Pomembnost pomoči strankam v digitalni dobi

Preberite, kako si lahko pri širitvi poslovanja pomagate s prilagojeno in nemoteno pomočjo strankam

Pomoč strankam je vsaka interakcija z vašimi strankami. Ker tehnologija povečuje priložnosti, da lahko stranke stopijo v stik z vami, lahko zdaj podjetja napredujejo z uporabo tehnologije ter podatkov iz raziskav o vedenju strank, tako da zagotovijo bolj nemoteno, prilagojeno in preprosto poslovanje.

Od preteklosti do prihodnosti

Veliko je govora o personalizaciji in vpogledih v stranke – zato, ker to deluje. Za podjetja, ki želijo to okrepiti, je bistvenega pomena, da razumejo potrebe strank, kar jim bo omogočilo razvoj bolj prilagojenih storitev za stranke.

Podoba pomoči za stranke se je spremenila: digitalna oblika prevladuje nad medosebnimi interakcijami, stranke so bolj neodvisne in imajo večji nadzor, pomoč pa je bolj proaktivna kot reaktivna. Oglejmo si primerjavo pretekle in prihodnje pomoči za stranke:

Vzvodi Preteklost Prihodnost
Tehnologija Negativen vpliv na izkušnjo Pozitiven vpliv na izkušnjo
Čas za podporo 9*5, 5 dni na teden 24*7
Interakcije strank Podjetje nadzira, kdaj in kje (če sploh) pride do interakcij Stranka nadzira, kje pride do interakcije (družbena omrežja, mobilne naprave, namizni računalnik, aplikacije)
Obseg Velik obseg e-poštnih sporočil Velik obseg v realnem času (telefonski klici/klepet)
Izkušnja Stranka ponovi informacije pri vsaki interakciji/kanalu Podjetje pozna in shrani informacije iz vsake interakcije/kanala
Spletna pomoč Stranka poišče vsebino v spletu Vsebina proaktivno doseže stranko prek signalov/sprožilcev
Izboljšanje izdelkov Sproži stranka Sproži izdelek
Infrastruktura agentov Agent deluje v več sistemih Več agentov deluje prek enega sistema
Prioriteta proračuna Brez proračuna za operativne vire in agente Namenska podružnica z dodeljenim proračunom (pogosto iz trženja)

Ne glede na to, kako veliko je vaše podjetje, mora biti dobra pomoč za stranke središče vašega poslovnega modela, da se boste lahko razvijali.

Čeprav si boste morda morali zagotoviti dodatne vire, čas in denar, dobra pomoč za stranke vodi do zadovoljnih strank, zaradi česar vam bodo vaše stranke ostale zveste, dosegli boste pozitivno komunikacijo od ust do ust ter spodbudili stranke k vnovičnemu poslovanju z vami.

Zadovoljstvo strank prav tako neposredno vpliva na delovno okolje poslovnih organizacij. Če vaše podjetje pride na slab glas, bo to vaše najboljše stranke morda odvrnilo od tega, da bi vam ostale zveste, zaradi česar bo morda prišlo tudi do upada števila strank ter povečanja števila napak in pritožb od strank.

Prednosti dobre pomoči strankam

Oglejmo si pet statističnih vidikov v zvezi s podporo za stranke, na podlagi katerih bo tehnologija za pomoč strankam postala prednost vašega podjetja:

1. Gre za to, kaj si stranke zapomnijo

Slaba pomoč strankam je ključni dejavnik odliva. Če bo vaša stranka zadovoljna, bo verjetneje še naprej podpirala blagovno znamko in ne bo odšla h konkurentom. Ker je zadržanje strank bistveno cenejše od pridobivanja strank, je to zelo pomembna pozitivna točka.

40 % strank začne nakupovati pri konkurentu, ki je znan po odlični pomoči strankam (Zendesk). 82 % jih meni, da bi njihov ponudnik storitev lahko kaj naredil, da ne bi odšli drugam (Accenture).

2. Oglaševanje na podlagi komunikacije od ust do ust je najboljša vrsta oglaševanja, ki ga je mogoče kupiti

Če so stranke imele dobro izkušnjo, bodo to povedale tudi drugim. Nezadovoljne ali jezne stranke lahko poskrbijo za škodljivo komunikacijo od ust do ust, kar bo vplivalo na dobiček in ugled.

95 % strank bo svojo slabo izkušnjo zaupalo tudi drugim, 87 % strank bo svojo pozitivno izkušnjo zaupalo tudi drugim (Zendesk).

3. To je vir trajnostne konkurenčne prednosti

Ker je pomoč strankam pogosto edini stik, ki ga ima stranka s podjetjem, je to lahko odločilni dejavnik za stranko, ki se odloča za nakup. Težko je na primer razlikovati med dvema trgovinama z medicinsko opremo v majhnem kraju, sploh če imata podobne cene. Če se ena trgovina še posebej posveti izboljšanju pomoči strankam, bi to lahko bil odločilen dejavnik, da se bodo stranke vrnile k njim in ne h konkurentu.

77 % jih bo po pričakovanjih v naslednjih 12–24 mesecih ohranilo ali povečalo svojo skupino za pomoč strankam (Deloitte). 63 % podjetij pričakuje, da bodo več sredstev porabili za zagotavljanje dobre izkušnje strank (Temkin).

4. Strankam je dobra storitev bolj pomembna kot cena

Ker je izvrstna pomoč strankam v zadnjem času vse bolj redka, so stranke zanjo pripravljene plačati več. Upoštevajte to pri svojem poslovanju in stranke vam bodo z veseljem plačale več.

70 % izkušenj z nakupom temelji na tem, kako se stranka čuti obravnavana (McKinsey). 86 % jih je pripravljenih plačati do 25 % več za boljšo izkušnjo (RightNow).

5. Dobra pomoč strankam zmanjša težave

Težave bodo vedno nastajale pri vsakem poslovanju, ne glede na to, kako močno se jim poskušate izogniti. Čeprav popolnega poslovanja ni mogoče zagotoviti, lahko poskrbite, da bodo stranke ustrezno obveščene in da boste dobro poskrbeli zanje. Če stranke vedo, da se lahko pritožijo in da bodo težave ustrezno obravnavane, bodo raje poslovale z vami.

73 % potrošnikov pravi, da se lahko zaradi prijazne pomoči strankam zaljubijo v blagovno znamko (RightNow).

Pomoč strankam lahko ustvari ali uniči ugled blagovne znamke, saj ima domino učinek na zadovoljstvo strank in na končne rezultate vašega podjetja, zato je izjemno pomembno, da ustrezno poskrbite za to področje.