Gestão do desempenho

Definir operações adequadas de atendimento ao cliente para gerar experiências excelentes do cliente

A gestão do desempenho é um processo contínuo para a criação e manutenção de operações de atendimento ao cliente de elevado desempenho. Tem de comunicar claramente as expetativas operacionais e implementar processos para medir, comunicar e tomar medidas quanto ao desempenho consoante essas expetativas.

1 Vista geral

Principais considerações:

  • Defina clara e cuidadosamente os seus indicadores essenciais de desempenho (IEDs)
  • Prepare-se para implementar uma frequência de governação e monitorização rigorosa para medir os IEDs

Tempo:

  • Os IEDs têm de ser definidos e incluídos na fase de contratação de qualquer acordo de subcontratação

Os seus processos de gestão do desempenho têm de se basear em métricas operacionais definidas e passíveis de acompanhamento e definir claramente as funções e as responsabilidades pelo acompanhamento e relatórios dessas métricas. Devem atingir os seguintes objetivos:

  • Detalhar os processos de gestão do desempenho e as consequências do incumprimento dos alvos
  • Promover e incentivar os agentes a exceder os alvos e fomentar a melhoria contínua dos processos

Seguem-se os passos principais do processo de gestão do desempenho:

  1. Definição das expetativas
  2. Medição

2 Definição das expetativas

Tem de comunicar claramente as suas expetativas operacionais. Estas expetativas devem ser expressas sob a forma de métricas operacionais bem definidas, cada uma delas com alvos especificados.

As suas métricas operacionais devem fornecer estatísticas sobre o desempenho e a experiência do cliente e, assim, ajudar a identificar a origem de eventuais problemas e revelar oportunidades de melhoria. Quando define os alvos de desempenho, é importante alinhar os incentivos com os objetivos da sua empresa, encorajando os agentes a contribuir de forma positiva para o crescimento do negócio.

Indicadores essenciais de desempenho (IEDs) do atendimento ao cliente

Métricas de eficiência

Métricas principais Unidade Definição
ASA – Velocidade média de resposta tempo O tempo que demora a responder a uma questão recebida
TFR – Tempo até à primeira resposta tempo O tempo que decorre entre o primeiro contacto recebido e a primeira resposta enviada
AHT – Tempo de processamento médio tempo O tempo médio que decorre entre o início e o fim de uma interação discreta com o apoio técnico
TAT – Tempo de resposta tempo O tempo que decorre entre a atribuição de um caso a um agente e uma resposta do agente (apresentação de uma solução ou pedido de informações)
TFS – Tempo até à primeira solução tempo O tempo que decorre entre o primeiro contacto recebido e a primeira solução apresentada
FTR – Resolução à primeira

FCR – Resolução no primeiro contacto
% A proporção de problemas resolvidos no primeiro contacto conforme comunicado pelos clientes no inquérito efetuado após a interação
SDR – Resposta no mesmo dia % A proporção de respostas no mesmo dia útil (no prazo de 24 horas) da questão
TRT – Tempo de resolução total tempo O tempo total que decorreu entre o primeiro contacto recebido e a última resposta enviada (ou seja, o tempo total que demora a fechar o caso)

Métricas de qualidade

Métricas principais Unidade Definição
CSAT – Satisfação do cliente % Clientes que responderam "Extremamente satisfeito" ou "Moderadamente satisfeito" no inquérito efetuado após a interação
DSAT – Insatisfação do cliente % Clientes que responderam "Insatisfeito" no inquérito efetuado após a interação
RR – Taxa de resolução % A proporção de contactos para os quais o problema do cliente foi resolvido conforme comunicado pelos clientes no inquérito efetuado após a interação
Qualidade % A pontuação da tabela de dados do Controlo de Qualidade conforme definido internamente
Qualidade do agente % A percentagem de agentes que obteve pontuações de qualidade positivas durante um determinado período
Variação da qualidade

Calibração da qualidade
% Mede a consistência das pontuações do Controlo de Qualidade com base numa pontuação de referência do Controlo de Qualidade para verificar a precisão das verificações da equipa do Controlo de Qualidade

Métricas de custos e de procura

Métricas principais Unidade Definição
Custo por unidade $ O custo total a dividir pela "unidade" acordada (por exemplo, total do volume de contactos ou total de resoluções de problemas)
Utilização % O tempo de atendimento do cliente a dividir pelo tempo que é pago efetivamente (por exemplo, total de horas despendidas ao telefone, no email ou no chat/horas faturáveis)
Alocação de colaboradores (para previsão) % O número real de colaboradores a dividir pelos requisitos previstos durante um determinado período
Precisão das previsões % A diferença entre os volumes de contactos previstos e reais
Taxa de encaminhamento % As interações que são transferidas ou encaminhadas para um terceiro
Pedidos acumulados # O tamanho da fila de pedidos de apoio técnico não resolvidos

Tem de definir e comunicar claramente os IEDs que seleciona para a sua organização em todas as suas operações de atendimento ao cliente. Cada IED deve ser atribuído a todas as funções na sua organização e cada função deve ser responsável e avaliada por um conjunto claro de IEDs.

Exemplo de IEDs ao nível da função:

  • Agentes: Produtividade, Qualidade, CSAT

  • Chefes de equipa: Produtividade, Qualidade, CSAT, TAT, TRT, AHT

  • Especialistas em qualidade: Variação/calibração da qualidade

  • Formadores: percentagem de erros dos produtos ou processos nas métricas Qualidade e DSAT que podem ser associados à formação através da análise da origem dos problemas

  • Gestores de operações: todos os IEDs definidos, incluindo melhoria e inovação contínuas

3 Medição

Deve implementar uma estrutura de governação eficaz para garantir que as suas métricas de desempenho são acompanhadas e geram ações. Devem ser sujeitas a uma análise completa e as estatísticas obtidas devem ser aplicadas ao planeamento operacional e à execução.

Recomendamos que estabeleça um fórum de governação para realizar revisões periódicas bem definidas de métricas de desempenho específicas, dentro do respetivo contexto empresarial adequado. É fundamental que inclua os participantes certos em cada uma destas revisões para que possa obter estatísticas relevantes a partir dos seus dados e tomar as medidas adequadas.