Alocarea bugetului și estimarea

Estimarea numărului de contactări pentru a asigura un nivel adecvat de resurse și buget

1 Prezentare generală

Estimarea cu precizie a numărului de contactări din partea clienților este o activitate esențială pentru eficiența operațiunilor de asistență pentru clienți. Cu ajutorul lor, compania dvs. poate să selecteze un nivel adecvat de resurse și să controleze costurile de funcționare. O greșeală în această privință are următoarele consecințe:

  1. capacitate depășită: reprezentanții nu sunt ocupați, ceea ce duce la cheltuieli comerciale inutile și un risc de satisfacție profesională scăzută a reprezentanților;

  2. capacitate insuficientă: nu există suficienți reprezentanți pentru cererea din partea clienților, ceea ce duce la apeluri nepreluate și timpi de rezolvare mai mari.

2 Lansarea operațiunilor

Înainte de lansarea unei noi operațiuni de asistență pentru clienți, este important să vă planificați capacitatea astfel încât să estimați numărul necesar de angajați. Stabiliți și cum se va schimba în timp acest număr. Acest lucru poate fi deosebit de dificil pe piețele noi, unde nu aveți acces la date statistice privind numărul de contactări din partea clienților.

Factori de luat în calcul la estimarea numărului de reprezentanți:

  1. estimările privind volumul de asistență,
  2. numărul de limbi în care se acordă asistență,
  3. numărul de canale prin care se acordă asistență (de ex., vocal, e-mail, chat),
  4. programul de funcționare,
  5. SLA-urile de asistență pentru clienți (timpul până la primul răspuns),
  6. productivitatea reprezentanților.

3 Alocarea bugetului

Procesul de alocare a bugetului pentru operațiunile de asistență pentru clienți se bazează pe disponibilitatea estimărilor pe termen lung pentru numărul de contactări din partea clienților. Aceste estimări se vor folosi pentru a determina numărul de reprezentanți necesari pentru a atinge valorile operaționale dorite.

Pornind de la numărul de contactări, stabilirea numărului de angajați și a bugetului trebuie să țină cont de următorii factori:

  1. timpul mediu de gestionare – cât durează rezolvarea fiecărui tip de contact cu clienții;

  2. numărul de ore productive – câte ore petrece reprezentantul rezolvând activ problemele clienților;

  3. prețul pe oră – conform contractelor cu furnizorii sau salariilor reprezentanților.

Poate fi util să includeți în buget o sumă tampon pentru cheltuielile operaționale suplimentare, planificate sau neplanificate. Nu uitați să includeți sume specifice pentru orice proiecte, produse pilot sau experimente suplimentare pe care echipa dvs. le va desfășura pe parcursul anului și orice stimulente pe care le-ați inclus în contractele cu furnizorii dvs. (de exemplu, premii, evenimente, conferințe sau competiții).

4 Estimarea bugetară și monitorizarea performanței

Crearea unui model de estimare și folosirea acestuia pentru cuantificarea cerințelor de personal și de buget constituie un proces complex. Dacă este posibil, identificați un specialist în analiza datelor din cadrul organizației pentru această analiză.

Există multe opțiuni pentru estimarea cerințelor privind resursele. Formula Erlang C s-a dovedit deosebit de populară în domeniul asistenței pentru clienți. Aceasta oferă o abordare testată pentru a vă calcula cerințele de resurse într-un interval de timp stabilit, reprezentând o serie de ipoteze.

Atunci când creați un model de estimare, este important să cunoașteți compromisurile care trebuie făcute între nivelul de detaliere al estimării (de exemplu, în funcție de zi, de limbă sau de produs) și acuratețea acesteia. La fel ca în cazul oricărei tehnici de estimare, rezultatele vor fi valabile în medie, dar nu și în cazuri extreme.

Odată ce aveți o estimare și bugetul a fost alocat, trebuie să efectuați examinări frecvente pentru a vă măsura rezultatele în raport cu așteptările. Este important să înțelegeți sursa oricăror variații și să luați măsurile corespunzătoare (de exemplu, să vă modificați operațiunile pentru a respecta bugetul sau pentru a solicita un buget suplimentar).

5 Sisteme și instrumente

Multe sisteme CRM au funcții de estimare integrate. Acest lucru trebuie luat în considerare atunci când vă planificați sistemul de gestionare a fluxului de lucru. Această funcție simplifică analiza numărului de contactări din partea clienților, permițând identificarea tendințelor sezoniere sau a impactului schimbărilor asupra produselor/serviciilor dvs.

Deși aceste sisteme pot produce estimări pe baza tendințelor statistice, e bine să țineți cont de schimbările viitoare din cadrul companiei și să ajustați corespunzător previziunile referitoare la asistența pentru clienți. De exemplu, o nouă lansare de produse sau o campanie de marketing importantă va spori activitatea clienților și va avea un impact corespunzător asupra volumelor de asistență pentru clienți. Este important să definiți linii de comunicare eficiente în cadrul organizației și să vă asigurați că sunt disponibili suficienți reprezentanți pentru a răspunde acestor schimbări și solicitărilor clienților.