Traseul pașilor parcurși de client

Simplificați pașii parcurși de client pentru a beneficia de asistență

Optimizarea proceselor interne va contribui semnificativ la o experiență excelentă a clienților. Însă nu uitați să priviți operațiunile din perspectiva clientului.

Clienții au la dispoziție o gamă variată de opțiuni pentru a interacționa cu organizația (de exemplu, voce, e-mail, chat, rețele sociale). În majoritatea cazurilor, ei vor folosi o combinație de canale pentru a-și rezolva problemele. În acest context, este mai important ca oricând să înțelegeți succesiunea completă a acțiunilor realizate de clienții dvs. dacă doriți să oferiți asistență rapidă și eficientă.

Traseul pașilor parcurși de client: o prezentare generală

Trasarea căii clientului de la început la sfârșit este o metodă eficientă de a înțelege toți pașii parcurși de acesta în interacțiunea sa cu organizația și cu operațiunile dvs. de asistență.

Traseul pașilor parcurși de client trebuie să conțină punctele de contact direct cu clienții și acțiunile de gestionare internă din operațiunile de asistență. Crearea traseului oferă organizației o perspectivă mai bună asupra experienței de asistență pentru clienți.

Este un instrument util pentru identificarea punctelor slabe care ar putea duce la pierderea clienților. Prin conștientizarea și înțelegerea acestor puncte slabe, puteți să creați soluții adecvate, oferind o experiență îmbunătățită a clienților și un nivel mai mare de retenție.

Ce?

Traseul pașilor parcurși de client este un cadru pentru vizualizarea interacțiunilor pas cu pas între client și companie. Acesta acoperă toată perioada relației cu clientul, de la primul contact cu compania, pe toată perioada utilizării serviciilor, până la reînnoire.

De ce?

Traseul pașilor parcurși de client permite o evaluare mai cuprinzătoare a proceselor interne și a contactelor directe cu clientul. Astfel, puteți identifica punctele slabe care afectează experiența acestuia și contribuie la întreruperea relației cu compania.

Cum?

Creați o reprezentare vizuală a tuturor acțiunilor realizate de client pentru a interacționa cu organizația dvs. și a operațiunilor interne efectuate pentru a oferi asistență. Aceasta trebuie să fie cât mai detaliată, luând în calcul toate operațiunile de gestionare și momentele decisive.

Avantaj?

Oferă organizației mai multă claritate asupra întregii căi a clientului. Astfel, puteți identifica punctele slabe care cauzează ineficiențe ale proceselor sau experiențe nesatisfăcătoare ale clienților. Dacă înțelegeți aceste probleme, puteți să luați măsuri de corectare pentru a avea mai mulți clienți mulțumiți și fideli.