Mapas do percurso do cliente

Simplifique os passos que os clientes têm de efetuar para obterem apoio técnico

Otimizar os processos internos contribui bastante para proporcionar uma excelente experiência do cliente. No entanto, não se esqueça de considerar as suas operações do ponto de vista do cliente.

Os clientes deparam-se com um leque de opções em crescimento para interagirem com a sua organização (por exemplo, voz, email, chat, redes sociais). Na maioria dos casos, utilizam uma combinação de canais para resolver os problemas. Neste contexto, é mais importante do que nunca compreender a sequência completa de ações efetuadas pelos clientes se o seu objetivo for oferecer apoio técnico mais rápido e eficaz.

Mapas do percurso do cliente: uma vista geral

Mapear os percursos dos clientes do princípio ao fim é um técnica poderosa para compreender cada um dos passos dados pelos clientes na interação com a sua organização e as operações de apoio.

Um mapa do percurso do cliente deve incluir tanto os pontos de contacto com o cliente como as transferências internas ao longo das suas operações de apoio. Criar estes mapas força a sua organização a adotar uma visão mais holística da experiência de apoio ao cliente.

São uma ferramenta útil para identificar pontos problemáticos que possam estar a levar os clientes a abandonarem a sua empresa. Ter conhecimento destes pontos problemáticos e compreendê-los permite-lhe criar soluções adequadas, o que melhora a experiência do cliente e aumenta a retenção.

O quê?

Um mapa do percurso do cliente é uma ferramenta de visualização das interações passo a passo entre um cliente e uma empresa. Abrange o ciclo de vida completo do cliente, desde o primeiro contacto com a empresa, passando pela prestação do serviço até à renovação.

Porquê?

Os mapas do percurso do cliente permitem uma avaliação mais holística dos processos internos e voltados para o cliente. Permitem identificar pontos problemáticos ao longo do percurso do cliente que afetem negativamente a experiência do cliente e contribuam para o abandono do cliente.

Como?

Crie uma representação visual de todas as ações realizadas pelo cliente ao interagir com a sua organização, bem como das ações internas de apoio. Os mapas devem ser tão detalhados quanto possível, tendo o cuidado de capturar todas as transferências e pontos de decisão.

Vantagem?

Proporciona a toda a sua organização uma visão mais clara do percurso do cliente de extremo a extremo. Isto permite-lhe identificar pontos problemáticos que originam ineficiências nos processos ou experiências dos clientes fracas. Compreender estes problemas permite-lhe tomar medidas corretivas, o que aumenta a satisfação dos clientes e reduz o abandono de clientes.