Ferramentas de atendimento ao cliente

Selecionar as ferramentas de produtividade empresarial adequadas para reforçar as operações de atendimento ao cliente

Antes de lançar as operações de atendimento ao cliente (por exemplo, sistemas telefónicos, CRM ou acesso aos sistemas), o ideal é garantir que todas as ferramentas de atendimento ao cliente e os requisitos relacionados com o acesso estejam implementados. Consegui-lo pode ser uma tarefa complexa, pois existem muitas interdependências associadas à otimização da experiência do cliente e à eficiência dos agentes.

Quando planear e otimizar as capacidades de gestão do fluxo de trabalho, pode ser útil dividir esta estrutura complexa em componentes mais fáceis de gerir:

Sistema de gestão das relações com clientes (CRM)

Existem muitas soluções de CRM excelentes ao seu dispor. Pondere bem todas as variáveis para determinar qual se adapta melhor ao seu caso. Seguem-se alguns dos fatores que deve ter em conta:

  • Custo
  • Requisitos de manutenção
  • Funcionalidade
  • Flexibilidade

Ferramentas de atendimento ao cliente e acesso aos sistemas

  • Determine as ferramentas a que os seus agentes precisam de aceder para realizar o trabalho
  • Crie diferentes perfis de trabalho que possam ser utilizados para controlar o acesso dos agentes a estas ferramentas (por exemplo, diferentes níveis de autorizações para recursos internos vs. externos)

Ao definir a solução de gestão do fluxo de trabalho, convém apurar a respetiva escalabilidade e saber se suporta o crescimento planeado para a sua empresa.

  • Esta solução irá permitir aos meus agentes classificar facilmente os problemas dos clientes e identificar os que são recorrentes?

  • Como posso garantir que os agentes dispõem das informações necessárias para resolver os problemas dos clientes no primeiro contacto?

  • A minha estrutura de dados permite-me gerar painéis de controlo sólidos com informações de gestão para acompanhar o desempenho dos agentes e da empresa?

  • A solução de gestão do fluxo de trabalho permite o encaminhamento rápido e consistente de casos complexos para agentes com mais experiência?