Programul de pregătire a agenților responsabili cu asistența pentru clienți

Alcătuirea unui program de pregătire pentru agenții de asistență pentru clienți noi și cu experiență

1 Prezentare generală

Este esențial să aveți un program de înscriere, pentru a iniția și a menține operațiuni de asistență de înaltă performanță. Acesta implică identificarea formatorilor, stabilirea personalului de pregătire, pregătirea propriu-zisă și testarea și înțelegerea agenților dvs. Un program de pregătire nu înseamnă o singură activitate pentru agenții noi. Sunt necesare investiții permanente pentru a ține pasul cu schimbările din companie sau cu cele din politicile interne și din procesele de asistență pentru clienți.

Factori cheie:

  • decideți dacă aveți nevoie de o echipă de pregătire dedicată sau de o resursă;
  • definiți aria de acoperire a activităților de pregătire;
  • decideți ce activități de pregătire să externalizați pentru furnizori (dacă ați ales această variantă);
  • timpul necesar pentru a vă dezvolta personalul de pregătire, în cazul în care sunt lansate operațiuni noi.

Resurse esențiale:

  • experți în domeniu, pentru a vă dezvolta personalul de pregătire;
  • formatori care să ofere programul de pregătire;
  • un sistem de gestionare a învățării (SGI) sau alte metode de administrare a testelor și de urmărire a certificărilor.

2 Crearea unei echipe de pregătire

Necesitatea unei echipe sau resurse de pregătire dedicate va fi stabilită în funcție de amploarea operațiunilor de asistență pentru clienți, ținând cont de următoarele aspecte:

  1. viteza – frecvența modificărilor în companie, în procesele interne sau în sisteme,
  2. complexitatea – gama de produse sau servicii care necesită personal cu abilități specializate pentru oferirea de asistență,
  3. scalabilitatea – numărul de locații acceptate și necesitatea de adaptare la limbile locale sau la cultura locală,
  4. responsabilitățile similare – complexitatea gestionării bazelor de cunoștințe interne, cum ar fi ghidurile de remediere a erorilor și centrele de ajutor.

Cea mai bună abordare pentru alcătuirea și scalarea echipei dvs. de pregătire constă în valorificarea talentelor agenților principali. Identificați persoanele cu cele mai bune performanțe, pentru a vă dezvolta personalul de pregătire pe baza unui program cu normă întreagă sau cu jumătate de normă. Pe cât posibil, acești agenți ar trebui să îndeplinească următoarele caracteristici:

  1. cunoașterea profundă a companiei dvs. și a proceselor de asistență pentru clienți;
  2. pasiune în a-i instrui pe alții și a le dezvolta capacitățile;
  3. să fie prezentatori siguri pe ei, cu abilități excepționale de comunicare orală și scrisă;
  4. să aibă capacitatea de a urma instrucțiuni și procese exacte.

Ca parte a rolului lor, vor avea următoarele responsabilități:

  1. crearea de noi materiale de pregătire și actualizarea materialelor învechite,
  2. gestionarea conținutului de pregătire,
  3. pregătirea persoanelor noi, atât cât este necesar,
  4. dezvoltarea și administrarea de teste pentru certificările agenților,
  5. încurajarea unei instruiri permanente și prezentarea unor exemple de bună practică.

3 Dezvoltarea materialelor de pregătire

Începeți prin definirea scopului și ariei de acoperire a programului de pregătire a agenților. Aici trebuie să includeți:

  1. pregătirea agenților noi;
  2. dezvoltarea continuă a agenților;
  3. adaptarea la modificările afacerii dvs., ale politicilor sau ale proceselor interne.

După ce stabiliți aria de acoperire, țineți cont de punctele următoare atunci când vă dezvoltați componentele instruirii:

  1. folosiți șabloane standardizate: formatarea unitară conferă un aspect mai plăcut, iar agenții pot urmări mai ușor;

  2. metoda de prezentare: alegeți mediul cel mai eficient pentru a oferi pregătirea (de ex., este posibil ca formatul video să nu fie alegerea potrivită dacă agenții nu pot auzi cu ușurință sunetul);

  3. materiale similare: folosiți pentru pregătirea dvs. materiale actualizate, cum ar fi baza dvs. de cunoștințe, astfel încât conținutul să fie de actualitate;

  4. învățare activă: pregătirea care necesită participare activă, cum ar fi procesarea unor exemple de tichete de asistență pentru clienți, va da rezultate mai bune pentru agenți;

  5. feedback: solicitați agenților feedback despre materialele de pregătire, pentru a aduce îmbunătățiri permanente și a minimiza gradul de ambiguitate a conținutului;

4 Certificarea agenților

Certificările sunt o metodă excelentă de a cuantifica eficiența pregătirii și a oferi o cale de evoluție în carieră pentru agenții dvs. Acestea vă ajută să identificați lacune de cunoștințe, să comparați performanța agenților și să vedeți cine e cel mai bun angajat.

Atunci când dezvoltați și implementați certificări, vă recomandăm să țineți cont de următoarele obiective:

  1. să verificați nivelul aptitudinilor și cunoștințele agenților dvs;

  2. să evaluați profunzimea cunoștințelor în anumite subiecte (de ex., începător, intermediar sau avansat);

  3. să măsurați performanța agentului pe care îl instruiți.

Aria de acoperire a acestor certificări trebuie să fie definită la nivel extins, nu limitată la cunoștințele despre un produs sau un serviciu. Vă recomandăm să acoperiți fluxurile de lucru și politicile care fac parte din operațiunile dvs.

5 Livrarea unui program de pregătire

Pasul final și cel mai important în procesul de pregătire este să comunicați eficient și să vă pregătiți agenții pentru activitatea pe care o vor face. Câteva aspecte de reținut atunci când oferiți pregătirea:

  1. schimbați metoda de predare (de ex., sală de curs, virtual sau online) în funcție de eficiența în rândul publicului vizat;

  2. urmăriți gradul de înțelegere și reținere a informațiilor pe tot parcursul procesului de pregătire (de ex., chestionare zilnice, teste cu activități practice și verificări orale);

  3. gestionați riscurile de co-angajare (unde este cazul), asigurându-vă că furnizorii își formează propriii agenți.

Google a descoperit că este foarte eficient un model de prezentare prin care se pregătește formatorul. De fapt, 80% din sesiunile noastre interne de pregătire sunt oferite prin intermediul unei rețele angajat-către-angajat denumită „g2g” („Googler-to-Googler”).

Acest proces începe prin identificarea unor resurse cu abilități și pasiune pentru împărtășirea cunoștințelor și pregătirea altor persoane. Următorul pas este să le oferiți ocazia să își împărtășească eficient experiența prin implementarea unui program prin care se pregătește formatorul, cu următoarele componente:

  1. îndrumare și experiență practică în oferirea sesiunilor de pregătire: oferă un mediu sigur pentru dezvoltarea abilităților de prezentare și a încrederii;

  2. metode de solicitare a feedbackului de la participanții care sunt formați, de evaluare a eficienței sesiunilor de training și de a face îmbunătățiri direcționate;

  3. identificarea lacunelor în cunoștințele agenților și dezvoltarea studiilor de caz pentru sesiuni de pregătire noi;

  4. abilitatea de a se dezvolta proactiv și de a implementa conținut de pregătire nou, cum ar fi o combinație de text, materiale vizuale și componente practice, adaptate unor stiluri de învățare diferite.

Modelul prin care se pregătește formatorul vă asigură că pregătirea dvs. este adaptată necesităților organizației și oferă oportunități de avansare în carieră pentru agenții cu mai multă experiență. Mai multe informații despre această abordare sunt disponibile pe site-ul nostru re:Work.

6 Programul de integrare pentru noii agenți

Este important să acordați o atenție specială instruirii pentru integrare. Aceasta trebuie concepută pentru a integra noii angajați în organizație și a le explica valorile mărcii. Țineți cont de următoarele componente:

  1. obiective: obiectivele standardizate, zilnice și lunare, oferă o bază consecventă pentru evaluarea performanței agenților. Astfel, veți putea interveni încă de la început pentru a asigura calitatea și consecvența agenților responsabili cu asistența pentru clienți. În plus, oferă o cale mai structurată pentru cariera agenților și ajută la sporirea gradului de implicare și la diminuarea nivelului de abandon.

  2. exemple de tichete: pregătirea în sala de curs și documentația internă sunt metode excelente de a eficientiza învățarea pentru agenții responsabili cu asistența pentru clienți. Totuși, experiența directă nu are termen de comparație. Identificați probleme anterioare ridicate de clienți și atribuiți-le drept studii de caz noilor agenți. Astfel, noii angajați își pot dezvolta abilitățile practice într-un mediu sigur.

  3. monitorizarea: agenții trebuie să primească asistență suplimentară pentru a începe lucrul. Aceasta presupune controlarea volumului de tichete de care se ocupă inițial sub monitorizarea instructorilor, a specialiștilor în asigurarea calității sau a altor agenți cu experiență. Astfel, vă asigurați că agenții dvs. se aliniază la marcă și pot folosi instrumentele interne pentru a rezolva problemele clienților.