O retalhista de moda online Sefamerve vende vestuário e acessórios concebidos para mulheres muçulmanas. A empresa arrancou na Turquia em 2012 e opera agora em cinco regiões, que abrangem 52 países na África do Norte, Europa, Médio Oriente, Reino Unido e Américas.
O desafio
A Sefamerve pretendia um entendimento mais claro dos tipos de produtos que as pessoas procuravam nos respetivos mercados-chave. Com estas informações, poderia criar uma gama de produtos bem segmentada e oferecer uma experiência de compra mais segmentada aos clientes.
Para alcançar este objetivo, a empresa também necessitava de apoio bem estruturado em cada mercado, nomeadamente serviço de apoio ao cliente e métodos de pagamento localizados.
A longo prazo, a Sefamerve também pretendia explorar oportunidades de aumentar a eficiência operacional.
A abordagem
A equipa realizou um estudo dos consumidores e utilizou as conclusões para se certificar de que oferecia os produtos certos às pessoas certas. Este processo também ajudou a desenvolver uma experiência do utilizador mais segmentada e personalizada, e informou as estratégias de localização.
Em termos de apoio ao cliente, a Sefamerve colaborou com a Google para tirar partido das mais recentes tecnologias de telecomunicações e de centro de chamadas, e proporcionar um serviço mais rentável. Além disso, a equipa reformulou e lançou uma secção de Perguntas frequentes mais detalhada no Website, para melhorar a qualidade dos serviços de apoio ao cliente.
O pagamento foi outro dos focos principais da empresa. Neste caso, a empresa colaborou com a Google para introduzir métodos de pagamento mais seguros e fiáveis. Isto também ajudou a criar uma experiência de pagamento mais personalizada e tranquilizadora.
Os resultados
Em geral, a Google ajudou a Sefamerve a alcançar a estratégia de marketing internacional, alcançar mais compradores e penetrar em mercados muito mais rápido do que tinha planeado inicialmente.
Dois meses após introduzir os novos métodos de pagamento, a Sefamerve observou um aumento de 20% nas transações online, com 40% desse aumento proveniente de novos clientes. A percentagem de pagamentos recusados desceu 18%, e a receita da empresa cresceu 140% face ao ano anterior.
Trabalhar com a Google também ajudou a Sefamerve a melhorar a pontuação da eficiência operacional de 28 para 64% em apenas 12 semanas.
Olhando para o futuro, a empresa pretende oferecer um bot de chat no site e está a analisar as opções disponíveis.
"Os serviços da Google ajudaram definitivamente a clarificar a nossa visão", explica o cofundador e chairman da Sefamerve, Mehmet Metin Okur. "Criámos novas estratégias para todos os nossos mercados internacionais e estamos entusiasmados com a perspetiva de ampliar este sucesso com a Google."
"Agora, temos uma ideia muito mais clara das necessidades específicas dos clientes nos nossos vários mercados. A Google ajudou a eliminar muitas das barreiras que enfrentávamos há algum tempo." Mehmet Metin Okur, cofundador e chairman, Sefamerve