Upravljanje nadzora kakovosti

Implementacija robustnega ogrodja nadzora kakovosti za zagotavljanje doslednih standardov pomoči strankam.

1 Pregled

Dobro zasnovan program vodenja kakovosti poskrbi, da vaše operacije podpore izpolnjujejo pričakovanja in zahteve strank. Omogoča naslednje:

  1. Primerjalno preizkušanje in neprekinjene meritve kakovosti pomoči strankam.
  2. Prepoznavanje in reševanje kritičnih težav z nadzorom kakovosti, odkritih v vaših procesih.
  3. Nastavitev ciljev za zastopnike in zahtevanje odgovornosti za dosledno doseganje visokih standardov.
  4. Ustvarjanje kulture visokokakovostnih storitev, ki vključuje načela stalnih izboljšav procesa.

Program vodenja kakovosti skrbno oblikujte. Pomembno je, da najdete pravo ravnovesje in preprečite negativen vpliv na operacije pomoči strankam. Neučinkovit program lahko zmanjša vašo zmožnost usposabljanja zastopnikov in upravljanja vsakodnevnih operacij.

2 Prilagajanje vašemu podjetju

Dobro zasnovan program vodenja kakovosti mora zagotoviti celovito oceno operacij pomoči strankam. Upoštevati mora širok razpon dejavnikov, vključno s skladnostjo z notranjimi procesi in uskladitvijo z navodili za uporabo blagovne znamke.

Program vodenja kakovosti mora biti zasnovan tako, da ponuja praktična priporočila za izboljšanje kakovosti pomoči strankam. Delovati mora kot dragocen vir navodil za zastopnike ter omogočati na stranko usmerjeno ocenjevanje njihove uspešnosti in dela na sodelovalen način za razvijanje optimalnih rešitev.

Smernice Premisleki za vaše podjetje
Uskladite svoje indikatorje kakovosti in merila z določenimi poslovnimi težavami. Kateri vidiki kakovosti so pomembni za vaše stranke? Kateri so vaši trenutni poslovni izzivi?
Izberite merila, ki si jih je mogoče zlahka zapomniti, da bodo lahko zastopniki pri odgovarjanju na poizvedbe strank zagotovili dosledno izkušnjo. Ali lahko vizualizirate ključne komponente visokokakovostne interakcije? Ali vaši zastopniki zares verjamejo v komponente vašega ogrodja kakovosti?
Določite statistično pomembne velikosti vzorcev ter razlikujte med tematskimi in enkratnimi težavami. Ali zaupate v rezultate programa kakovosti? Ali ste pomislili na to, da bi velikost vzorca prilagajali glede na uspešnost zastopnika?
Podajte priporočila, na podlagi katerih je mogoče ukrepati, saj boste tako omogočili razvoj zastopnikov ter popravili neustrezne procese ali odvečne pravilnike. Kateri vpogledi, povezani s kakovostjo, so bolj kritični in potrebujejo več pozornosti? Kako določiti prednost in težo različnih indikatorjev kakovosti, da bi spodbudili prava vedenja zastopnikov?

3 Ustvarjanje učinkovitih kazalnikov za nadzor kakovosti

Na zahteve za nadzor kakovosti bo vplivala vaša poslovna strategija in med različnimi organizacijami ter trgi se bodo te zahteve zelo razlikovale. Vendar pa lahko z nekaj preprostimi koraki razvijete kakovostne kazalnike, ki bodo ustrezali edinstvenim potrebam vašega podjetja.

Koraki:

  1. Opredelite in dokumentirajte ključne indikatorje, ki so osnova visokokakovostne interakcije s stranko (npr. uskladitev z blagovno znamko, čas do prvega odziva in hitrost rešitve).
  2. Določite ključne teme in dodelite te indikatorje kategorijam MECE (medsebojno izključujoče, kolektivno vključujoče).
  3. Določite prednost najpomembnejšim dejavnikom tako, da jim dodelite večjo težo na kartici kazalnikov.
  4. Določite prag uspešnosti, ki ga morajo zastopniki presegati.

Primer kazalnikov za nadzor kakovosti zastopnikov je vključen v spodnji tabeli. Na podlagi uteži, dodeljenih posameznim indikatorjem, lahko vidimo, da naše hipotetično podjetje daje prednost natančnim in celovitim rešitvam. Vendar pa je pomembno upoštevati, da ni standardizirane rešitve za ocenjevanje kakovosti. Vsaka organizacija ima svoja merila in prioritete.

Kategorija Indikator Veščina Izid Rezultat
Poslušanje Posvečanje pozornosti stranki Aktivno poslušanje Da/ne 10/0
Poslušanje Iskanje priložnosti za vzpostavitev osebnega stika Gradnja odnosa Odlično/povprečno/potrebne so izboljšave 20/10/0
Odgovornost Podajanje proaktivnih ustnih zagotovil Vodenje Da/ne 5/0
Odgovornost Predstavitev vseh ustreznih rešitev/sredstev Vodenje Da/ne 10/0
Odgovornost Zaključena zanka interakcije Vodenje Odlično/povprečno/potrebne so izboljšave 20/10/0
Glas podjetja Prilagajanje sloga potrebam stranke Prilagodljivost Odlično/povprečno/potrebne so izboljšave 20/10/0
Glas podjetja Izkazovanje empatije do stranke Empatija Da/ne 15/0
Rešitev Podajanje točnih informacije/rešitve Natančnost Da/ne 30/0
Rešitev Podajanje celovite rešitve, izčrpanje vseh možnih scenarijev Celovitost Da/ne 30/0
Skladnost z notranjim potekom dela in zakonodajo Pravilen in celovit uvod/zaključek Skladnost s procesi Da/ne 5/0
Skladnost z notranjim potekom dela in zakonodajo Upoštevanje pravilnika o pravilnem posredovanju zadev na višjo raven, usmerjanju in prenosu Skladnost procesa Da/ne 5/0
Skladnost z notranjim potekom dela in zakonodajo Poslan in zahtevan odziv glede zadovoljstva stranke Skladnost procesa Da/ne 10/0
Skladnost z notranjim potekom dela in zakonodajo Preverjanje stranke med klici, v skladu s procesom Skladnost procesa Da/ne 10/0
Skladnost z notranjim potekom dela in zakonodajo Kategoriziranje težav v skladu s smernicami Skladnost procesa Da/ne 5/0
Skladnost z notranjim potekom dela in zakonodajo Pravilno preverjanje pristnosti pred deljenjem podatkov o računu Skladnost procesa Da/ne 30/0
Skladnost z notranjim potekom dela in zakonodajo Ohranjanje profesionalnega vedenja med interakcijo Skladnost procesa Da/ne 30/0

4 Nasveti in zvijače

Program vodenja kakovosti je lahko dragoceno sredstvo za vaše podjetje. Če je zasnovan učinkovito, je odlično orodje za odkrivanje ponavljajočih se težav in spodbujanje izboljšav notranjih operacij. Pri pripravi ali optimiziranju programa vodenja kakovosti je smiselno upoštevati nasvete in zvijače, ki so predstavljeni v nadaljevanju.

  1. Ohranite objektivnost: Včasih je lahko medsebojno preverjanje dela med sodelavci in podajanje povratnih informacij o razvoju pravi izziv. Določitev binarnih (npr. da ali ne) meril lahko pomaga zmanjšati subjektivno naravo preverjanja.

  2. Ne gre za vajo potrjevanja polj: Izogibajte se pozicioniranju ogrodja kot kontrolnega seznama. Iz interakcij s stranko ne želite odvzeti človeškega elementa. Zastopniki bodo morali prilagajati svoj slog tako, da bodo izpolnjevali potrebe različnih strank in zadovoljili pričakovanja različnih trgov.

  3. Najemite prave talente: Ne zmore vsakdo ohranjati visoke ravni pozornosti na podrobnosti pri pregledovanju velikih količin klicev ali pisne komunikacije. Za ocenjevanje teh interakcij in pripravo priporočil, na podlagi katerih je mogoče ukrepati, so potrebni potrpežljivost, strokovno znanje in oko za podrobnosti.

  4. Ohranite ustreznost programa: Zagotavljanje kakovosti je lahko učinkovito samo, če vaši pregledovalci upoštevajo vaš izdelek in pričakovanja strank. Idealno je, če sodelujejo pri vsakodnevnih aktivnostih v okviru operacij pomoči strankam, da je njihovo znanje ažurno.

  5. Standardi zagotavljanja kakovosti: Koristno je lahko tudi izvajanje občasnih revizij preverjanj zagotavljanja kakovosti. Tako lahko zagotovite, da skupine za zagotavljanje kakovosti pri ocenjevanju uspešnosti zastopnikov dosledno uporabljajo standarde.

  6. Orodja za zagotavljanje kakovosti: Na voljo je širok nabor platform, ki vključujejo procese preverjanja zagotavljanja kakovosti. To vključuje avtomatizacijo izbire vzorca na podlagi definiranih pravil in poročanja o rezultatih ocen kakovosti. Nekaterim so morda ljubši bolj ročni procesi izbire vzorcev, dokumentiranja ugotovitev in poročanja o rezultatih.

  7. Ne pozabite, da gre za skupinsko delo: Analiza kakovosti in razvoj zastopnikov sta kritični komponenti operacij pomoči strankam. Program zagotavljanja kakovosti mora biti osredotočen na spodbujanje izboljšav, ne na pripisovanje krivde za nezadostno uspešnost.

  8. Opolnomočenje zastopnikov: Vzpostavite kanale komunikacije med skupino za zagotavljanje kakovosti in zastopniki za pomoč strankam. Zastopnikom ponudite priložnost, da prosijo za povratne informacije in razumejo procese, uporabljene za izvajanje preverjanj zagotavljanja kakovosti.

  9. Spremljajte trend: Z beleženjem in analiziranjem rezultatov procesov zagotavljanja kakovosti lahko pridobite dragocene vpoglede. To vam omogoča razlikovanje med izoliranimi in ponavljajočimi se težavami, ocenjevanje učinkovitosti morebitnih sprememb ter dolgoročno merjenje izboljšav operacij.

  10. Povečajte sodelovanje: Pri operacijah, ki zajemajo več mest, so lahko procesi zagotavljanja kakovosti neprecenljivi za zagotavljanje dosledne izkušnje strank v vseh regijah. Omogočajo tudi razvoj najboljših postopkov in njihovo delitev v omrežju.