Müşteri yolculuğu haritaları

Müşteri hizmetleri süreçlerinizi tasarlarken müşterilerin destek almak için atmaları gereken adımları akılda tutun

Dahili süreçlerinizin optimize edilmesi mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için son derece faydalıdır. Ancak, operasyonlarınızı müşterinin bakış açısıyla değerlendirmeyi unutmayın.

Müşteriler kuruluşunuzla etkileşime girmek için giderek artan sayıda seçenekle (ör. sesli görüşme, e-posta, sohbet, sosyal medya) karşı karşıya. Çoğu durumda yaşadıkları sorunları çözmek için çeşitli kanalların bir kombinasyonunu kullanırlar. Bu bağlamda, hızlı ve etkin bir destek hizmeti vermeyi hedefliyorsanız müşterilerinizin yaptığı tüm işlemleri eksiksiz olarak anlamak artık daha büyük bir önem taşıyor.

Müşteri yolculuklarının başından sonuna haritasını çıkarmak müşterilerinizin kuruluşunuzla ve destek operasyonlarınızla etkileşime girmek için attığı her adımı anlamanızı sağlayan güçlü bir tekniktir.

Bir müşteri yolculuğu haritası, destek operasyonlarınız genelinde hem yüzü müşteriye dönük temas noktalarınızı hem de dahili aktarımları görselleştirmelidir. Bu haritaların hazırlanması kuruluşunuzun müşteri hizmetleri deneyiminize daha bütünsel bir bakışa sahip olmasını sağlar.

Müşteri yolculuğu haritaları müşteri kaybına neden olabilecek sorunlu noktaları tespit etmek için faydalı bir araçtır. Bu sorunlu noktaların farkında olmak ve onları anlamak uygun çözümler geliştirmenize olanak tanır. Bu da, daha iyi bir müşteri deneyimi ve müşterilerin daha yüksek oranda elde tutulması sonucunu verir.

Nedir?

Müşteri yolculuğu haritası müşteriyle işletme arasındaki etkileşimleri adım adım görselleştirmeye yarayan bir çerçevedir. Müşterinin, işletmeyle ilk karşılaşmasından, hizmetin devam ettiği süreçten ilişkinin yenilenmesine kadar tüm yaşam döngüsünü kapsar.

Neden?

Müşteri yolculuğu haritaları müşteriye dönük ve dahili süreçlerinizin daha bütünsel bir şekilde değerlendirilebilmesini sağlar. Bu sayede, müşteri deneyimini olumsuz etkileyen ve müşteri kaybına neden olan sorunlu noktaları müşteri yolculuğunun tamamında tespit edebilirsiniz.

Nasıl?

Kuruluşunuzla etkileşime girmek üzere müşterilerin yaptığı ve destek hizmeti vermek için kuruluşunuz bünyesinde yapılan tüm işlerin görsel bir temsilini oluşturun. Bu çalışma, tüm aktarımları ve karar noktalarını içine almaya çalışacak şekilde olabildiğince kapsamlı olmayı hedeflemelidir.

Avantajı nedir?

Kuruluşunuz genelinde, müşteri yolculuğunun başından sonuna her noktası hakkında daha fazla netlik sağlamak. Bu sayede süreç verimsizliklerine veya olumsuz müşteri deneyimlerine yol açan sorunlu noktaları saptayabilirsiniz. Bu sorunların anlaşılması düzeltici tedbirleri alabilmenizi sağlar. Böylece müşteri memnuniyetini artırabilir, müşteri kaybı oranlarını ise düşürebilirsiniz.