Bilgi yönetimi

Temsilcilerinize doğru zamanda doğru bilgiye erişim olanağı sunun

1 Genel Bakış

Bilgi yönetimi (BY), bilgiyi ölçekli olarak geliştirme, yakalama, paylaşma ve etkili bir şekilde kullanma sürecidir. Müşteri hizmetleri açısından bu, hem harici uygulamalar (müşteriyle bire bir iletişim kuran yardım merkezleri ve SSS) ve dahili uygulamalar (temsilci referans malzemeleri, sorun giderme rehberleri ve hazır yanıtlar) için geçerlidir.

Sağlam bir bilgi havuzu oluşturmanın zaman alıcı bir iş olduğunu ve içerikleri devamlı olarak güncellemeniz gerektiğini unutmayın. Gerekli yatırım düzeyi, işletmenizin karmaşıklığına ve dahili operasyonlarınızdaki değişikliklerin sıklığına bağlıdır.

Göz önünde bulundurulması gereken önemli noktalar:

  • Destek operasyonları için bilgi yönetimi sistemi şarttır
  • Bilgi yönetimi sistemi doğrudan destek iş akışlarına entegre edilmelidir
  • Bilgi içeriği müşteri sorunları taksonominizle eşlenmelidir
  • Bilgi içeriği ürün, süreç ve kuruluş bilgilerini kapsamalıdır
  • Bilgi içeriğini güncel tutmak önemlidir

2 Bilgi yönetimi platformu

Müşteri hizmetleri operasyonlarınızın çalışmaya başlarken ve çalışırken ihtiyaç duyacağı bilgileri saklayıp koruyacak ve erişime açacak bir platforma ihtiyacınız olacak.

Bilgi yönetimi sisteminiz işletmenizin zaman içinde oluşturacağı yeni bilgileri destekleyecek ve etkili değişiklik yönetimi süreçlerini olanaklı kılacak düzeyde esnek olmalıdır.

Göz önünde bulundurulması gereken önemli noktalar:

  • Arama - Temsilcileriniz görevleriyle en alakalı içeriklere kolayca erişebiliyor mu?

  • Düzenleme - Temsilciler bilgi içeriğiyle ilgili geri bildirimde veya değişiklik önerisinde bulunabiliyor mu?

  • Değişiklik yönetimi - Farklı bilgi içeriği sürümlerini takip edebiliyor ve temsilcileri değişiklikler hakkında bilgilendirebiliyor musunuz?

  • Analizler - Daha fazla eğitimin yararlı olabileceği konuları belirlemek için bilgi içeriğinizin kullanımını takip edebiliyor musunuz?

3 Bilgi Havuzu İçeriği

Bilgi havuzu içeriğinin kalitesinin yüksek olması, müşterilerle ilgilenme ve yanıt sürelerini iyileştirir, müşteri sorunları için tutarlı ve doğru çözümler sunulmasını sağlar ve bir üst seviyeye aktarılan sorunların sayısını azaltır.

Bilgi havuzu içeriğinizin genişliği ve derinliği destek sunulan müşterilerin ve ürünlerin niteliğine bağlı olacaktır. İşletmenizin kapsamındaki pazarların genişliğini göz önünde bulundurmak da önemlidir. Bazı durumlarda, dil, kültür ve bölgeye özel iş akışlarındaki farklılıklar nedeniyle bilgi içeriğinizin yerelleştirilmesi gerekebilir.

Genel olarak bilgi içeriği aşağıdaki üç kategoride ele alınır:

İş Akışı ve Sorun Giderme Adımları

Bu içerik, temsilcinin müşteriyle ilgili bir sorunu çözmesine yönelik olarak adım adım talimatlar sunar. Müşteri sorunlarını sınıflandırmak için bir sistemi geliştirildikten sonra, en yaygın sorunlar için ilgili birer iş akışı oluşturulmalıdır.

İdeali, bu içeriğin iş akışı yönetimi sisteminizle entegre olmasıdır. Bu sayede temsilciniz bir olayı sınıflandırabilmeli ve ilgili sorun giderme adımlarını anında alabilmelidir.

Bu iş akışlarında sunulan bilgiler, temsilcinin söz konusu müşteri sorununu mümkün olan en iyi şekilde çözmesini ve tam bir çözümün mümkün olmadığı durumlarda gerekli iletme adımlarını göstermesini sağlamalıdır.

Müşteri sorunlarını o anda çözerken temsilcilere en çok yardımcı olan sorun giderme yöntemi, yazılı talimatlardır. Ancak, bu adımları görsel olarak gösteren süreç haritaları geliştirmek de iyi bir fikirdir. Bunlar, dahili süreçlerde herhangi bir değişiklik uygularken kontrol görevi görür. Aynı zamanda, grafik talimatlara daha iyi yanıt veren temsilcilere de yardımcı olur.

Referans malzemeler

Bunlar, temsilcilerinizin veya operasyon liderlerinizin erişim sağlaması gereken, ancak müşteri sorunları sınıflandırmanızda belirli bir öğeye bağlı olmayan bilgilerdir. Ürün açıklamaları veya genel politikalar (müşteriyle etkileşim kurarken kullanılacak üslup) gibi bilgiler bilgi yönetimi sisteminde sunulması gereken referans malzemelerdir.

Süreç ve müşteri yolculuğu haritalarınız da bu kategoriye dahildir. Bunlar, müşteri hizmetleri operasyonlarınızı optimize etmek için kritik noktalardır. İş akışlarınızda değişiklik yapmayı düşündüğünüzde, olası operasyonel etkileri daha iyi anlamak için bunlara başvurmalısınız.

Hazır yanıtlar

En yaygın müşteri sorunları için standart yanıtlar yayınlamak, müşteri hizmetleri operasyonlarınızın hızını ve tutarlılığını artırmaya yardımcı olabilir.

İş akışları ve sorun giderme adımlarında olduğu gibi hazır yanıtlar da müşteri sorunları sınıflandırmanızla eşlenmelidir. İdeali, temsilciniz bir olayı sınıflandırdığında iş akışı yönetim sisteminizin ilgili yanıtı sunmasıdır.

Hazır yanıtların, müşteri iletişimleriniz için belirlenen üsluba ve yazım yönergelerine uygun olması önerilir.

4 İçeriği sürdürme

Müşteri hizmetleri operasyonlarınız için bilgi havuzu içeriği sabit değildir. İşletmeniz değişir, yeni sorunlar belirlenir ve iç süreçler dönüşür. Bilgi yönetimi süreciniz, gerçek zamanlı geri bildirimleri ve periyodik içerik incelemelerini içerecek düzeyde bu değişikliğe uyum sağlayacak şekilde esnek olmalıdır.

Bilgi içeriğinizin zaman içinde sürekli olarak etkili ve doğru olmasını sağlamak için aşağıdaki noktaları göz önünde bulundurun:

  • Konu uzmanlarını belirleyin (ör. deneyimli temsilciler) ve bilgi içeriğinizin etkililiği konusunda onlara sorumluluk verin

  • İşletmenizdeki değişikliklerin güncel olarak takip edilebilmesi amacıyla dahili iletişim kanalları oluşturun ve sürdürün (ör. ürün ve politika ekipleri)

  • Bilgi içeriğiyle ilgili sorunları raporlamaları ve iyileştirme önerisinde bulunmaları için temsilcilere kolay bir geri bildirim döngüsü sunun

  • İçerik etkililiği ve kullanımını periyodik olarak analiz etmek amacıyla bir denetim süreci uygulayın