Planeje sua logística: geral de processamento de pedidos

Guia disponibilizado pela Ingram Micro Commerce & Lifecycle Services

1 Vista geral

O desafio

Escolheu o mercado e agora precisa de perceber o que necessita quando iniciar as vendas. Como é que os clientes-alvo recebem as respetivas encomendas? Qual é a estrutura necessária para que isto aconteça? Pode ser subcontratada? Tem de pensar numa estratégia de processamento de encomendas única que seja adequada aos objetivos da empresa e às expetativas do seu cliente-alvo.

O seu objetivo

Compreender as diferentes opções de processamento de encomendas disponíveis e qual é a melhor estratégia de processamento de encomendas para os seus objetivos de curto e longo prazo.

2 O que é o processamento de encomendas?

O processamento é o processo de preparação das encomendas dos clientes para entrega. Pode envolver recolha no armazém, etiquetagem, embalagem ou qualquer medida necessária para fornecer a encomenda ao cliente.

Quando entra num mercado novo, tem de pensar numa estratégia de processamento de encomendas única que seja adequada aos objetivos da empresa e às expetativas do seu cliente-alvo. Seguem-se algumas perguntas acerca dos objetivos e das prioridades dos clientes a ter em consideração:

  • Quão importante é a rapidez após a receção das encomendas dos clientes?
  • O custo de envio é uma preocupação? Os seus clientes pretendem envio gratuito?
  • Os seus produtos têm uma percentagem elevada de devoluções?
  • Com que rapidez pretendem os clientes receber o reembolso após uma devolução?
  • Que experiência pretende que os clientes tenham ao abrir a caixa?

3 Considerações

Questões legais e de conformidade

Ao analisar o modelo de processamento de encomendas é importante compreender a tributação, o veículo de negócio que utiliza e os regulamentos legais. Os requisitos variam consoante o país, mas a maioria dos países exige um número de identificação fiscal ou outro tipo de registo legal no país para processar encomendas a partir desse país.

Métodos de pagamento

Os métodos de pagamento podem variar significativamente de país para país. Assegurar que um parceiro ou o carrinho de compras suporta métodos de pagamento relevantes é essencial quando contempla a expansão global. Em alguns países, a utilização de cartões de crédito não é predominante, enquanto noutros, como a China, se utilizam métodos de pagamento como o Alipay. Para obter informações úteis acerca de como lidar com os pagamentos internacionais, consulte a secção Pagamentos do Market Finder.

Transporte

O transporte é um componente essencial da experiência geral do cliente porque é o ponto de contacto com o mesmo. Durante o processamento de encomendas internacional, é necessário ter em consideração os impostos, os direitos aduaneiros, o IVA e outros fatores. A forma como lida com os mesmos pode fazer com que a experiência do cliente seja positiva ou negativa.

Modelos de estratégias de processamento de encomendas

Todos estes componentes ajudam a determinar o modelo de processamento de encomendas que faz sentido para a empresa. A análise do processamento de encomendas de localização única, simultâneo ou regional (abordado abaixo) permite-lhe determinar a estratégia adequada à empresa atualmente e, também, como poderá ter de evoluir com o crescimento da empresa.

Perguntas a fazer quando analisar o envio e a cadeia de abastecimento

  • Os clientes efetuam compras transfronteiriças com frequência?
  • Quais são as opções de transporte no seu mercado-alvo?
  • Qual é o intervalo de tempo entre a data da encomenda e a entrega?
  • Qual é o custo do serviço de entrega ao cliente?

4 Transporte

O maior custo no processamento de encomendas é o transporte. Os custos de transporte podem ser divididos em várias categorias, sendo que todas agravam o custo por encomenda.

Produção e transporte interno

O local onde produz o seu produto afeta não só os custos do transporte interno (inbound), do fabricante para o centro logístico, mas também a estratégia de processamento de encomendas em geral. Por exemplo, uma empresa com produção no nordeste dos Estados Unidos e processamento de encomendas na mesma região terá uma estratégia diferente de uma empresa que tenha a produção na China, importe para a costa ocidental dos Estados Unidos através do porto de Long Beach e transporte os produtos para a outra costa do país por via terrestre. Ao analisar a produção internacional versus produção nacional, é importante ter em conta os custos adicionais de transporte e de desalfandegamento do produto.

Transporte de encomendas pequenas

Os custos de transporte de encomendas pequenas podem variar consoante o fornecedor que utilizar. Normalmente, os fornecedores dividem-se entre transportadoras internacionais e nacionais, transportadoras regionais, empresas de grupagem postal e serviços postais.

Transportadoras internacionais e nacionais

Transportadoras internacionais e nacionais, como a FedEx, a UPS e a DHL, são as principais transportadoras de encomendas. Têm uma presença global, boas opções de acompanhamento e vários métodos de envio com entregas diárias. Contudo, estas funcionalidades adicionais têm um preço. As transportadoras internacionais e nacionais são normalmente as mais caras e, em geral, têm sobretaxas ou custos extra significativos para além das tarifas base.

Transportadoras regionais

As transportadoras ou estafetas regionais têm registado um aumento de popularidade ultimamente e oferecem várias opções aos consumidores. As transportadoras regionais têm uma forte presença numa região, normalmente são económicas e podem abranger uma área mais alargada numa determinada região com maior rapidez do que uma transportadora internacional ou nacional. Podem ser necessárias várias transportadoras regionais para assegurar a cobertura que precisa e, normalmente, nem todas oferecem o mesmo padrão de acompanhamento e opções que encontra em serviços postais ou transportadoras nacionais.

Empresas de grupagem postal

As empresas de grupagem postal são outra opção popular para entregas menos urgentes. Alguns exemplos nos Estados Unidos são: FedEx Smartpost, UPS Surepost e DHL Global Mail. Utilizam a infraestrutura de um fornecedor de encomendas, mas a entrega no último quilómetro é efetuada pelo serviço postal local. As empresas de grupagem postal são uma solução económica, abrangem uma enorme rede de caixas de correio e as respetivas capacidades de acompanhamento melhoraram ao longo dos anos. Estas empresas não conseguem oferecer entregas no mesmo dia aos seus clientes e o tempo de trânsito total pode ser longo.

Serviços postais

Os serviços postais são os correios locais. Em muitos países, as capacidades dos correios melhoraram drasticamente e têm agora melhor acompanhamento e mais opções de serviços. Os serviços postais podem não dar tanta atenção ao serviço de apoio ao cliente e podem não ser tão ágeis como uma transportadora internacional ou nacional.

5 Posso fazê-lo internamente?

O processamento de encomendas poderá ser feito pela própria empresa. Encontrar imobiliário, contratar alguém para efetuar a gestão do mesmo, empregar trabalhadores, estabelecer processos e comprar sistemas são coisas que pode fazer pessoalmente. Contudo, existe um motivo pelo qual muitas das empresas mais inovadoras do mundo subcontratam o processamento de encomendas a fornecedores de logística ou de processamento terceiros.

A subcontratação é eficiente porque pode utilizar a infraestrutura, as competências e os sistemas existentes da empresa. Se a empresa for global, pode ter um único parceiro à escala global. Na maioria dos casos, os clientes não sabem se a encomenda foi expedida por si ou por um parceiro de processamento de encomendas. Pode dar a entender que a encomenda é enviada diretamente por si e não por uma empresa subcontratada.

6 Modelos de estratégias de processamento de encomendas

Seguem-se alguns cenários e estratégias de processamento de encomendas comuns, assim como as vantagens e os desafios de cada uma.

Custo Rapidez Experiência do cliente Complexidade para o exportador Potencial de ganhos
Envio direto Reduzido Reduzida Fraca Reduzida Reduzido
Back to back Reduzido Elevada Boa Média Elevado
Processamento regional Elevado Elevada Boa Elevada Elevado

Maturidade da empresa e modelos de processamento de encomendas

Existe uma relação direta entre a maturidade de uma empresa e a respetiva estratégia de processamento de encomendas. As startups utilizam geralmente uma solução rápida e económica com envio transfronteiriço direto. Com o início do crescimento, crescem também as expetativas dos clientes e, consequentemente, a experiência do cliente e o seu potencial de ganhos aumentam. Quando a empresa estiver estabelecida no novo mercado e tiver mais capital para investir, será mais viável a opção de criar um processamento de encomendas localizado.

7 Número de localizações a utilizar

Muitas empresas têm dúvidas sobre o número de localizações de processamento de encomendas a utilizar. Para determinar a estratégia, é importante ter em conta a concorrência e as expetativas dos clientes. Que nível de serviço tem de oferecer para ser competitivo?

As estratégias de processamento de encomendas de localização única são adequadas para alcançar pequenas áreas geográficas. Por exemplo, no Reino Unido, é possível alcançar 99% da população no dia seguinte por via terrestre a partir de uma localização única. Para áreas geográficas maiores (Estados Unidos, Canadá, China, Brasil), normalmente são necessárias pelo menos duas localizações para oferecer cobertura por via terrestre em dois dias.

  • Localização única: nos Estados Unidos, algumas empresas optam por uma localização única centralizada que ofereça cobertura da maior parte do território nacional em três dias.

  • Várias localizações: em locais como a Europa, algumas empresas têm uma localização no continente europeu e outra no Reino Unido. Outra estratégia popular é ter várias localizações para armazenamento de produtos destinados a entregas rápidas e uma localização única centralizada que as reabastece.

8 Devoluções e reembolsos

Compreender o cliente e a respetiva taxa de devoluções é essencial para a sua estratégia de processamento de encomendas. Por exemplo, empresas de vestuário podem esperar uma elevada taxa de devoluções, ao passo que a de empresas de alimentos e bebidas será mais baixa. É importante conhecer os hábitos e as expetativas dos clientes e respetivo impacto na empresa para determinar uma estratégia de devoluções.

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(Fonte: inquérito da Statista)

9 Envio direto para o cliente a partir de localização única

Do que se trata?

Uma estratégia de envio direto para o cliente a partir de uma localização única oferece processamento de encomendas a partir de uma localização única onde a empresa esteja estabelecida.

Para quem é adequado?

Esta é uma boa solução para empresas que tentam estabelecer-se num novo mercado o mais rápido possível. O produto deve ter uma percentagem de devoluções reduzida e/ou uma base de clientes recetiva à compra de produtos estrangeiros online.

Considerações legais Sem diferença de impostos entre as vendas nacionais e internacionais. Possíveis dificuldades jurídicas devido à falta de "know-how" local.
Opções de pagamento Variam consoante o país. Contudo, normalmente não existem opções de pagamento locais, pelo que os clientes têm de utilizar um cartão de crédito internacional.
Envio e cadeia de abastecimento O cliente paga o envio/direitos e o IVA. Custos de envio elevados. Geralmente, envio demorado (>7 dias).
Devoluções e reembolsos Difíceis.
Vantagem competitiva Maior rapidez de comercialização, mas encarado como operador estrangeiro. Vendas reduzidas e fraca experiência do cliente.

10 Processamento de encomendas simultâneo (back to back)

Do que se trata?

O processamento de encomendas simultâneo (back to back) permite que o fornecedor de processamento de encomendas assuma a propriedade do produto durante a importação, para que não precise de se preocupar com direitos, desalfandegamento, números de identificação fiscal e outros requisitos. É importante ter em conta que algumas empresas que oferecem processamento de encomendas podem atuar como consignatárias finais dos seus produtos, eliminando a necessidade de estabelecer uma nova empresa nesse país.

Para quem é adequado?

Empresas que necessitem de uma abordagem regionalizada ou cujos clientes tenham renitência em efetuar compras transfronteiriças podem oferecer aos compradores uma experiência localizada sem a preocupação de lidar com questões de conformidade e números de identificação fiscal. É também uma boa forma de testar um mercado durante alguns meses ou de iniciar atividade rapidamente no novo mercado enquanto aguarda a documentação legal local.

Considerações legais Sem diferença de impostos entre as vendas nacionais e internacionais. As dificuldades jurídicas podem ser atenuadas com o parceiro certo.
Opções de pagamento Opções de pagamento locais.
Envio e cadeia de abastecimento Inventário local e custos de armazenamento. O expedidor não paga direitos/IVA. Envio em 2 a 3 dias. A opções de transporte locais permitem envios mais económicos.
Devoluções e reembolsos Fáceis.
Vantagem competitiva Maior rapidez de comercialização, mas o sucesso depende de encontrar o parceiro certo. Custo da parceria.

11 Processamento de encomendas regional

Do que se trata?

O processamento de encomendas regional é uma estratégia de processamento de encomendas específica de um país ou região.

Para quem é adequado?

O processamento de encomendas regional é uma boa opção para empresas que procuram um grande crescimento e que também possam ter vários Websites, tipos de moeda e centros logísticos.

Considerações legais Entidade legal própria, diferenças legais (imposto, RH, etc.), contabilidade, funcionários, aumento significativo da produção. Impostos nacionais e internacionais declarados em separado.
Opções de pagamento Opções de pagamento locais
Envio e cadeia de abastecimento Inventário local e custos de armazenamento. O expedidor não paga direitos/IVA. Envio em 2 a 3 dias. O custo de transporte local é semelhante ao de um modelo de processamento de encomendas simultâneo (back to back).
Devoluções e reembolsos Fáceis
Vantagem competitiva Menor rapidez de comercialização. Maior volume de vendas e custos indiretos superiores. Maior risco de falha.

12 Como começar

Tendo em conta os fatores seguintes, pondere qual das estratégias de processamento de encomendas abordadas é mais adequada ao seu caso:

  • Considerações legais
  • Opções de pagamento
  • Envio e cadeia de abastecimento
  • Devoluções e reembolsos
  • Vantagem competitiva

Depois, pode começar a analisar se pretende efetuar o processamento com meios próprios ou subcontratar esse serviço. Tenha em conta que, se subcontratar, poderá também obter uma oferta especial relativa aos custos de transporte, dado que a maioria dos fornecedores de processamento de encomendas também disponibiliza o transporte. Quando procurar um fornecedor, certifique-se de que o mesmo é orientado para o cliente e se adequa à sua estratégia de longo prazo, pode apoiar o seu crescimento e compreende os seus objetivos globais de longo prazo.

Por fim, inicie o processo para garantir os canais de vendas ou desenvolver o seu próprio Website e carrinho de compras localizados. Certifique-se de que tem uma estratégia de apoio ao cliente para o Website. Para obter mais ajuda para planear a logística, garantir os pagamentos no estrangeiro, localizar o website ou outras questões com que pode deparar-se à medida que a empresa cresce, explore mais opções de apoio técnico e ferramentas do Market Finder.

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A Ingram Micro Commerce & Lifecycle Services fornece soluções de logística que ajudam as empresas a ligarem a procura à oferta.

Nota

Os conteúdos disponibilizados no site destinam-se apenas a fins informativos. Para aconselhamento financeiro, fiscal ou jurídico, consulte um especialista.