği atayın

Temsilci kalite kontrolü puan kartı örneği aşağıdaki tabloda gösterilmektedir. Her bir göstergeye verilen değere dayalı olarak, doğru ve eksiksiz çözümlerin varsayımsal şirketimizin önceliği olduğunu görebiliriz. Ancak, kaliteyi değerlendirmek için standart bir çözüm bulunmadığını da unutmamak gerekir. Her kuruluşun kendi kriterleri ve öncelikleri olacaktır.

Kategori Gösterge Beceri Sonuç Puan
Dinleme Dikkatini müşteriye ayırdı Etkin dinleme Evet / Hayır 10 / 0
Dinleme Kişisel bağlantı kurma fırsatlarını aradı İlişki kurma Mükemmel / Ortalama / İyileştirme gerekli 20 / 10 / 0
Yön Verme Aktif biçimde güven ifadeler kullanma Liderlik Evet / Hayır 5 / 0
Yön Verme Alakalı tüm çözüm veya kaynaklar iletildi Liderlik Evet / Hayır 10 / 0
Yön Verme Etkileşimi tamamlayıcı ifadeler kullanma Liderlik Mükemmel / Ortalama / İyileştirme gerekli 20 / 10 / 0
Şirketin yüzü Müşterinin gereksinimlerini karşılayacak konuşma tarzına uyum sağladı Uyum sağlama Mükemmel / Ortalama / İyileştirme gerekli 20 / 10 / 0
Şirketin yüzü Müşteriyle empati kurulabildi Empati Evet / Hayır 15 / 0
Çözüm Doğru bilgi veya çözüm sağlandı Doğruluk Evet / Hayır 30 / 0
Çözüm Olası tüm senaryolar göz önünde bulundurularak eksiksiz bir çözüm sağlandı Bütünlük Evet / Hayır 30 / 0
Şirket içi iş akışı ve yasalara uygunluk Görüşme başlangıcı ve sonunda doğru, eksiksiz ifadeler kullanıldı İşlem uyumluluğu Evet / Hayır 5 / 0
Şirket içi iş akışı ve yasalara uygunluk Yönlendirme, aktarma ve üste iletme politikaları doğru uygulandı İşlem uyumluluğu Evet / Hayır 5 / 0
Şirket içi iş akışı ve yasalara uygunluk Müşteri Memnuniyeti Anketi gönderildi ve istendi İşlem uyumluluğu Evet / Hayır 10 / 0
Şirket içi iş akışı ve yasalara uygunluk Görüşme sırasında işleme uygun olarak bilgi vermek isteyip istemediği soruldu İşlem uyumluluğu Evet / Hayır 10 / 0
Şirket içi iş akışı ve yasalara uygunluk Sorunlar rehbere uygun olarak kategorize edildi İşlem uyumluluğu Evet / Hayır 5 / 0
Şirket içi iş akışı ve yasalara uygunluk Hesap bilgileri paylaşılmadan önce yeterli kimlik doğrulama yapıldı İşlem uyumluluğu Evet / Hayır 30 / 0
Şirket içi iş akışı ve yasalara uygunluk Görüşme boyunca profesyonel tutum devam ettirildi İşlem uyumluluğu Evet / Hayır 30 / 0

4 İpuçları ve Püf Noktaları

Kalite yönetimi programı, işletmenize değer katabilir. Etkili bir şekilde tasarlandığında, yinelenen sorunları tanımlamak ve dahili işlemlerinizde iyileştirmeler yapmak için mükemmel bir araç haline gelir. Kalite yönetimi programını oluştururken veya optimize ederken aşağıdaki ipuçları ve püf noktaları göz önünde bulundurulmalıdır.

  1. Nesnel olmasını sağlayın: Kimi zaman, iş arkadaşlarının birbirlerinin işini kontrol etmesi ve gelişime yönelik geri bildirim sağlaması zor olabilir. İkili kriterlere (ör. evet veya hayır) sahip olmak, böyle bir kontrol sürecinin öznel yapısının en düşük düzeye indirilmesine yardımcı olabilir.

  2. Bu, tik atma işi değildir: Çerçeveyi, yapılacaklar listesi şeklinde oluşturmaktan kaçının. Müşteriyle olan etkileşimden insan öğesini çıkarmak istemezsiniz. Farklı müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak ve farklı pazarların beklentilerini yerine getirmek için temsilcilerinizin yaklaşımlarında esnekliğe yer olmalıdır.

  3. Doğru yetenekleri görevlendirin: Herkes, büyük hacimli çağrıları veya yazılı iletişimleri gözden geçirirken, detaylara yönelik dikkatini sürekli olarak en üst düzeyde tutma becerisine sahip değildir. Bu etkileşimleri değerlendirmek ve eyleme dönüştürülebilir öneriler sunmak sabır, uzmanlık ve ayrıntılara özen gerektirir.

  4. Programın alakalı olmasını sağlayın: Kalite güvencesi yalnızca, kontrol sürecinden sorumlu ekibin ürününüzle ve müşteri beklentileriyle sürekli bağlantıda kalması durumunda etkili olabilir. İdeal olarak, bilgilerinin güncel kalmasını sağlamak için temsilcileriniz müşteri desteği sürecinin günlük işlemlerine katılmalıdır.

  5. Kalite güvencesi standartları: Kalite güvencesi kontrollerinizin düzenli denetimlerini yapmak da yararlı olabilir. Bu, kalite güvencesi ekibinizin temsilci performansını değerlendirmek için tutarlı standartlar sağladığından emin olmanıza yardımcı olur.

  6. Kalite güvencesi araçları: Kalite güvencesi kontrol süreçleri içeren pek çok platform bulunmaktadır. Bu, tanımlanmış kurallara göre örnek seçimini otomatik hale getirme sürecinden kalite değerlendirmelerinizin sonuçlarını bildirmeye kadar çeşitli işlemleri içerir. Bazıları örneklerin seçimi, bulguların belgelenmesi ve sonuçlarla ilgili raporlar için daha manuel işlemleri tercih edebilir.

  7. Bunun bir ekip çalışması olduğunu unutmayın!: Kalite analizi ve temsilci gelişimi, müşteri hizmetleri işlemlerinizin vazgeçilmez bileşenleridir. Kalite güvencesi programınızın odak noktası, performans düşüklüğü için kusuru taraflar arasında bölüştürmek değil, iyileştirmeleri teşvik etmek olmalıdır.

  8. Temsilciyi güçlendirme: Kalite güvencesi ekibiniz ve müşteri hizmetleri temsilcileriniz arasında iletişim kanalları kurun. Temsilciler için, geri bildirim talep etme ve kalite güvencesi incelemelerini yürütmek amacıyla uygulanan işlemleri anlama fırsatları sağlayın.

  9. Eğilimi izleyin: Kalite güvencesi işlemlerinizin sonuçlarının kaydedilip analiz edilmesinden sağlanacak değerli bilgiler vardır. Bu, münferit ve yinelenen sorunları ayırt etmenize, herhangi bir değişikliğin etkisini değerlendirmenize ve zaman içinde işlemlerinizdeki gelişmeleri ölçmenize olanak tanır.

  10. İş birliğini artırın: Birden fazla siteyi kapsayan işlemler için, kalite güvencesi süreçleri, bölgeler arasında tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak açısından çok değerli olabilir. Ayrıca, en iyi uygulamalar geliştirip bunları ağınızda paylaşmanıza olanak tanıyacaktır.