Gestionarea controlului calității

Implementarea unui cadru eficient de asigurare a calității pentru a avea standarde consecvente în ceea ce privește asistența pentru clienți

1 Prezentare generală

Dacă aveți un program de gestionare a calității creat corespunzător, vă asigurați că operațiunile de asistență se ridică la nivelul așteptărilor și cerințelor clienților. Cu ajutorul acestuia, beneficiați de următoarele:

  1. analiză comparativă și evaluare permanentă a calității asistenței pentru clienți;
  2. identificarea și tratarea problemelor grave legate de controlul calității identificate în procesele dvs.;
  3. stabilirea obiectivelor pentru agenții dvs. și responsabilizarea acestora pentru respectarea consecventă a unor standarde ridicate;
  4. crearea unei culturi axate pe servicii de calitate înaltă, care înglobează principiile îmbunătățirii permanente a proceselor.

Trebuie să aveți foarte mare grijă atunci când creați programul de gestionare a calității. Este important să găsiți echilibrul corect pentru a evita o influență negativă asupra performanței operațiunilor de asistență pentru clienți. Un program ineficient vă poate scădea abilitatea de a vă instrui agentul și de a vă gestiona operațiunile zilnice.

2 Adaptarea la afacerea dvs.

Un program de gestionare a calității corespunzător oferă o evaluare cuprinzătoare a operațiunilor de asistență pentru clienți. Trebuie să țină cont de o mare varietate de factori, cum ar fi respectarea proceselor interne și a ghidurilor de branding.

Programul dvs. de gestionare a calității trebuie creat astfel încât să ofere recomandări practice pentru îmbunătățirea calității asistenței pentru clienți. Trebuie să funcționeze ca o sursă importantă de documentare pentru agenți, oferind o evaluare a performanței lor axată pe clienți și lucrând în echipă pentru a dezvolta soluții optime.

Indicații Noțiuni de luat în calcul pentru compania dvs.
Aliniați-vă indicatorii și criteriile de calitate cu anumite probleme comerciale Ce aspecte ale calității sunt importante pentru clienții dvs.? Ce provocări actuale aveți?
Selectați criterii memorabile pentru ca agenții să poată oferi o experiență consecventă atunci când răspund la întrebările clienților Puteți vizualiza componentele cheie ale unei interacțiuni de calitate? Agenții dvs. cred cu adevărat în componentele cadrului de calitate?
Determinați dimensiunile semnificative statistic ale eșantioanelor și faceți diferența între problemele tematice și cele unice Aveți încredere în rezultatele programului de calitate? V-ați gândit să ajustați dimensiunea eșantionului în funcție de rezultatele agentului?
Faceți recomandări utile pentru a facilita dezvoltarea agenților și a remedia procesele nefuncționale sau politicile redundante Ce probleme de calitate sunt mai severe și necesită mai multă atenție? Cum să stabiliți prioritatea și ponderea diferiților indicatori de calitate, pentru a stimula comportamentele potrivite din partea agenților?

3 Crearea unui raport eficient pentru controlul calității

Cerințele pentru controlul calității sunt influențate de strategia de afaceri și variază foarte mult la nivelul diverselor organizații și piețe. Totuși, puteți să urmați câțiva pași simpli pentru a crea un raport de calitate, în care să includeți necesitățile unice ale companiei dvs.

Pași:

  1. definiți și documentați indicatorii cheie care reprezintă o interacțiune de calitate înaltă cu clienții (de ex., adaptarea la marcă, durata până la primul răspuns, viteza de rezolvare);
  2. identificați temele cheie și alocați acești indicatori categoriilor MECE (cu excludere reciprocă, exhaustiv din punct de vedere colectiv);
  3. acordați prioritate celor mai importanți indicatori, atribuind o pondere mai mare în raport;
  4. atribuiți un prag pe care trebuie să îl depășească agenții.

Tabelul de mai jos include un exemplu de raport pentru controlul calității agenților. În funcție de ponderea atribuită fiecărui indicator, putem observa că soluțiile corecte și complete reprezintă o prioritate pentru compania noastră imaginară. Totuși, este important să rețineți că nu există o soluție standardizată pentru evaluarea calității. Fiecare organizație are propriile criterii și priorități.

Categorie Indicator Abilitate Rezultat Scor
Ascultare A fost atent(ă) la client Ascultare activă Da/Nu 10 / 0
Ascultare A căutat oportunități de a crea o conexiune personală Creare de relații Superb / Mediu / Necesită îmbunătățire 20 / 10 / 0
Proprietate A oferit asigurări verbale proactive Leadership Da/Nu 5 / 0
Proprietate A comunicat toate soluțiile/resursele relevante Leadership Da/Nu 10 / 0
Proprietate A închis bucla interacțiunii Leadership Superb / Mediu / Necesită îmbunătățire 20 / 10 / 0
Vocea companiei Și-a adaptat stilul la nevoile clientului Adaptabilitate Superb / Mediu / Necesită îmbunătățire 20 / 10 / 0
Vocea companiei A demonstrat empatie pentru client Empatie Da/Nu 15 / 0
Soluție A oferit informații/soluții corecte Acuratețe Da/Nu 30 / 0
Soluție A oferit o soluție completă, epuizând toate scenariile posibile Caracter complet Da/Nu 30 / 0
Flux de lucru intern și conformitate legală A asigurat o deschidere/închidere corectă și completă Respectarea procesului Da/Nu 5 / 0
Flux de lucru intern și conformitate legală A urmat politica potrivită de transmitere a consultației, redirecționare și transfer Respectarea procesului Da/Nu 5 / 0
Flux de lucru intern și conformitate legală A trimis și a solicitat răspunsul GMCL Respectarea procesului Da/Nu 10 / 0
Flux de lucru intern și conformitate legală În timpul apelurilor, a ținut legătura cu clientul conform prevederilor procesului Respectarea procesului Da/Nu 10 / 0
Flux de lucru intern și conformitate legală A categorizat problemele conform indicațiilor Respectarea procesului Da/Nu 5 / 0
Flux de lucru intern și conformitate legală A făcut o autentificare corespunzătoare înainte de a trimite informații despre cont Respectarea procesului Da/Nu 30 / 0
Flux de lucru intern și conformitate legală A respectat conduita profesională în timpul interacțiunii Respectarea procesului Da/Nu 30 / 0

4 Sfaturi și sugestii

Programul dvs. de gestionare a calității poate fi un element valoros pentru companie. Dacă este creat eficient, este un instrument excelent pentru identificarea problemelor recurente și îmbunătățirea operațiunilor interne. Este important să țineți cont de următoarele sfaturi și sugestii atunci când creați sau optimizați programul de gestionare a calității.

  1. Mențineți obiectivitatea: uneori, poate fi dificil pentru colegii de serviciu să își evalueze reciproc rezultatele și să ofere feedback pentru dezvoltare. Criteriile binare (de ex., da sau nu) vă pot ajuta să minimizați natura subiectivă a unei examinări.

  2. Nu e un exercițiu în care bifați răspunsuri: evitați să creați cadrul sub forma unei liste de verificare. Nu se recomandă să îndepărtați elementul uman al interacțiunilor cu clientul. Agenții dvs. trebuie să își adapteze stilul pentru a corespunde necesităților clienților diverși și a îndeplini așteptările din piețe variate.

  3. Contractați persoana potrivită: nu toată lumea poate menține un nivel ridicat al atenției la detalii atunci când evaluează volume mari de apeluri sau comunicări scrise. Este nevoie de răbdare, expertiză și atenție la detalii pentru a evalua aceste interacțiuni și a oferi recomandări care pot duce la acțiuni.

  4. Mențineți relevanța programului: asigurarea calității este eficientă doar dacă evaluatorii dvs. cunosc în detaliu produsul și așteptările clienților. În mod ideal, aceștia trebuie să participe la activitățile standard pe care le presupun operațiunile de asistență pentru clienți, ca să se asigure de actualitatea informațiilor pe care le dețin.

  5. Standardele asigurării calității: poate fi de ajutor să derulați activități periodice de audit pentru examinările legate de asigurarea calității. Astfel, vă puteți asigura că echipa responsabilă cu asigurarea calității oferă standarde consecvente pentru evaluarea performanței agenților.

  6. Instrumente de asigurare a calității: sunt disponibile diverse platforme care conțin procese de evaluare a asigurării calității. Între acestea se numără selectarea automată a eșantioanelor în funcție de reguli definite sau raportarea rezultatelor evaluării calității. Este posibil ca unele să prefere procese manuale pentru a selecta eșantioane, a documenta și a raporta rezultatele.

  7. Nu uitați, e vorba de muncă în echipă!: analiza calității și dezvoltarea agenților sunt componente esențiale ale operațiunilor de asistență pentru clienți. Programul de asigurare a calității trebuie să se axeze pe îmbunătățire, nu pe învinuirea pentru performanțe scăzute.

  8. Responsabilizați agenții: stabiliți canale de comunicare între echipa de asigurare a calității și agenții responsabili cu asistența pentru clienți. Oferiți-le agenților ocazia de a solicita feedback și de a înțelege procesele aplicate pentru evaluarea asigurării calității.

  9. Urmăriți tendințele: puteți obține date statistice importante dacă înregistrați și analizați rezultatele proceselor de asigurare a calității. Astfel, veți putea să distingeți problemele izolate de cele recurente, să evaluați eficiența modificărilor și să măsurați îmbunătățirile aduse în timp operațiunilor.

  10. Sporiți colaborarea: pentru operațiunile care acoperă mai multe locații, procesele de asigurare a calității pot fi foarte valoroase pentru a le oferi clienților experiențe consecvente în toate regiunile. În plus, vă ajută să dezvoltați cele mai bune practici și să le trimiteți în toată rețeaua.