Zemljevidi poti strank

Poenostavite korake, ki jih morajo stranke izvesti, da pridobijo podporo.

Z optimizacijo internih postopkov boste strankam bistveno lažje zagotovili odlično izkušnjo. Vseeno pa ne pozabite razmisliti o svojem delovanju tudi z vidika strank.

Stranke imajo na voljo vse več možnosti za interakcijo z vašo organizacijo (npr. klic, e-pošta, klepet, družbena omrežja). V večini primerov bodo pri reševanju težav uporabile kombinacijo kanalov. Zato je zdaj bolj kot kadar koli prej pomembno, da razumete celotni obseg dejanj, ki jih izvedejo vaše stranke, da boste lahko zagotovili hitro in učinkovito podporo.

Zemljevidi poti stranke: pregled

Ustvarjanje zemljevidov poti strank od začetka do konca predstavlja zmogljivo tehniko za razumevanje posameznih korakov strank pri interakciji z vašo organizacijo in podpornimi postopki.

Zemljevid poti strank mora prikazovati tako stične točke s poti stranke kot tudi interno predajo med podpornimi postopki. Z razvijanjem teh zemljevidov bo vaša organizacija prisiljena celovitejše pogledati na izkušnjo strank s podporo.

Poleg tega predstavljajo tudi koristno orodje za prepoznavanje težav, zaradi katerih stranke odhajajo. Če boste seznanjeni s temi težavami in jih boste razumeli, boste lahko oblikovali ustrezne rešitve, to pa vodi do boljše izkušnje strank in višjo stopnjo ohranjanja strank.

Kaj?

Zemljevid poti strank je okvir za prikaz interakcij med stranko in podjetjem po korakih. Pokriva celotni življenjski krog stranke, od prvega srečanja s podjetjem, skozi postopke storitev, do obnovitve sodelovanja.

Zakaj?

Zemljevidi poti strank omogočajo bolj celovito oceno postopkov, s katerimi je stranka v stiku, in internih postopkov. Tako lahko prepoznate težave s celotne poti strank, ki negativno vplivajo na njihovo izkušnjo in so morda razlog za odliv.

Kako?

Ustvarite vizualno predstavitev vseh dejanj, ki jih stranka izvede pri interakciji z vašo organizacijo, in dejanj, ki jih izvedete interno, da ji zagotovite podporo. To naj na čim bolj celovit način zajame vse predaje med postopki in točke odločanja.

Prednost?

Vaša organizacija pridobi jasnejši vpogled v celotno pot strank. Tako lahko prepoznate morebitne težave, zaradi katerih so postopki morda manj učinkoviti, izkušnje strank pa slabe. Če boste seznanjeni s temi težavami, boste lahko ustrezno ukrepali, da bodo stranke bolj zadovoljne in vas bodo manj pogosto zapuščale.