Self servis kanallarıyla uluslararası müşteri desteğini ölçeklendirme

SSS sayfalarından yararlanma

İşletmeniz uluslararası pazarda genişlerken müşterilerinizin sayısı da artacaktır. Daha fazla müşteri, doğal olarak daha fazla soru soracaktır. Ancak bu endişelenmeniz gereken türden bir sorun değil.

Her soruya saniyeler içinde yanıt bulabildiğimiz günümüz dijital dünyasında pek çok müşterinin sorularına kendi mesai saatleri dışında, self servis usulüyle çalışan kanallarda yanıt aramayı tercih etmesi oldukça normal.

Bu konuda işletmeler için iyi bir haberimiz var. Bu trend, yeni müşteri temsilcileri işe almanın masrafı olmadan yeni müşterilerden gelen soruların büyük bir kısmını etkili bir şekilde yanıtlamak için bir fırsat sunuyor. En etkili self servis kanallardan biri, web sitesinin SSS sayfasıdır.

Self Servis İçeriği Oluşturma ve Ölçeklendirme

Web sitenize bir sayfa ekleyip soru listesiyle doldurmak çok etkili olmayacaktır. Güçlü bir SSS sayfasına sahip olmak için zaman ayırmanız ve özenle hem müşteri ihtiyaçlarına hem de işletmenizin hedeflerine uygun, özel kaynaklar oluşturmanız gerekir.

İyi bir SSS sayfası, web sitenize ekleyebileceğiniz etkili bir araçtır ve çeşitli avantajlar sağlar:

  • Temsilcilerin ve müşterilerin sık sorulan sorular üzerinde harcadığı süreyi azaltır
  • Ürün sayfasında doğrudan belirtilmeyen özellik veya kullanım alanlarını sunarak müşterileri memnun eder
  • Müşterilerin endişelerini ortadan kaldırarak satışları ve dönüşümleri artırır
  • Basit sorular için iletişim kurulmasını önleyerek işlem destek maliyetlerini azaltır
  • Yeni pazarlarda müşterilere uzmanlığınızı gösterir ve güven verir

Kendi sorularını kendi yanıtlamak isteyen müşterilere destek olmak için 5 adım:

  1. Doğru bir başlangıç yapın: Kullanıcıların sıkça sorun yaşadığı konuları belirlemek ve müşterilerinizin destek talep etme nedenlerini öğrenmek için geçmiş müşteri sorgularından yararlanın.

  2. Önceliğe göre sıralama yapın ve düzenli olun: Bir temsilciyle birebir etkileşim kurma zorunluluğu olmayan sorunları tespit edin. Kaliteli bir SSS sayfasının iyi yazılmış, düzenli ve kolay gezinilebilir olması gerekir. Konuları, müşterilerin alakalı görerek seçebileceği bölüm başlıkları altında kategorilere ayırın. SSS'ler basit bir dille yazılmalıdır. Teknik bir ürün veya hizmet satıyorsanız bu nokta özellikle önemlidir.

  3. İşletmenizi öne çıkarın: SSS sayfanızı müşteri sorularına göre optimize etmeniz gerekse de web sitenizin asıl amacını göz önünde bulundurmak faydalı olacaktır. Potansiyel müşteri edinmeyi ya da bir ürün veya hizmet satmayı hedefliyorsanız, SSS sayfalarınızı kullanarak müşterileri ürün veya hizmetin sağladığı avantajlar hakkında bilgilendirerek dönüşüm olasılığını artırabilirsiniz.

  4. Ölçüm: Karar verme sürecini iyileştirmek için başarı kriterleri belirleyin ve entegre analiz çözümleri kullanın. Düzenli ve iyi yazılmış bir SSS sayfasında müşterilerin en sık sorduğu soruların yanıtları bulunmalıdır. Bu sayede, temsilciler daha karmaşık sorulara daha fazla zaman ayırabilir. Müşteri ve temsilciler zamandan tasarruf ederken işletmeniz de daha az kaynak harcamış olur.

  5. Sürekli Gelişim: SSS sayfalarınız hakkında müşterilerden geri bildirim alabilir, düzenli içerik kontrolleri ve incelemeleri planlayabilirsiniz. Görüntülenme sayısını izleyin ve genel stratejinin etkisini düzenli olarak ölçün. Yeni pazarlara açılırken, SSS sayfanızın yeni pazara göre optimize edildiğinden ve yerelleştirdiğinden emin olun. Ayrıca en önemli SSS'ler tüm pazarlarda aynıysa öncelik sıralamasında bunu göz önünde bulundurun.