Traseul pașilor parcurși de client

Când creați procesele de asistență pentru clienți, rețineți pașii pe care clienții trebuie să îi parcurgă pentru a beneficia de asistență

Optimizarea proceselor interne va contribui semnificativ la o experiență excelentă a clienților. Însă nu uitați să priviți operațiunile din perspectiva clientului.

Clienții au la dispoziție o gamă variată de opțiuni pentru a interacționa cu organizația (de exemplu, voce, e-mail, chat, rețele sociale). În majoritatea cazurilor, ei vor folosi o combinație de canale pentru a-și rezolva problemele. În acest context, este mai important ca oricând să înțelegeți succesiunea completă a acțiunilor realizate de clienții dvs. dacă doriți să oferiți asistență rapidă și eficientă.

Planificarea căii clientului de la început la sfârșit este o metodă eficientă de a înțelege toți pașii parcurși de acesta în interacțiunea sa cu organizația și cu operațiunile dvs. de asistență.

Traseul pașilor parcurși de client trebuie să conțină punctele de contact direct cu clienții și acțiunile de gestionare internă din operațiunile de asistență. Crearea acestora obligă organizația să aibă o perspectivă mai completă asupra experienței de asistență pentru clienți.

Acestea reprezintă un instrument util pentru identificarea punctelor slabe care ar putea determina clienții să renunțe la relația cu compania. Prin conștientizarea și înțelegerea acestor puncte slabe, puteți să creați soluții adecvate, oferind o experiență îmbunătățită a clienților și un nivel mai mare de retenție.

Ce?

Traseul pașilor parcurși de client este un cadru pentru vizualizarea interacțiunilor pas cu pas între client și companie. Acesta acoperă toată perioada relației cu clientul, de la primul contact cu compania, pe toată perioada utilizării serviciilor, până la reînnoire.

De ce?

Traseul pașilor parcurși de client permite o evaluare mai completă a proceselor interne și a contactelor directe cu clientul. Astfel, puteți identifica punctele slabe care afectează negativ experiența acestuia și contribuie la întreruperea relației cu compania.

Cum?

Creați o reprezentare vizuală a tuturor acțiunilor realizate de client pentru a interacționa cu organizația dvs. și a operațiunilor interne efectuate pentru a oferi asistență. Aceasta trebuie să fie cât mai detaliată, luând în calcul toate operațiunile de gestionare și momentele decisive.

Avantaj?

Oferă organizației mai multă claritate asupra întregii căi a clientului. Astfel, puteți identifica punctele slabe care cauzează ineficiențe ale proceselor sau experiențe nesatisfăcătoare ale clienților. Dacă înțelegeți aceste probleme, puteți să luați măsuri de corectare pentru a avea clienți mai mulțumiți și un nivel mai mare de retenție.