Gestionarea controlului calității

Implementarea unui cadru eficient de asigurare a calității pentru a avea standarde consecvente în ceea ce privește asistența pentru clienți

1 Prezentare generală

Dacă aveți un program de gestionare a calității creat corespunzător, vă asigurați că operațiunile de asistență se ridică la nivelul așteptărilor și cerințelor clienților. Cu ajutorul acestuia, beneficiați de următoarele:

  1. analiză comparativă și evaluare permanentă a calității asistenței pentru clienți;
  2. identificarea și tratarea problemelor grave legate de controlul calității identificate în procesele dvs.;
  3. stabilirea obiectivelor pentru agenții dvs. și responsabilizarea acestora pentru respectarea consecventă a unor standarde ridicate;
  4. crearea unei culturi axate pe servicii de calitate înaltă, care înglobează principiile îmbunătățirii permanente a proceselor.

Trebuie să acordați o foarte mare atenție atunci când creați programul de gestionare a calității. Este important să găsiți echilibrul corect pentru a evita o influență negativă asupra performanței operațiunilor de asistență pentru clienți. Un program ineficient vă poate scădea abilitatea de a vă instrui agentul și a vă gestiona operațiunile standard.

2 Adaptarea la afacerea dvs.

Un program de gestionare a calității corespunzător oferă o evaluare cuprinzătoare a operațiunilor de asistență pentru clienți. Trebuie să țină cont de o mare varietate de factori, cum ar fi respectarea proceselor interne și a ghidurilor de branding.

Programul dvs. de gestionare a calității trebuie creat astfel încât să ofere recomandări practice pentru îmbunătățirea calității asistenței pentru clienți. Trebuie să funcționeze ca o sursă importantă de documentare pentru agenți, oferind o evaluare axată pe clienți a performanței acestora și lucrând în echipă pentru a dezvolta soluții optime.

text alternativ

3 Crearea unui raport eficient pentru controlul calității

Cerințele pentru controlul calității sunt influențate de strategia de afaceri, și variază foarte mult la nivelul diverselor organizații și piețe. Totuși, puteți să urmați câțiva pași simpli pentru a crea un raport de calitate, în care să includeți necesitățile unice ale companiei dvs.

Pași:

  1. definiți și documentați indicatorii cheie care reprezintă o interacțiune de calitate înaltă cu clienții (de ex., adaptarea la marcă, durata până la primul răspuns, viteza de rezolvare);
  2. identificați temele cheie și alocați acești indicatori categoriilor MECE (cu excludere reciprocă, exhaustiv din punct de vedere colectiv);
  3. acordați prioritate indicatorilor cei mai importanți, atribuind o pondere mai mare în raport;
  4. atribuiți un prag pe care trebuie să îl depășească agenții.

Tabelul de mai jos include un exemplu de raport pentru controlul calității agenților. În funcție de ponderea atribuită fiecărui indicator, putem observa că soluțiile corecte și complete reprezintă o prioritate pentru compania noastră imaginară. Totuși, este important să rețineți că nu există o soluție standardizată pentru evaluarea calității. Fiecare organizație are propriile criterii și priorități.

text alternativ

4 Sfaturi și sugestii

Programul dvs. de gestionare a calității poate fi un element valoros pentru companie. Dacă este creat eficient, este un instrument excelent pentru identificarea problemelor recurente și îmbunătățirea operațiunilor interne. Este important să țineți cont de următoarele sfaturi și sugestii atunci când creați sau optimizați programul de gestionare a calității.

  1. Mențineți obiectivitatea: uneori, poate fi dificil pentru colegii de serviciu să își evalueze reciproc rezultatele și să ofere feedback pentru dezvoltare. Criteriile binare (de ex., da sau nu) vă pot ajuta să minimizați natura subiectivă a unei examinări.

  2. Nu e un exercițiu în care bifați răspunsuri: evitați să creați cadrul sub forma unei liste de verificare. Nu se recomandă să îndepărtați elementul uman al interacțiunilor cu clientul. Agenții dvs. trebuie să își adapteze stilul pentru a corespunde necesităților clienților diverși și a îndeplini așteptările din piețe variate.

  3. Contractați persoana potrivită: nu toată lumea poate menține un nivel ridicat al atenției la detaliu atunci când evaluează volume mari de apeluri sau comunicări scrise. Este nevoie de răbdare, expertiză și atenție la detalii pentru a evalua aceste interacțiuni și a oferi recomandări care pot duce la acțiuni.

  4. Mențineți relevanța programului: asigurarea calității este eficientă doar dacă evaluatorii dvs. cunosc în detaliu produsul și așteptările clienților dvs. În mod ideal, aceștia trebuie să participe la activitățile standard pe care le presupun operațiunile de asistență pentru clienți, ca să se asigure de actualitatea informațiilor pe care le dețin.

  5. Standardele asigurării calității: în plus, poate fi de ajutor să derulați activități periodice de audit pentru examinările legate de asigurarea calității. Astfel, vă puteți asigura că echipa responsabilă cu asigurarea calității oferă standarde consecvente pentru evaluarea performanței agenților.

  6. Instrumente de asigurare a calității: sunt disponibile diverse platforme care conțin procese de evaluare a asigurării calității. Între acestea se numără selectarea automată a eșantioanelor în funcție de reguli definite, până la raportarea rezultatelor evaluării calității. Este posibil ca unele să prefere procese manuale pentru a selecta eșantioane, a documenta și a raporta rezultatele.

  7. Nu uitați, e vorba de muncă în echipă!: Analiza calității și dezvoltarea agenților sunt componente esențiale ale operațiunilor de asistență pentru clienți. Programul de asigurare a calității trebuie să se axeze pe îmbunătățire, nu pe învinuirea pentru performanțe scăzute.

  8. Responsabilizați agenții: stabiliți canale de comunicare între echipa de asigurare a calității și agenții responsabili cu asistența pentru clienți. Oferiți-le agenților ocazia de a solicita feedback și de a înțelege procesele aplicate pentru evaluarea asigurării calității.

  9. Urmăriți tendințele: puteți obține date statistice importante dacă înregistrați și analizați rezultatele proceselor de asigurare a calității. Astfel, veți putea să distingeți problemele izolate de cele recurente, să evaluați eficiența modificărilor și să măsurați îmbunătățirile aduse în timp operațiunilor.

  10. Sporiți colaborarea: pentru operațiunile care acoperă mai multe locații, procesele de asigurare a calității pot fi foarte valoroase pentru a le oferi clienților experiențe consecvente în toate regiunile. În plus, cu ajutorul lor, puteți să dezvoltați cele mai bune practici și să le trimiteți în toată rețeaua.