Programa de formação de agentes de atendimento ao cliente

Criar um programa de formação para agentes de atendimento ao cliente novos e experientes

1 Vista geral

É essencial dispor de um programa de integração para o lançamento e manutenção de uma operação de apoio técnico de elevado desempenho. Tal implica identificar formadores, criar recursos de formação, ministrar a formação e testar os conhecimentos dos agentes. Um programa de formação não é apenas uma atividade que ocorre uma única vez para os novos agentes. Requer um investimento contínuo para acompanhar as alterações efetuadas ao seu negócio, às políticas internas e aos processos de atendimento ao cliente.

Principais considerações:

  • Determine se precisa de um recurso ou de uma equipa de formação dedicada
  • Defina o âmbito das atividades de formação
  • Determine se pretende e que atividades de formação serão subcontratadas a fornecedores
  • Tempo necessário para desenvolver materiais de formação no caso de serem lançadas novas operações

Recursos essenciais:

  • Especialistas na matéria para desenvolver os seus recursos de formação
  • Formadores para ministrarem o programa de formação
  • Um sistema de gestão de aprendizagem (LMS) ou outros meios de realizar testes e efetuar o acompanhamento das certificações

2 Criar uma equipa de formação

A escala das suas operações de atendimento ao cliente nas dimensões seguintes irá determinar se precisa de um recurso ou de uma equipa de formação dedicada:

  1. Velocidade: a frequência das alterações efetuadas ao seu negócio, aos processos internos ou aos sistemas
  2. Complexidade: a gama de produtos ou serviços que requerem apoio técnico por conjuntos de competências especializadas
  3. Escala: o número de localizações com apoio técnico e a necessidade de adaptação à cultura ou idiomas locais
  4. Responsabilidades relacionadas: a complexidade de gerir bases de conhecimentos internas, como guias de resolução de problemas e centros de ajuda

A melhor abordagem para alocar pessoas e dimensionar a equipa de formação é tirar partido do talento dos seus melhores agentes. Identifique os agentes com melhor desempenho para desenvolver os recursos de formação a tempo inteiro ou parcial. Sempre que possível, estes agentes devem ter as seguintes características:

  1. Conhecimentos aprofundados sobre a sua empresa e os processos de atendimento ao cliente
  2. Paixão pelo ensino e desenvolvimento das capacidades de outras pessoas
  3. Um apresentador confiante com competências de comunicação oral e escrita excecionais
  4. Capacidade de seguir processos e instruções precisos

Englobadas na respetiva função, terão as seguintes responsabilidades:

  1. Criar novos recursos de formação e atualizar materiais antigos
  2. Efetuar a gestão dos conteúdos de formação
  3. Ministrar a formação a novos colaboradores e conforme necessário
  4. Desenvolver e realizar testes para as certificações dos agentes
  5. Implementar práticas recomendadas para a aprendizagem e partilha contínuas

3 Desenvolver recursos de formação

Comece por definir a finalidade e o âmbito do programa de formação de agentes. Este deve incluir:

  1. Formação de novos agentes
  2. Desenvolvimento contínuo dos agentes
  3. Adaptação às alterações efetuadas ao negócio, às políticas ou aos processos internos

Assim que determinar o âmbito, tenha em atenção os seguintes pontos quando desenvolver os recursos de formação:

  1. Utilize modelos padronizados: um formato consistente confere uma aparência mais cuidada e facilita o seguimento pelos agentes

  2. Método de realização: considere o meio mais eficaz para ministrar a formação (por exemplo, o formato de vídeo pode não funcionar bem se os agentes não conseguirem ouvir facilmente o áudio)

  3. Materiais relacionados: associe a formação a recursos atualizados, como a sua base de conhecimentos, para manter o conteúdo atualizado

  4. Aprendizagem ativa: é mais provável que os agentes se recordem de uma formação que requer uma participação ativa, como o processamento de pedidos de atendimento ao cliente fictícios

  5. Feedback: solicite o feedback dos agentes sobre os recursos de formação para permitir melhorias contínuas e minimizar quaisquer ambiguidades no conteúdo

4 Certificar agentes

As certificações são uma excelente forma de quantificar a eficácia da formação e fornecer um percurso de progressão na carreira aos agentes. Ajudam a identificar lacunas de conhecimento, a comparar o desempenho dos agentes e a descobrir os principais talentos.

Quando desenvolver e implementar as certificações, recomendamos que considere os seguintes objetivos:

  1. Verificar os níveis de competência e os conhecimentos dos agentes

  2. Avaliar a profundidade dos conhecimentos em tópicos específicos (por exemplo, principiante, intermédio ou avançado)

  3. Avaliar o desempenho dos agentes na formação

O âmbito destas certificações deve ser definido de forma abrangente e não limitar-se apenas ao conhecimento sobre os produtos ou serviços. Vale a pena incluir os fluxos de trabalho e as políticas que fazem parte das suas operações.

5 Ministrar um programa de formação

O último e mais importante passo do processo de formação é comunicar e preparar eficazmente os agentes para o respetivo trabalho diário. Tenha atenção aos vários pontos quando ministrar a formação:

  1. Altere o método de realização (por exemplo, sala de aula, virtual ou online) consoante a respetiva eficácia junto ao público-alvo

  2. Verifique a compreensão e a retenção ao longo do processo de formação (por exemplo, questionários diários, testes sobre as tarefas práticas e verificações orais)

  3. Efetue a gestão dos riscos da co-contratação (se aplicável) ao garantir que os fornecedores ministram cursos de formação aos próprios agentes

Na Google, determinámos que o modelo de realização "formar o formador" é altamente eficaz. Na realidade, 80% das nossas sessões de formação internas são realizadas através de uma rede de colaboradores para colaboradores denominada "g2g" (Googler-to-Googler).

Este processo começa por identificar os recursos competentes que adorem partilhar conhecimentos e desenvolver as competências de outras pessoas. O passo seguinte é dar-lhes a capacidade de partilharem eficazmente a respetiva experiência ao implementar um programa "formar o formador" com as seguintes componentes:

  1. Orientação e experiência prática em ministrar sessões de formação: proporciona um ambiente seguro para desenvolver a confiança e as competências de apresentação

  2. Abordagens para solicitar o feedback dos formandos, avaliar a eficácia das sessões de formação e efetuar melhorias direcionadas

  3. Identificação de lacunas nos conhecimentos dos agentes e desenvolvimento de casos de negócio para novas sessões de formação

  4. Capacidade de desenvolver proativamente e implementar novo conteúdo de formação, incluindo uma combinação de componentes escritas, visuais e práticas, para se adaptar aos diferentes estilos de aprendizagem

O modelo "formar o formador" garante que a formação se adequa às necessidades da sua empresa e cria oportunidades de progressão na carreira para os agentes mais experientes. Para obter mais informações acerca desta abordagem, consulte o nosso site re:Work.

6 Programa de integração para novos agentes

É importante dar especial atenção à sua formação de integração. Esta deve ser desenvolvida para integrar as novas contratações na empresa e incutir os valores da marca. Deve considerar as seguintes componentes:

  1. Objetivos: ter objetivos padronizados diários e semanais cria uma base consistente para avaliar o desempenho dos agentes. Tal permite-lhe intervir precocemente para garantir a qualidade e a consistência dos agentes de atendimento ao cliente. Além disso, fornece um percurso profissional mais estruturado para os agentes, o que pode ajudar a aumentar o envolvimento e a minimizar os níveis de saída de funcionários

  2. Pedidos de atendimento fictícios: a formação em sala de aula e a documentação interna são uma excelente forma de atualizar os agentes de atendimento ao cliente. Contudo, nada se compara à experiência prática. Deve identificar problemas antigos no atendimento ao cliente e atribuí-los aos novos agentes como casos fictícios. Tal permite que os novos colaboradores aperfeiçoem as respetivas competências práticas num ambiente seguro

  3. Supervisão: os agentes devem receber apoio adicional quando iniciam as respetivas funções. Tal inclui controlar os volumes de contactos que atendem inicialmente sob a supervisão de formadores, especialistas em controlo de qualidade e outros agentes experientes. Isto ajuda a assegurar que os agentes estão alinhados com a sua marca e se sentem confortáveis a utilizar as ferramentas internas para resolver os problemas dos clientes