Cele mai bune practici privind operațiunile pentru companiile globale

Conținut furnizat de Soluții comerciale globale oferite de Echipa Google de dezvoltare internațională

Gestionarea eficientă a operațiunilor a fost întotdeauna un factor important pentru dezvoltarea durabilă a companiei. În această perioadă dificilă, compania dvs. se poate confrunta cu diverse probleme operaționale, ale căror cauză poate varia în funcție de piață. Iată câteva abordări recomandate pe care le puteți folosi pentru a trece peste astfel de momente.

1 Logistică

Oferiți transparență și sinceritate

Cu toții suntem oameni, iar majoritatea persoanelor înțeleg faptul că pot apărea probleme sau întârzieri, în special în această perioadă. Este important să comunicați și să vă informați clienții în ceea ce privește experiența de procesare și durata acesteia.

  • Pe site, menționați clar timpul de procesare a comenzii, costurile și politica privind returnarea.
  • Informați-vă clienții despre posibilele modificări sau întreruperi și abordați cu sinceritate nevoia de flexibilitate din partea clienților.
  • Chiar dacă încă nu aveți întârzieri, începeți să transmiteți aceste mesaje cât mai curând posibil pe site și acționați în mod proactiv în ceea ce privește confirmarea comenzilor sau e-mailurile cu informații despre livrare.

Creați un centru de comandă

Delegați sarcini echipei principale – managerul de aprovizionare, managerul de logistică, directorul financiar, liderul departamentului de relații publice, al departamentului de vânzări și al departamentului de marketing – pentru a menține controlul asupra lanțului de distribuție. Printre cele mai importante activități se numără:

  • identificarea furnizorilor de la nivelul 1, 2 sau 3 care nu își pot îndeplini sarcinile din cauza pandemiei;
  • gestionarea capacității logistice cu rezervare anticipată și optimizarea traseelor pe cât posibil;
  • identificarea celor mai importante părți/produse și asigurarea disponibilității acestora în locații optime;
  • abordarea vânzărilor în funcție de context și planificarea operațiunilor conform cererii la nivel SKU. Dacă luați aceste măsuri, nivelurile de producție și furnizare vor fi bine informate și organizate.

Axați-vă pe cei mai importanți clienți și cele mai importante produse

Creați reguli și priorități clare privind produsele și clienții. După crearea și acceptarea acestora, transmiteți-le în cadrul companiei.

  • Creați reguli în funcție de nivelurile actuale privind cererea, oferta și capacitatea asociate celor mai importante produse.
  • Decideți cărui segment de clienți îi veți acorda prioritate, în funcție de nevoile acestuia, caracterul urgent și valoarea clienților pentru companie.

Examinați și ajutați cei mai importanți furnizori

  • Care dintre furnizori produc cele mai importante componente? Există alternative? Comparați costurile și beneficiile care pot rezulta dacă acordați ajutor suplimentar furnizorilor respectivi. De exemplu, termene de plată mai bune, împrumuturi pe termen scurt sau chiar și potențiale împrumuturi ipotecare.
  • Atunci când societatea revine la normal, luați în considerare faptul că o creștere bruscă a producției poate genera probleme privind calitatea, mai ales în cazul în care colaborați cu furnizori noi sau cu furnizori a căror activitate trebuie reluată.

Verificați contractele cu clauze de forță majoră

Majoritatea furnizorilor de servicii de logistică au declarat forță majoră, ceea ce le oferă dreptul legal de a înceta operațiunile sau serviciile în situațiile cu circumstanțe neprevăzute. În acest caz, compania dvs. poate deveni vulnerabilă. Identificați rapid care dintre contractele încheiate au clauze de forță majoră și pregătiți-vă pentru repercusiuni.

2 Plăți

Luați măsuri proactive privind clienții

Este normal ca anumiți clienți să solicite rambursări, să facă anulări sau să înceapă să economisească în această perioadă dificilă din punct de vedere financiar. Însă există măsuri pe care le puteți lua pentru a minimiza impactul asupra companiei și pentru a reduce numărul de solicitări de rambursare.

  • Oferiți produse sau servicii alternative. De exemplu, oferiți credit în magazin dacă sunteți comerciant sau reprogramați datele călătoriei dacă sunteți o companie de turism.
  • Oferiți clienților reduceri în loc de rambursări. Operatorii de turism pot să reprogrameze gratuit rezervările sau să elimine taxele.
  • Creați un model de decizie intern pentru a stabili ce rambursări vor fi contestate și ce rambursări vor fi acordate. Țineți cont de faptul că rambursările pot implica taxe suplimentare și necesită timp de procesare. Prin urmare, este important să decideți din timp ce rambursări vor fi contestate sau acordate.

Înțelegeți regulamentele privind rambursările

Este posibil ca operatorii cardurilor de credit naționale și internaționale pe care le folosiți să aibă regulamente diferite privind răspunderea. De exemplu, unii operatori permit titularilor de card să aștepte până la șase luni pentru a solicita o rambursare. Așadar, este important să cunoașteți riscurile și repercusiunile viitoare.

Discutați cu entitățile responsabile cu procesarea plăților

Aflați ce tendințe de piață observă acestea acum și ce măsuri iau alte companii cu același cod de categorie comercială ca al dvs. pentru a depăși această situație și pentru a minimiza impactul asupra companiei.

Aflați ce așteptări există pe fiecare piață

Piețele globale au diferite reguli și așteptări referitoare la perioade dificile precum aceasta. Familiarizați-vă cu așteptările respective și reduceți numărul de rambursări: difuzați mesaje în mod proactiv privind durata și modalitatea de procesare a rambursărilor.

3 Experiența clienților

Informați-vă clienții în permanență

Mai întâi de toate, luați măsuri proactive și informați-vă clienții privind anumite aspecte precum rambursările, anulările sau chiar și întârzierile minore care influențează durata de livrare a produselor. Astfel, clienții vor avea o părere bună despre companie, iar la nivel operațional, volumul de reclamații va fi redus.

  • Actualizați-vă site-ul pentru a vă informa clienții. Includeți un îndemn clar pentru ca aceștia să vă contacteze dacă trebuie.
  • Oferiți transparență privind duratele de așteptare asociate serviciului de asistență pentru clienți și transmiteți actualizări regulate privind serviciile, pentru a vă informa în permanență clienții.
  • Dacă este posibil, direcționați clienții către resursele de asistență pe cont propriu pe care le oferiți, cum ar fi chatbot-urile sau paginile cu întrebări frecvente.

Acordați prioritate fluxurilor de lucru privind asistența pentru clienți, importante pentru companie

În plus, va trebui să gestionați și principalele operațiuni de asistență pentru clienți și să vă asigurați că totul funcționează în mod optim.

  • Creați un plan de prioritizare a fluxurilor de lucru, care să vă ajute să definiți, să plănuiți, să examinați și să decideți.
  • Creați o strategie de continuitate pentru companie. Astfel, veți putea să decideți care sunt cele mai importante fluxuri de lucru, să acordați prioritate celor mai importante canale și segmente de utilizatori și să gestionați surplusul de solicitări mai eficient.

Activați și gestionați echipele de asistență la distanță, pentru a oferi servicii eficiente de asistență pentru clienți

  • Asigurați-vă că toți reprezentanții companiei au fost instruiți corespunzător în ceea ce privește regulamentul pentru mesajele trimise clienților. Acesta este un aspect foarte important într-o astfel de perioadă delicată.
  • Creați un proces eficient pentru managementul schimbării, astfel încât echipele de asistență pentru clienți să poată consulta, înțelege sau găsi cu ușurință comunicările actualizate.
  • Dacă stabiliți apeluri video regulate și discuții privind evaluarea companiei, veți crea o buclă de feedback continuă, prin intermediul căreia managerii pot afla părerile clienților și pot lua decizii pe baza acestora.
  • În final, reevaluați și definiți noi modalități de a măsura succesul, precum și noi procese de gestionare a performanței. Astfel, echipele vor fi încurajate să ofere interacțiuni de înaltă calitate, chiar și atunci când reprezentanții lucrează de acasă.

4 Localizare

Folosiți un limbaj potrivit

Asigurați-vă că toate mesajele urgente către clienți nu sunt pur și simplu traduse pentru fiecare piață, ci sunt scrise cu atenție și adaptate la situația actuală. Dacă nu știți care este limba predominantă în fiecare țară, folosiți acest instrument gratuit.

Semnalați conținutul important pentru echipele de traducere

Stabiliți priorități privind comunicările și asigurați-vă că acordați prioritate conținutului creat de echipele principale ale companiei, conținutului referitor la reacțiile în situații de urgență, mesajelor urgente sau conținutului care vine în sprijinul clienților.

Monitorizați datele statistice

Site-ul dvs. înregistrează o creștere privind numărul de accesări din alte țări? Dacă da, asigurați-vă că mesajele și informațiile despre produse sunt traduse în limba vorbită de utilizatorii respectivi.

Cele mai bune practici pentru sporirea vitezei de traducere

  • Trimiteți întotdeauna textul original în formate care pot fi editate, cum ar fi .xml, .csv, .doc, .docx, .txt etc. Formatele care nu pot fi editate (de exemplu, .pdf, .pptx, .ai etc) implică o durată de procesare mai mare, care va încetini întreg procesul.
  • Înștiințați din timp agenția de traducere asupra faptului că trimiteți conținut cu caracter urgent, apoi stabiliți și acceptați termene limită pentru a evita întârzierile.
  • Oferiți traducătorilor instrucțiuni clare încă de la început. Astfel, veți reduce nevoia de a comunica în mod repetat, care poate încetini procesul, mai ales dacă vă aflați pe fusuri orare diferite.
  • Limitați numărul de părți implicate și desemnați o persoană din companie care va deveni responsabilă pentru acest proces și pentru interacțiunile cu agenția. Asigurați-vă că evaluatorii delegați pentru piața respectivă sunt pregătiți pentru a examina versiunea finală înainte ca aceasta să fie publicată.