Apoie os clientes e otimize a respetiva experiência

Como um bom atendimento ao cliente pode ajudar a alcançar fidelidade à marca

A pandemia perturbou todos os níveis operacionais das empresas, incluindo a capacidade de inovação, de manter fontes de receita e de responder eficazmente às consultas dos clientes. Para compreendermos melhor a situação, entrevistámos a Unbabel, criadora de uma plataforma de serviço de apoio ao cliente com tradução humana e tecnologia de IA, o que nos permitiu perceber o impacto nas equipas do apoio técnico e as medidas que as empresas estão a tomar para assegurarem a recuperação nos próximos meses e reimaginarem o futuro.

Como é que as empresas responderam?

  • Consolidando a fidelidade dos clientes ao:
    • Falarem com os clientes no respetivo idioma nativo – 65% dos consumidores indicam ser mais provável comprarem um produto novamente se puderem obter apoio técnico no respetivo idioma.1
    • Melhorarem os tempos de resposta de apoio ao cliente, mesmo que sejam respostas automáticas – 37% dos clientes esperam uma resposta em menos de uma hora quando contactam o apoio técnico.2
    • Serem mais compreensivas – Um dos passos mais importantes que as empresas deram durante a pandemia foi simplesmente manterem uma comunicação estreita com os clientes. Em alguns casos, isto significa relaxar as regras. Por exemplo, oferecer devoluções mais flexíveis ou dar formação aos funcionários para que sejam mais compreensivos e se concentrem em procurar soluções.
    • Mudarem as operações dos centros de chamadas para novos locais – Inicialmente, para assegurarem os procedimentos habituais, algumas empresas transferiram os respetivos centros de apoio técnico para regiões menos afetadas pela pandemia, como a Índia e as Filipinas, antes de mudarem para um modelo de trabalho a partir de casa.

De que forma as empresas estão a reformular a experiência do cliente?

Ao investirem na respetiva rede de apoio técnico

Com os centros de chamadas sob pressão devido à procura em crescimento, as empresas têm envidado esforços para integrarem novos agentes de apoio ao cliente para um leque de idiomas diverso nos mercados onde operam. Isto permite às empresas distribuírem o volume pelos vários idiomas, o que resolve os problemas mais rapidamente e liberta a fila de apoio ao cliente em inglês.

Planos de prontidão para contingências

Os planos de contingência são uma ferramenta útil para as empresas tomarem decisões financeiras, técnicas, logísticas e de recursos humanos antes que se verifiquem circunstâncias que podem ter resultados nocivos. Embora muitos países já estejam na fase de recuperação, o futuro continua a ser incerto e as empresas estão, compreensivelmente, a criar planos para várias eventualidades negativas.

Proteger as relações com os clientes

Com a fidelidade dos clientes a ganhar importância, muitas empresas estão a adaptar as respetivas equipas do serviço de apoio ao cliente a um modelo de trabalho a partir de casa, o que lhes permite prestar um serviço sem interrupções ao mesmo tempo que cumprem as leis de distanciamento social.

Medidas que pode tomar para ajudar a sua empresa a reinventar-se

Desenvolva novos modelos operacionais

Para alcançarem o sucesso, as empresas têm de incorporar a agilidade no respetivo ADN e cultura, ter planos de contingência preparados e ver as perturbações como uma oportunidade de repensarem o respetivo modelo.

Procure a eficiência operacional

Com a tecnologia atual, os centros de apoio ao cliente só ficam inoperacionais nas situações mais extremas. Devem ser concebidos de forma que possam ser transferidos imediatamente para instalações temporárias ou até para casas individuais. Os centros de chamadas também devem estar preparados para lidar com reduções de pessoal.

Para lidar com a instabilidade resultante de ter funcionários com baixa médica ou que não conseguem trabalhar a partir de casa, as empresas têm investido em tecnologias como IA e bots de chat, o que proporciona mais flexibilidade e a automatização da força de trabalho.

Prepare-se para o aumento da procura

Embora a procura dos serviços de apoio ao cliente e de apoio técnico tenha diminuído em alguns setores (por exemplo, companhias aéreas, hotelaria, desporto e retalho), as empresas devem certificar-se de que estão prontas para o regresso da procura. Atendendo a que a maioria das pessoas estiveram em isolamento durante vários meses, o aumento da procura pode ser rápido.

Para obter mais apoio e orientações para empresas, consulte o nosso guia de práticas operacionais recomendadas e outros recursos úteis na secção Apoio ao cliente do Market Finder.