Adaptarea asistenței pentru clienții internaționali folosind resurse informative existente

Cum să profitați de paginile cu întrebări frecvente

Pe măsură ce compania se extinde la nivel internațional, vă puteți aștepta la o creștere a numărului de clienți. Mai mulți clienți înseamnă mai multe întrebări, dar nu vă faceți griji. Nu este deloc o problemă!

Nu este surprinzător faptul că, în lumea de astăzi conectată digital, în care utilizatorii pot primi răspunsuri la întrebări în doar câteva secunde, mulți clienți preferă să găsească răspunsuri în ritmul lor, folosind resurse informative existente.

Aceasta este o veste bună pentru companii. Vă oferă ocazia de a le răspunde eficient la întrebări multor clienți noi, fără să fie nevoie să angajați agenți noi. Una dintre cele mai eficiente resurse informative existente este pagina de întrebări frecvente a site-ului dvs.

Crearea și scalarea resurselor informative existente

Simpla adăugare a unei pagini noi cu o listă de întrebări la site nu va fi foarte eficientă. Pentru a avea o pagină de întrebări frecvente eficientă, trebuie să investiți timp și să creați cu atenție resurse adaptate atât nevoilor clienților, cât și obiectivelor dvs. comerciale.

O pagină de întrebări frecvente bună poate fi un supliment eficient la site și poate avea mai multe funcții, între care:

  • să economisească timpul petrecut de agent și de client pentru întrebări frecvente;
  • să îi surprindă plăcut pe clienți cu funcții sau utilizări neașteptate, care nu sunt explicate direct în paginile cu produsele;
  • să sporească vânzările și conversiile, prin reducerea preocupărilor clienților;
  • să reducă din costurile de asistență pentru tranzacții, prin excluderea persoanelor de contact pentru întrebări simple;
  • să arate experiența dvs. și să atragă încrederea clienților din noile piețe.

Cum să îi ajutați pe clienți să se descurce, în 5 pași simpli:

  1. Începeți corect: folosiți-vă de întrebările adresate de clienți în trecut pentru a identifica cele mai frecvente probleme și a înțelege de ce solicită asistență.

  2. Stabiliți prioritățile și organizați-vă: identificați problemele care pot fi rezolvate fără interacțiunea directă cu un agent. O pagină de întrebări frecvente bună trebuie să fie scrisă și organizată bine, iar clienții trebuie să navigheze cu ușurință în ea. Subiectele trebuie să fie catalogate sub titluri de secțiune clare, la care clienții pot trece cu ușurință, în funcție de ceea ce au nevoie. Întrebările frecvente trebuie să fie scrise într-un limbaj ușor de înțeles. Acest aspect este important mai ales dacă produsul sau serviciul pe care îl oferiți este tehnic.

  3. Prezentați-vă compania: cu toate că trebuie să optimizați pagina de întrebări frecvente astfel încât să răspundă întrebărilor clienților, este important și țineți cont de obiectivul general al site-ului. Dacă acesta este să generați clienți potențiali sau să vindeți un produs sau un serviciu, puteți folosi paginile de întrebări frecvente pentru a le explica clienților beneficiile produsului sau ale serviciului pe care îl oferiți. Astfel, veți spori probabilitatea unei conversii.

  4. Cuantificați: identificați criteriile de succes și integrați analizele pentru a urmări și a îmbunătăți procesul de luare de decizii. O pagină de întrebări frecvente organizată și scrisă bine trebuie să răspundă celor mai comune întrebări adresate de clienți. Astfel, agentul va avea timp să se ocupe de aspecte mai complexe și veți economisi atât timp pentru clienții și agenții dvs., cât și banii companiei.

  5. Îmbunătățire permanentă: cereți feedbackul clienților în pagina de întrebări frecvente și programați verificări ale conținutului și audituri. Urmăriți publicul și măsurați periodic eficiența strategiei generale. Atunci când vă extindeți pe piețe noi, este important să vă asigurați că întrebările frecvente sunt optimizate și localizate pentru piețele respective. Este important să vedeți dacă principalele întrebări frecvente sunt aceleași pentru toate piețele și să stabiliți prioritățile în funcție de acest lucru.