Priprava proračuna in ustvarjanje napovedi

Ocenjevanje obsega stikov s strankami za zagotavljanje zadostnih virov in dodeljevanje proračuna

1 Pregled

Ključen ukrep za zagotavljanje učinkovitih dejavnosti podpore strankam je ustvarjanje natančne napovedi glede obsega stikov s strankami. To omogoča podjetju izbiro zadostnih virov in nadzor nad stroški poslovanja. Posledice napačne napovedi obsega so:

  1. Presežek virov: Stopnja obremenitve zastopnikov je nizka, zato ima podjetje nepotrebne stroške, poleg tega pa se poveča tveganje, da je delovno mesto zastopnika manj privlačno.

  2. Pomanjkanje virov: Ni zadostnega števila zastopnikov, da bi lahko zadovoljili povpraševanje strank, zato se število neodgovorjenih klicev in čas za odpravljanje težav povečata.

2 Začenjanje dejavnosti

Preden uvedete novo dejavnost za podporo strankam, je pomembno, da izdelate načrt glede virov, v katerega vključite napoved potrebnega števila osebja. Poleg tega vanj vključite napoved, kako se bo to število s časom spreminjalo. To je lahko zlasti zahtevno za nove trge, na katerih nimate dostopa do podatkov o obsegu stikov s strankami za pretekla obdobja.

Dejavniki, ki jih je treba upoštevati pri ustvarjanju napovedi glede števila zastopnikov, so:

  1. Napovedi obsega podpore.
  2. Število jezikov, ki jih boste podpirali.
  3. Število kanalov, ki jih boste podpirali (npr. glasovna komunikacija, e-poštna sporočila, klepet).
  4. Delovni čas.
  5. Pogodbe o ravni storitev za podporo strankam (npr. čas za prvi odziv).
  6. Učinkovitost zastopnikov.

3 Priprava proračuna

Postopek priprave proračuna za dejavnosti podpore strankam temelji na razpoložljivosti dolgoročnih napovedi glede obsega stikov s strankami. Na podlagi teh napovedi bo določeno število zastopnikov, potrebno v skladu z želenimi operativnimi meritvami.

Pri prehodu z obsega stikov na število zastopnikov in nato določitvi proračuna je treba upoštevati te dejavnike:

  1. Povprečni čas obravnave – čas, ki je potreben za odpravljanje posamezne vrste težave pri stiku stranke.

  2. Obdobje učinkovitosti – čas v urah, v katerem zastopnik dejavno odpravlja težave strank.

  3. Cena na uro – kot je določena na podlagi plače zastopnika ali števila stikov s ponudniki.

V proračun je smiselno vključiti varovalno postavko, prek katere bo mogoče pokriti stroške za dodatne načrtovane in nenačrtovane dejavnosti. Ne pozabite vključiti posebnih zneskov za posamezne projekte, pilotne dejavnosti ali preizkuse, ki jih bo vaša ekipa izvajala med letom, in posamezne pobude, ki jih boste morebiti zajeli pri vzpostavljanju stikov s ponudniki (npr. nagrade, dogodki, konference ali tekmovanja).

4 Napovedovanje proračuna in spremljanje uspešnosti

Ustvarjanje modela za določanje napovedi in njegova uporaba za ustrezno izpolnitev zahtev glede osebja in proračuna je zapleten postopek. Po možnosti v organizaciji poiščite strokovnjaka za analiziranje podatkov, ki bo izvedel to analizo.

Za zahteve, povezane z napovedmi glede virov, so na voljo številne različne možnosti. V panogi podpore strankam je zelo priljubljena formula Erlang C. Ta zagotavlja preizkušen in uveljavljen pristop za izračun zahtev glede virov v določenem časovnem intervalu, pri tem pa se upošteva veliko predpostavk.

Pri ustvarjanju modela za določanje napovedi je pomembno upoštevati kompromise, ki jih je treba sprejeti, kadar se odločate med razdrobljenostjo napovedi (npr. glede na dan, jezik ali izdelek) in njeno natančnostjo. Podobno kot pri kateri koli drugi tehniki ocenjevanja bodo rezultati verjetno zajeli povprečne vrednosti, razen v skrajnih primerih.

Ko ustvarite napoved in je proračun dodeljen, izvedite pogoste preglede in pri tem merite, kako učinkoviti ste v primerjavi s pričakovanji. Pomembno je, da razumete vir posameznih odmikov in ustrezno ukrepate (npr. spremenite dejavnosti tako, da njihovi stroški ne presežejo proračuna, ali zahtevate dodaten proračun)

5 Sistemi in orodja

Številni sistemi CRM in orodja vključujejo integrirane zmogljivosti za napovedovanje. To je treba upoštevati pri načrtovanju sistema za upravljanje poteka dela. Ta funkcija poenostavi analizo obsega stikov s strankami in pri tem omogoči ugotavljanje sezonskih trendov ali učinka sprememb na izdelke/storitve.

V teh sistemih je mogoče napovedi ustvariti na podlagi trendov v preteklosti, vendar je smiselno pri tem upoštevati spremembe v vašem podjetju v bližnji prihodnosti in ustrezno prilagoditi napovedi glede podpore strankam. Zaradi na primer uvedbe novega izdelka ali večje oglaševalske akcije za trženje bo dejavnost strank večja, kar bo posledično vplivalo na obseg vaše podpore strankam. Pomembno je, da v svoji organizaciji vzpostavite učinkovite komunikacijske kanale in zagotovite razpoložljivost zadostnega števila zastopnikov, s čimer se boste lahko odzvali na te spremembe in zadovoljili povpraševanje strank.