Expandir o apoio ao cliente internacional através de canais self-service

Como tirar partido das páginas de Perguntas frequentes

À medida que a empresa se expande internacionalmente, é natural que o número de clientes cresça. Quantos mais clientes tiver, mais perguntas terá para responder, mas não se preocupe, pois isto não é necessariamente um problema.

Não é de estranhar que, no mundo atual onde estamos todos ligados por meios digitais e onde os utilizadores podem encontrar as respostas que procuram numa questão de segundos, muitos clientes prefiram resolver os problemas no seu próprio tempo através de canais self-service.

Esta é uma boa notícia para as empresas, que têm a oportunidade de responder eficazmente a muitas perguntas dos novos clientes sem necessidade de contratar novos agentes. Um dos canais self-service mais eficazes é a página de Perguntas frequentes do seu Website.

Criar e expandir o conteúdo self-service

Adicionar simplesmente uma nova página ao seu Website com uma lista de perguntas não terá grande eficácia. Para apresentar uma página de Perguntas frequentes eficaz, deve investir tempo e criar, de forma criteriosa, recursos adaptados tanto às necessidades dos clientes como aos objetivos da empresa.

Adicionar uma boa página de Perguntas frequentes ao seu Website pode ser muito útil, pois permite-lhe o seguinte:

  • Poupar o tempo que os clientes e os agentes dedicariam a fazer e a responder a perguntas frequentes
  • Surpreender os clientes com utilizações ou funcionalidades inesperadas não referidas diretamente nas páginas de produtos
  • Aumentar as vendas e as conversões ao mitigar as preocupações dos clientes
  • Reduzir os custos de apoio técnico nas transações ao eliminar as interações relacionadas com perguntas simples
  • Mostrar a sua competência e transmitir confiança aos clientes nos novos mercados

Ajudar os clientes a ajudarem-se a si próprios em 5 passos simples:

  1. Comece da forma correta: tire partido do histórico de consultas dos clientes para identificar os principais problemas e compreender por que motivo solicitam apoio técnico.

  2. Estabeleça prioridades e organize: identifique os problemas que podem ser resolvidos sem necessidade de uma interação individual com um agente. Uma boa página de Perguntas frequentes deve estar bem escrita, organizada e ser de fácil navegação. Os tópicos devem ser catalogados em cabeçalhos de secções claros que permitam aos clientes aceder rapidamente ao que lhes interessa. As Perguntas frequentes devem ser escritas numa linguagem simples, sobretudo se oferecer produtos ou serviços de natureza técnica.

  3. Apresente a sua empresa: embora a página de Perguntas frequentes deva ser otimizada para responder às perguntas dos clientes, também importa não perder de vista o objetivo global do Website. Se o objetivo é gerar potenciais clientes ou vender um produto ou serviço, pode utilizar as páginas de Perguntas frequentes para informar os clientes sobre as vantagens do mesmo e, deste modo, aumentar a probabilidade de existir uma conversão.

  4. Meça: identifique os critérios de sucesso e integre estatísticas para acompanhar e melhorar o processo de tomada de decisões. Uma página de Perguntas frequentes bem escrita e organizada deve responder às perguntas mais comuns dos clientes. Deste modo, os agentes podem dedicar-se a responder a perguntas mais complexas dos clientes, o que permite a ambos poupar tempo e à sua empresa poupar dinheiro.

  5. Melhoria contínua: procure obter o feedback dos clientes sobre as Perguntas frequentes e programe verificações e auditorias de manutenção do conteúdo. Acompanhe as visualizações e meça periodicamente a eficácia da estratégia geral. Ao expandir a sua empresa para novos mercados, é importante garantir que as Perguntas frequentes são otimizadas e localizadas para cada um deles. É importante compreender se as Perguntas frequentes principais são as mesmas para todos os mercados e ajustar as respetivas prioridades conforme necessário.