Vi se potrivește externalizarea serviciilor de asistență pentru clienți?

Ghid pentru asigurarea unor servicii de asistență pentru clienți la cele mai înalte standarde în timp ce afacerea dvs. se dezvoltă

1 Prezentare generală

Dificultatea

Mediul digital le oferă clienților tot mai multe canale: fie prin e-mail sau telefon, chat sau rețele sociale, clienții beneficiază de flexibilitatea metodelor de contact. Pe măsură ce afacerea dvs. se extinde pe plan internațional, satisfacerea cerințelor privind această flexibilitate și axarea pe operațiunile zilnice pot necesita mai mult timp.

Externalizarea serviciilor de asistență pentru clienți este o soluție plauzibilă pentru lipsa de timp și de resurse. Dar mai întâi va trebui să determinați dacă este opțiunea potrivită pentru dvs. Aveți personal suficient în departamentul de asistență pentru clienți sau trebuie să angajați resurse suplimentare?

Dacă gestionarea operațiunilor de zi cu zi și dezvoltarea afacerii reprezintă o dificultate, externalizarea poate fi soluția ideală.

Obiectivul dvs.

Asigurarea unor servicii de asistență pentru clienți la cele mai înalte standarde folosind resursele interne sau externalizarea.

Abordare

Pe baza criteriilor de mai jos puteți determina dacă externalizarea este soluția potrivită pentru serviciile de asistență pentru clienți oferite de compania dvs. Nivelurile diferite ale serviciilor sunt evaluate astfel încât să știți exact cum să țintiți sus.

2 Întrebări esențiale pe care să le luați în considerare

Înainte de a opta pentru externalizare, puneți-vă aceste întrebări pentru a stabili împreună cu echipa care sunt nevoile companiei:

1. Aveți nevoie de o nouă aptitudine sau arie de expertiză pentru a oferi asistență clienților?

În acest caz, externalizarea este cea mai bună soluție. Lipsa cunoștințelor practice poate să dăuneze pe termen lung și chiar să împiedice extinderea pe piețe noi, în limbi noi și pentru clienți noi. Prin externalizarea unei funcții sau a unui segment specializat, vă asigurați că operațiunile sunt executate corect din prima încercare.

2. Aveți procese disciplinate?

Externalizarea nu vă va scuti de toate responsabilitățile. Va trebui în continuare să acordați timp pentru comunicarea cu furnizorul extern de servicii și sprijinirea acestuia în dezvoltarea unui proces de externalizare repetabil, cuantificabil și eficient.

3. Vă puteți crește eficiența și competitivitatea?

Externalizarea serviciilor de asistență pentru clienți garantează faptul că clienții vor primi ajutorul de care au nevoie, atunci când au nevoie. Furnizorii de servicii de top au, de asemenea, capacitatea de a atenua impactul schimbărilor dramatice ale cererii, făcând posibile creșterile și scăderile mai rapide decât în centrele cu personal intern.