A importância do serviço de apoio ao cliente na era digital

Aprenda como o atendimento ao cliente personalizado e integrado pode ajudar sua empresa a crescer

O serviço de apoio ao cliente é cada interação com o cliente. Com a tecnologia a aumentar as oportunidades para os clientes entrarem em contacto, as empresas estão a progredir através da tecnologia e dos estudos sobre o comportamento do cliente para criarem experiências mais simples, integradas e personalizadas.

Do passado ao futuro

Fala-se muito de personalização e visão do cliente – porque resultam. Compreender as necessidades do cliente é fundamental para as empresas que pretendam crescer, pois permite a criação de serviços de apoio ao cliente mais personalizados.

A face do serviço de apoio ao cliente mudou: o digital prevalece sobre a interação real, os clientes querem mais autonomia e controlo, e a ajuda é mais proativa do que reativa. Eis como o serviço de apoio ao cliente do passado se compara ao do futuro:

Níveis Passado Futuro
Tecnologia Impacto negativo na experiência Impacto positivo na experiência
Horário do apoio técnico 9*17, 5 dias por semana 24*7
Interação com o cliente A empresa controla se a interação ocorre e onde e quando ocorre O cliente controla onde a interação ocorre (redes sociais, dispositivos móveis, computadores, apps)
Volumes Volumes de e-mail elevados Volumes em tempo real elevados (telefone/chat)
Experiência O cliente repete as informações em cada interação/canal A empresa sabe e armazena informações sobre cada interação/canal
Ajuda online O cliente pesquisa conteúdo online O conteúdo alcança proativamente o cliente através de sinais/acionadores
Correções dos produtos Iniciadas pelo cliente Iniciadas pelo produto
Infraestrutura de agentes O agente trabalha em vários sistemas Vários agentes trabalham através de um sistema
Prioridade orçamental Nenhuma alocação orçamental para agentes e recursos operacionais Setor dedicado com alocação orçamental (normalmente a partir do departamento de marketing)

Independentemente do tamanho da sua empresa, prestar um bom serviço de apoio ao cliente deve ser um dos pilares do seu modelo de negócio se pretender crescer.

Embora possa exigir mais dinheiro, tempo e recursos, um bom serviço de apoio ao cliente leva à satisfação dos clientes, o que promove a respetiva fidelidade, gera passa-a-palavra positivo e incentiva compras repetidas.

A satisfação dos clientes também influencia diretamente o ambiente de trabalho das organizações empresariais. Se a sua empresa desenvolver uma má reputação, os melhores funcionários podem querer abandonar a empresa, o que origina mais saída de funcionários, erros e queixas dos clientes.

Os benefícios de um bom serviço de apoio ao cliente

Existem cinco estatísticas sobre o apoio ao cliente que fazem da tecnologia do serviço de apoio ao cliente a prioridade da sua empresa:

1. É aquilo de que os clientes se lembram

Um mau serviço de apoio ao cliente é um dos principais fatores que origina abandono de clientes. Manter o cliente satisfeito aumenta a probabilidade de que este queira continuar a comprar à marca em vez de mudar para a concorrência. Uma vez que a retenção de clientes é muito mais barata do que a aquisição de clientes, este ponto é muito importante.

40% dos clientes começam a comprar a um concorrente devido à excelente reputação do serviço de apoio ao cliente do concorrente (Zendesk). 82% sentem que o fornecedor de serviços podia ter feito algo para evitar a mudança para um concorrente (Accenture).

2. A publicidade passa-a-palavra é o melhor tipo de publicidade que o dinheiro não pode comprar

Quando os clientes têm uma boa experiência com uma empresa, falam dela a outras pessoas. Clientes insatisfeitos e indignados podem gerar passa-a-palavra nocivo, o que afeta os lucros e a reputação.

95% dos clientes partilham as más experiências com outras pessoas 87% dos clientes partilham as boas experiências com outras pessoas (Zendesk).

3. Cria uma vantagem competitiva sustentável

Uma vez que o serviço de apoio ao cliente é muitas vezes o único contacto que um cliente tem com uma empresa, essa experiência pode ser o fator decisivo na decisão de compra. Por exemplo, é difícil distinguir duas farmácias em cidades pequenas, especialmente se os respetivos preços forem semelhantes. Um esforço suplementar no sentido de melhorar o serviço de apoio ao cliente pode ser um fator de diferenciação para os clientes voltarem a uma farmácia em detrimento da outra.

77% das empresas esperam manter ou aumentar o tamanho da equipa do serviço de apoio ao cliente nos próximos 12-24 meses (Deloitte). 63% das empresas esperam investir mais na experiência do cliente (Temkin).

4. Para os clientes, um bom serviço é mais importante do que o preço

Um excelente serviço de apoio ao cliente é cada vez mais uma raridade, e os clientes estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência. Preste um excelente serviço e os clientes terão todo o gosto em pagar preços mais elevados.

70% das experiências de compras baseiam-se na forma como o cliente sente que está a ser tratado (McKinsey). 86% dos clientes estão dispostos a pagar até 25% mais para terem uma melhor experiência do cliente (RightNow).

5. Um bom serviço de apoio ao cliente reduz os problemas

Qualquer empresa enfrenta problemas, por mais que tente evitá-los. A sua empresa nunca será perfeita, mas pode assegurar que os clientes estão bem informados e que são bem tratados. Se os clientes souberem que podem apresentar reclamações e que os problemas vão receber a atenção devida, vão sentir-se mais confortáveis a comprarem os seus produtos ou serviços.

73% dos consumidores indicam que representantes do serviço de apoio ao cliente simpáticos podem levá-los a apaixonarem-se por uma marca (RightNow).

O serviço de apoio ao cliente pode ser decisivo para a reputação de uma marca e ter consequências transversais a nível da satisfação dos funcionários e da receita, pelo que é fundamental aperfeiçoá-lo o mais possível.