Taksonomija težav strank

1 Pregled

Dobro opredeljena taksonomija težav strank je ključna pri uvedbi in stalni optimizaciji vaših dejavnosti podpore strankam. Zagotavlja zanesljiv, pregleden in podroben nabor podatkov, kar omogoča številne nadaljnje dejavnosti, analize in opravila.

Taksonomija težav in postopki poteka dela se dopolnjujejo, pri čemer zastopnikom omogočajo izvajanje treh ključnih opravil:

1. Prepoznava – kaj je temeljni vzrok težave? Smo na to težavo že naleteli in jo razrešili?

2. Odkrivanje – kaj je povezano s to težavo? Kdo dela na tem?

3. Zagotovitev rešitve – kje je mogoče najti rešitev? Kako jo zagotoviti?

Ključni premisleki:

• Vložite dovolj časa in truda v zagotavljanje, da je vaša taksonomija težav strank:

  • celovita in zajema vse težave ter nima vrzeli,

  • preprosta za uporabo in točna ter dovolj podrobna, brez prekrivanja pri opisih težav.

• Taksonomije težav strank ne oblikujte na osnovi simptomov, temveč na osnovi temeljnih vzrokov težav, da zagotovite vpoglede, na podlagi katerih lahko ukrepate in izboljšate izkušnjo strank.

• Dobro pripravljena taksonomija težav strank lahko pomaga pri:

  • opredelitvi števila posameznih težav in kategorij težav,

  • zagotavljanju, da se na podlagi mnenja strank prepoznajo glavne težave in možnosti za izboljšanje poslovanja,

  • sledenju in analiziranju trendov pri stikih s strankami,

  • napovedovanju obsega stikov s strankami,

  • omogočanju in optimiziranju samodejnih postopkov.

Čas in viri:

• Ustvarjanje začetne taksonomije težav strank lahko traja več tednov.
• Taksonomija težav strank se bo še naprej spreminjala v skladu z vašim poslovanjem.
• Za načrtovanje prvotne taksonomije težav strank lahko uporabite strokovnjaka za notranje postopke.
• Določite strokovnjake za upravljanje znanja, ki bodo redno vzdrževali taksonomijo težav strank.
• Poslovni analitik je lahko koristen pri usklajevanju taksonomije težav z drugimi notranjimi pobudami in uporabi mnenja strank za uvajanje izboljšav v vašem podjetju.

Primer taksonomije težav strank:

1. raven	2. raven	3. raven	4. raven
Upravljanje naročil	Vprašanja/težave v zvezi z oddajo naročila	Pogosta vprašanja o nakupih	Podprta plačilna sredstva
			Nakupi iz nepodprte države
			Naročila ni mogoče razdeliti
		Težave pri oddaji naročila	Znane težave pri nakupu
			Težave z darilnimi karticami
			Zaslon za plačilo se ne naloži
	Poizvedbe glede stanja naročila in pošiljanja	Stanje naročila	Pojasnilo in potrditev stanja naročila
			Preklic naročila zaradi težav s plačilom
			Preklic naročila zaradi naslova, na katerega ni mogoče dostaviti
			Stanje naročila se ne premakne iz stanja »na čakanju«
			Sprememba naročila ali podatkov za pošiljanje
			Izgubljeno ali ukradeno naročilo

2 Predstavitev postopka po korakih

Pregled in prilagajanje obstoječih taksonomij težav strank (če je primerno)

V celotni organizaciji je treba vzdrževati preproste in standardizirane taksonomije težav strank. Na ta način se zagotavlja celovitost podatkov, zmanjša tveganje za neustrezno razvrščanje primerov in omogoča primerjave med različnimi poslovnimi enotami. Preverite, ali taksonomija težav že obstaja. Če obstaja, jo uporabite kot izhodišče.

Dodajanje pričakovanih težav v taksonomijo težav strank

Za popis uporabite temeljne vzroke težav (npr. nezdružljivost naprave), in ne simptomov (npr. funkcija v aplikaciji ne deluje). S tem zagotovite, da boste lahko na podlagi zbranih podatkov ukrepali.

1. Preglejte pretekle interakcije s strankami in kategorizirajte posamezne težave strank glede na taksonomijo težav.

2. Pripravite seznam pričakovanih težav, vključno s težavami, ki se v preteklosti še niso pojavile, in posamezne težave kategorizirajte glede na taksonomijo težav strank.

3. Pripravite seznam morebitnih vrzeli, za katere ne morete najti preteklih ali pričakovanih težav glede na taksonomijo težav strank.

Dodajanje novih vej in oznak težav v taksonomijo težav strank (po potrebi)

1. Preglejte vrzeli, ki ste jih prepoznali v prejšnjem koraku. Po potrebi ustvarite nove veje ali oznake težav v taksonomiji težav strank.

2. Upoštevajte, da se elementi v taksonomiji ne smejo prekrivati, pri čemer morajo zajeti vse možne težave, na katere naletijo stranke. Idealno je, da so elementi v taksonomiji medsebojno izključujoči in skupaj izčrpni.

3. Preglejte elemente, ki so na novo dodani v taksonomijo težav strank, da zagotovite njihovo dosledno poimenovanje.

Nalaganje taksonomije težav strank v sistem za upravljanje poteka dela, usposabljanje zastopnikov in uvedba nadzornih plošč za poročanje

Zagotovite celovitost podatkov tako, da zastopnike usposobite za kategoriziranje stikov s strankami. Uvedite postopek za zagotavljanje kakovosti, s katerim skrbite, da se taksonomija težav pravilno uporablja.

1. Skupaj s skrbnikom sistema za upravljanje poteka dela uvedite taksonomijo težav strank.

2. Izvedite usposabljanje zastopnikov, da bodo v sistemu za upravljanje poteka dela kategorizirali primere glede na taksonomijo težav strank.

3. V sodelovanju z ekipo za zagotavljanje kakovosti poskrbite, da se taksonomija težav ustrezno uporablja za razvrščanje stikov s strankami.

4. V sodelovanju s poslovnim analitikom uvedite nadzorne plošče za poročanje, npr. o glavnih razlogih za stike s strankami glede na vzpostavljeno taksonomijo težav.

Stalno vzdrževanje in posodabljanje taksonomije težav

Taksonomija težav je dinamičen vir, ki ga je treba redno posodabljati in vzdrževati.

1. Vzpostavite mehanizem za povratne informacije, prek katerega lahko zastopniki predlagajo nove elemente ali spremembe v taksonomiji težav.

2. Poskrbite, da se povratne informacije zastopnikov redno spremljajo in upoštevajo.