Gestão do conhecimento para as operações de atendimento ao cliente

Fornecer aos seus agentes acesso às informações certas, na altura certa

1 Vista geral

A gestão do conhecimento é o processo de criar, capturar, partilhar e utilizar eficazmente o conhecimento em grande escala. No atendimento ao cliente, isto aplica-se tanto a aplicações externas (centros de ajuda e Perguntas frequentes para os clientes) como a aplicações internas (materiais de referência para agentes, guias de resolução de problemas e respostas predefinidas).

Tenha em atenção que a criação de um repositório de conhecimento robusto pode ser uma tarefa morosa e que o conteúdo tem de ser alvo de manutenção contínua. O nível de investimento necessário será determinado pela complexidade da sua empresa e a frequência de alterações às suas operações internas.

Principais considerações:

  • Um sistema de gestão do conhecimento é essencial para qualquer operação de apoio técnico
  • Um sistema de gestão do conhecimento deve ser integrado diretamente nos fluxos de trabalho de apoio técnico
  • O conteúdo de conhecimento deve ser mapeado para a sua taxonomia de problemas de clientes
  • O conteúdo de conhecimento deve abranger conhecimento acerca dos produtos, dos processos e da organização
  • É importante manter o conteúdo de conhecimento atualizado

2 Plataforma de gestão do conhecimento

Precisa de uma plataforma para armazenar, manter e aceder a todas as informações necessárias para iniciar e operar o atendimento ao cliente.

O sistema de gestão do conhecimento deve ser suficientemente flexível para suportar as novas informações que a sua empresa vai gerar ao longo do tempo e viabilizar processos de gestão da mudança eficazes.

Principais considerações:

  • Pesquisa: os seus agentes conseguem aceder facilmente ao conteúdo mais relevante para a tarefa que têm em mãos?

  • Edição: os agentes podem fornecer feedback sobre o conteúdo de conhecimento ou sugerir alterações?

  • Gestão da mudança: consegue acompanhar diferentes versões do conteúdo de conhecimento e notificar os agentes das alterações?

  • Estatísticas: consegue acompanhar a utilização do conteúdo de conhecimento para identificar tópicos que beneficiariam de formação adicional?

3 Conteúdo do repositório de conhecimento

Ter conteúdo de alta qualidade no repositório de conhecimento melhora o processamento de contactos e o tempo de resposta, assegura uma resolução consistente e correta dos problemas dos clientes e reduz os encaminhamentos para o apoio técnico de segundo nível.

A amplitude e a profundidade do conteúdo do seu repositório de conhecimento depende da natureza dos clientes e dos produtos suportados. É também importante ter em conta o leque de mercados abrangido pela sua empresa. Em alguns casos, o conteúdo de conhecimento tem de ser localizado para ter em conta diferenças nos idiomas, na cultura e nos fluxos de trabalho específicos das regiões.

Em geral, o conteúdo de conhecimento enquadra-se nas seguintes três categorias:

(i) Fluxo de trabalho e passos de resolução de problemas

Este conteúdo fornece instruções passo a passo para o agente resolver o problema de um cliente. Após criar uma taxonomia de problemas de clientes, deve criar um fluxo de trabalho associado para cada um dos problemas mais comuns.

Idealmente, este conteúdo será integrado no seu sistema de gestão do fluxo de trabalho. Isto deve permitir ao seu agente classificar um caso e receber imediatamente passos de resolução de problemas relevantes.

As informações fornecidas nestes fluxos de trabalho devem permitir que o agente resolva o problema do cliente tanto quanto possível e delinear os passos de encaminhamento necessários quando não for possível resolver completamente o problema.

As instruções escritas são ideais para ajudar os agentes a resolverem os problemas de clientes em tempo real. No entanto, é recomendável criar também mapas de processos para fornecer uma representação visual destes passos. Estes mapas servem de controlo ao implementar alterações aos processos internos. Também ajudam os agentes que respondem melhor a instruções mais gráficas.

(ii) Materiais de referência

Isto inclui informações a que os seus agentes ou líderes operacionais precisam de aceder, mas que não estão associadas a um item específico na sua taxonomia de problemas de clientes. Informações como descrições de produtos ou políticas gerais (tal como o tom a utilizar ao interagir com um cliente) são materiais de referência que devem ser disponibilizados através do sistema de gestão do conhecimento.

Esta categoria também inclui os mapas dos seus processos e do percurso do cliente. São documentos essenciais para otimizar as operações de atendimento ao cliente. Devem ser consultados sempre que estiver a ponderar uma alteração aos fluxos de trabalho, uma vez que lhe permitem compreender melhor os potenciais impactos operacionais.

(iii) Respostas predefinidas

Publicar um conjunto de respostas padrão para os problemas mais comuns dos clientes pode ajudar a aumentar a rapidez e consistência das operações de atendimento ao cliente.

Tal como acontece com os fluxos de trabalho e passos de resolução de problemas, as respostas predefinidas devem ser mapeadas para a sua taxonomia de problemas de clientes. Idealmente, o sistema de gestão do fluxo de trabalho devolve a resposta relevante após o agente classificar o caso.

Recomenda-se que as respostas predefinidas sigam o tom pretendido e as diretrizes editoriais para comunicações com clientes.

4 Manter conteúdo

O conteúdo do repositório de conhecimento para as suas operações de atendimento ao cliente não é estático. A sua empresa vai mudar, serão identificados novos problemas e os processos internos vão evoluir. O processo de gestão do conhecimento deve ser suficientemente flexível para se adaptar a esta mudança, além de permitir feedback em tempo real e verificações periódicas do conteúdo.

Para assegurar a eficácia e a correção contínuas do conteúdo de conhecimento ao longo do tempo, vale a pena ter em conta os seguintes pontos:

  • Identifique especialistas em assuntos (por exemplo, agentes experientes) e atribua-lhes a responsabilidade pela eficácia do conteúdo de conhecimento

  • Estabeleça e mantenha canais de comunicação internos para se manter a par das alterações à empresa (por exemplo, equipas de produtos e de políticas)

  • Forneça um ciclo de feedback simples para os agentes comunicarem problemas no conteúdo de conhecimento e sugerirem melhorias

  • Implemente um processo de auditoria para analisar periodicamente a eficácia e a utilização do conteúdo