Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Eğitim Programı

Yeni ve deneyimli müşteri hizmetleri temsilcileri için bir eğitim programı tasarlama

1 Genel Bakış

İlk katılım programı, yüksek performanslı bir destek operasyonu başlatmak ve operasyonun performansını korumak için temel öneme sahiptir. Program; eğitmenleri belirleme, eğitim materyallerini hazırlama, eğitimi sunma ve müşteri temsilcilerinizin bilgilerini test etme aşamalarını içerir. Eğitim programı, yeni müşteri temsilcilerine yönelik tek seferlik bir etkinlik değildir. İşletmeniz, iç politikalarınız ve müşteri hizmetleri süreçlerinizdeki değişikliklere ayak uydurulabilmesi için sürekli yatırım yapmayı gerektirir.

Göz önünde bulundurulması gereken önemli noktalar:

  • Özel bir eğitim ekibine veya kaynağına ihtiyacınız olup olmadığına karar verin
  • Eğitim etkinliklerinin kapsamını belirleyin
  • Eğitim etkinlikleri için dış kaynaklardan destek alıp almayacağınıza ve alacaksanız hangi etkinlikler için tedarikçi kullanacağınıza karar verin
  • Yeni faaliyetler başlatıyorsanız eğitim materyallerini hazırlamak için gereken süreyi belirleyin

Temel kaynaklar:

  • Eğitim materyallerinizi hazırlayacak konu uzmanları
  • Eğitim programını sunacak eğitmenler
  • Bir Öğrenim Yönetim Sistemi (ÖYS) veya sınavları yönetip sertifikaları izlemeye yarayan diğer yöntemler

2 Eğitim ekibi oluşturma

Aşağıdaki faktörler açısından müşteri hizmetleri operasyonlarınızın ölçeği, özel eğitim ekibi veya kaynağına ihtiyacınız olup olmadığını belirler:

  1. Hız - İşletmeniz, şirket içi süreçler veya sistemlerdeki değişim sıklığıdır.
  2. Karmaşıklık - Özel beceri grupları tarafından desteklenmesi gereken ürün ve hizmet yelpazesidir.
  3. Ölçek - Destek verilen yerlerin sayısı ve yerel kültüre veya dillere adapte olma ihtiyacıdır.
  4. Alakalı sorumluluklar - Sorun giderme rehberleri ve yardım merkezleri gibi dahili bilgi tabanlarını yönetmenin getirdiği karmaşıklık düzeyidir.

Eğitim ekibinizi işe almanın ve ölçeklendirmenin ideal yolu, en iyi müşteri temsilcilerinizin yeteneklerinden yararlanmaktır. Tam veya yarı zamanlı olarak eğitim materyallerinizi hazırlamaları için en iyi performans gösteren müşteri temsilcilerinizi belirleyin. Mümkünse, bu temsilcilerde aşağıdaki özellikler bulunmalıdır:

  1. İşletmeniz ve müşteri hizmetleri sürecinizle ilgili derin bilgi birikimine sahip olma
  2. Diğer çalışanlara eğitim verme ve onların becerilerini geliştirme konusunda tutkulu olma
  3. Mükemmel sözlü ve yazılı iletişim becerilerine sahip olma ve kendine güvenli bir şekilde sunum yapabilme
  4. Talimatları ve süreçleri hassas bir şekilde yerine getirme yeteneğine sahip olma

Bu rolün bir parçası olarak aşağıdaki konulardan sorumlu olurlar:

  1. Yeni eğitim materyallerini hazırlamak ve eski materyalleri yenilemek
  2. İçerik yönetimi eğitimi vermek
  3. İşe yeni alınanlara ve eğitime ihtiyacı olanlara eğitim vermek
  4. Temsilci sertifikaları için sınavları hazırlamak ve yönetmek
  5. Sürekli öğrenime destek olmak ve en iyi uygulamaları paylaşmak

3 Eğitim materyallerini hazırlama

İlk olarak, müşteri temsilcisi eğitim programınızın amacını ve kapsamını tanımlayın. Bu kapsam şunları içermelidir:

  1. Yeni müşteri temsilcilerini eğitme
  2. Sürekli temsilci gelişimi
  3. İşletmeniz, politikalarınız veya şirket içi süreçlerinizdeki değişimlere adapte olma

Kapsamı belirledikten sonra, eğitim materyallerinizi hazırlarken aşağıdaki noktaları aklınızda bulundurun:

  1. Standart şablonlar kullanın - Tutarlı biçimlendirmeye sahip içerikler daha düzenli görünür ve temsilciler tarafından daha kolay takip edilir

  2. Sunum yöntemi - Eğitimi sunmak için en verimli aracıyı göz önünde bulundurun (Örneğin, temsilcilerin ses dinlemesi kolay değilse video iyi bir seçim olmayabilir)

  3. Alakalı materyaller - İçerikleri taze tutmak için eğitiminizde bilgi tabanınız gibi güncel materyallere bağlantı verin

  4. Etkin öğrenim - Örnek müşteri hizmeti kayıtlarını işleme gibi etkin katılım gerektiren eğitimlerin temsilcilerinizin aklında kalma olasılığı daha yüksektir

  5. Geri bildirim - Sürekli iyileştirme yapabilmek ve içeriklerinizdeki anlam belirsizliklerini en aza indirmek için temsilcilerinizden eğitim materyalleriyle ilgili geri bildirim isteyin

4 Müşteri temsilcilerine sertifika verme

Sertifikalar, eğitimin verimliliğini ölçmek ve müşteri temsilcilerinize kariyerlerinde ilerleme yolu sunmak için iyi bir yöntemdir. Bilgi eksikliklerini bulmanıza, müşteri temsilcilerinin performansını karşılaştırmanıza ve en iyi müşteri temsilcilerini belirlemenize yardımcı olurlar.

Sertifika hazırlarken ve uygularken, aşağıdaki hedefleri dikkate almanızı öneririz:

  1. Temsilcilerinizin beceri ve bilgi düzeylerini kontrol etmek

  2. Belirli konularda bilgi düzeyini değerlendirmek (ör. başlangıç, orta veya ileri düzey)

  3. Temsilcilerin eğitim performansını ölçmek

Bu sertifikaların kapsamı genel olarak tanımlanmalıdır, ürün veya hizmet bilgileriyle sınırlı kalmamalıdır. Faaliyetlerinizin bir parçası olan iş akışlarını ve politikaları da ele almak yararlı olur.

5 Eğitim programını sunma

Eğitim sürecinin son ve en önemli adımı müşteri temsilcilerine günlük işlerini etkin biçimde anlatmak ve onları bu işlere hazırlamaktır. Eğitim verilirken göz önünde bulundurulması gereken birçok nokta vardır:

  1. Sunum yöntemini (ör. sınıf, sanal veya online) hedef kitle üzerindeki verimliliğine göre düzenleyin

  2. Eğitim süreci boyunca kavrama ve akılda tutma düzeyini takip edin (ör. günlük sınavlar, uygulamalı görev testleri ve sözlüler)

  3. Tedarikçilerin kendi temsilcilerine eğitim vermesini sağlayarak ortaklaşa istihdam yüzünden oluşabilecek riskleri (varsa) yönetin

Google olarak, "eğitmeni eğit" sunum modelinin son derece etkili olduğunu gördük. Öyle ki, şirket içi eğitim oturumlarımızın %80'i "g2g" (Google çalışanından Google çalışanına) adı verilen çalışandan çalışana eğitim ağıyla sunuluyor.

Bu süreçte ilk olarak bilgilerini paylaşma ve diğer çalışanları geliştirme konusunda tutkulu olan yetenekli kaynakları belirlemek gerekiyor. Sonraki adımda, aşağıdaki bileşenlere sahip "eğitmeni eğit" programını uygulayarak bu kaynakların deneyimlerini etkili bir biçimde paylaşabilmelerini sağlayın:

  1. Eğitim oturumları sunmayla ilgili talimatlar ve uygulama deneyimi; sunum becerilerini ve özgüveni geliştirmek için güvenli bir ortam sunma

  2. Eğitime katılanlardan geri bildirim isteme yöntemleri, eğitim oturumlarının verimliliğini değerlendirme ve hedeflenen iyileştirmeleri gerçekleştirme

  3. Müşteri temsilcilerinin bilgi eksikliklerini belirleme ve yeni eğitim oturumları için örnek iş olayları hazırlama

  4. Farklı öğrenim stillerine uygun metin, görsel ve uygulama bileşenlerinin bir karışımını da içeren yeni eğitim içeriklerini proaktif olarak hazırlama ve dağıtma becerisi

"Eğitmeni eğit" modeli, sunduğunuz eğitimin kuruluşunuzun ihtiyaçlarına göre özelleştirilmesini sağlar ve daha deneyimli temsilcilerinize kariyerlerini ilerletme fırsatı sunar. Bu yaklaşımla ilgili daha fazla bilgiye re:Work sitemizden ulaşabilirsiniz.

6 Yeni müşteri temsilcileri için ilk katılım programı

İlk katılım eğitiminizle özel olarak ilgilenmeniz önemlidir. Bu eğitim, işe yeni başlayan çalışanları kuruluşunuza entegre edecek ve marka değerlerinizi aşılayacak şekilde tasarlanmalıdır. Aşağıdaki bileşenler göz önünde bulundurulmalıdır:

  1. Hedefler - Günlük ve haftalık olarak standart hale getirilmiş hedefler, müşteri temsilcisi performansını değerlendirmek için tutarlı bir temel sunar. Bu sayede, gereken durumlara erken müdahale ederek müşteri temsilcilerinizin kalitesini ve tutarlılığını garanti altına alabilirsiniz. Ayrıca, hedefler temsilcilerinize daha planlı bir kariyer yolu sunar ve dolayısıyla etkileşimi artırmaya ve yıpranma oranını azaltmaya yardımcı olur

  2. Örnek kayıtlar - Sınıfta eğitim ve şirket içi belgeler, müşteri temsilcilerinizi yetiştirmek için iyi bir yöntemdir. Ancak, tartışmasız en iyi yöntem uygulamalı deneyimdir. Müşteri hizmetlerinde daha önce karşılaşılan sorunların kayıtları belirlenip yeni temsilcilere örnek olay olarak atanmalıdır. Bu sayede, işe yeni alınanlar uygulama becerilerini güvenli bir ortamda geliştirebilirler.

  3. Gözetim - Müşteri temsilcileri rollerine başlarken onlara ek destek sunulmalıdır. Bu destek, temsilcilerin başlangıçta ilgilenecekleri müşteri sayısının eğitmenler, kalite kontrol uzmanları veya diğer deneyimli temsilcilerin gözetiminde kontrol edilmesini içerir. Bu, temsilcilerinizin markanıza uyum sağlamasına ve müşteri sorunlarını çözmek için dahili araçları rahatça kullanabilmesine yardımcı olur.