Sprawdzone metody operacyjne dla firm działających na rynku globalnym

Materiały pochodzą ze strony poświęconej rozwiązaniom dla firm działających globalnie, przygotowanej przez zespół Google ds. rozwoju międzynarodowego

Efektywne zarządzanie działalnością operacyjną jest niezwykle istotne, jeśli zależy nam na stabilności oraz rozwoju firmy. W dobie kryzysu Twoja firma może stanąć przed wyzwaniami operacyjnymi, które różnią się w zależności od rynku. Oto kilka sprawdzonych metod, które możesz wykorzystać w tym trudnym okresie:

1 Logistyka

Postaw na przejrzystość i szczerość

Wszyscy jesteśmy ludźmi. Większość z nas rozumie, że coś może pójść nie tak lub że mogą się pojawić opóźnienia, zwłaszcza w tak trudnym okresie. Najważniejsze jest utrzymanie przepływu informacji i powiadamianie klientów na bieżąco, czego i w jakim terminie mogą się spodziewać.

  • Umieść na swojej stronie przejrzyste informacje o czasie realizacji, kosztach i zasadach zwrotów.
  • Informuj klientów o zmianach lub utrudnieniach, jakie mogą wystąpić, i wyjaśnij z góry, dlaczego potrzebujesz elastyczności.
  • Nawet jeżeli w Twojej branży nie występują jeszcze opóźnienia, jak najszybciej zacznij umieszczać na swojej stronie odpowiednie informacje o ewentualnych związanych z tym problemach. Pamiętaj o przekazywaniu potwierdzeń, na przykład zamówienia lub wysłania towaru.

Utwórz centrum dowodzenia

Wyznacz pracownikom kadry zarządzającej (takim jak menedżer ds. zaopatrzenia, menedżer ds. logistyki, dyrektor finansowy, dyrektor działu kadr, dyrektor sprzedaży, dyrektor marketingu) zadanie nadzorowania stabilizacji łańcucha dostaw. Ich główne obowiązki powinny uwzględniać:

  • Określenie, którzy dostawcy z pierwszego, drugiego i trzeciego poziomu łańcucha dostaw mogą nie być w stanie wywiązywać się ze zobowiązań w czasie pandemii.
  • Zarządzanie wczesną rezerwacją możliwości logistycznych i optymalizowanie tras.
  • Wskazanie najbardziej krytycznych komponentów lub produktów oraz umieszczenie ich w optymalnych lokalizacjach.
  • Planowanie sprzedaży w oparciu o różne scenariusze oraz planowanie działań z uwzględnieniem popytu. Te informacje będą przydatne dla działów zajmujących się produkcją i pozyskiwaniem.

Skoncentruj się na najważniejszych klientach i produktach

Określ przejrzyste zasady i priorytety dotyczące produktów i klientów. Gdy zostaną ustalone i zaakceptowane, poinformuj o nich wszystkich pracowników swojej firmy.

  • Ustal zasady na podstawie bieżącego popytu na najważniejsze produkty, ich podaży oraz możliwości firmy.
  • Zdecyduj, które segmenty klientów mają być obsługiwane w trybie priorytetowym. Uwzględnij takie czynniki jak ich potrzeby, pilność realizacji i długookresowa wartość klienta.

Dokonaj przeglądu najważniejszych dostawców i zaoferuj im wsparcie

  • Którzy z Twoich dostawców wytwarzają najważniejsze komponenty? Czy istnieją alternatywni dostawcy? Przeanalizuj opłacalność zaoferowania wsparcia dostawcom (porównaj koszty i korzyści). Możesz im na przykład zaproponować lepsze warunki płatności, pożyczki pomostowe, a nawet potencjalny udział w kapitale.
  • Pamiętaj, że kiedy gospodarka zacznie znowu funkcjonować normalnie, wzrost produkcji może doprowadzić do problemów z jakością. Ryzyko jest większe, jeśli podejmiesz współpracę z nowymi dostawcami albo gdy istniejący dostawcy wznowią produkcję.

Sprawdź, czy umowy zawierają klauzulę o sile wyższej

Wielu dostawców usług logistycznych powołuje się na działanie siły wyższej, co uprawnia ich do wstrzymania działalności lub świadczenia usług, jeżeli wystąpią określone okoliczności. Może to narazić Twoją firmę na straty, więc koniecznie sprawdź, które umowy zawierają taką klauzulę, i przygotuj się na ewentualne konsekwencje.

2 Płatności

Zachowaj elastyczne podejście do klientów

Jest zrozumiałe, że klienci mogą doświadczać trudności finansowych i w związku z tym prosić o zwrot środków, anulować zamówienia lub ograniczać wydatki. Możesz jednak podjąć działania, które pozwolą zminimalizować wpływ tego rodzaju zachowań na Twoją działalność i zredukować liczbę żądań zwrotu środków.

  • Zaoferuj klientom alternatywne produkty lub usługi. Może to być na przykład kredyt, jeśli jesteś sprzedawcą, lub nowy termin wyjazdu, jeśli prowadzisz agencję turystyczną.
  • Może zaproponujesz klientom rabat zamiast zwrotu środków? Agencja turystyczna może na przykład bezpłatnie przełożyć rezerwację i nie pobierać żadnych dodatkowych opłat.
  • Opracuj wewnętrzny schemat decyzyjny, by łatwiej określić, które zwroty środków należy kwestionować, a które akceptować. Pamiętaj, że zwrot środków może wiązać się z dodatkowymi opłatami i że jego przetworzenie wymaga czasu. Dlatego warto się wcześniej zastanowić nad tym, które żądania opłaca się zakwestionować, a które uznać.

Zapoznaj się z zasadami zwrotu środków

Lokalne i międzynarodowe firmy obsługujące karty kredytowe mogą stosować różne zasady dotyczące odpowiedzialności. Niektóre na przykład umożliwiają posiadaczom karty zainicjowanie zwrotu środków w okresie do 6 miesięcy. Należy więc uwzględnić takie ryzyko i jego przyszłe konsekwencje.

Skontaktuj się z firmami obsługującymi płatności

Zapytaj je o bieżące trendy na rynku oraz o działania zabezpieczające podejmowane przez podobne firmy z branży (według kodu MCC).

Poznaj oczekiwania klientów na poszczególnych rynkach

W trudnych czasach poszczególne rynki kierują się różnymi zasadami, a klienci mają różne oczekiwania. Zapoznaj się z nimi i ogranicz żądania zwrotu środków, aktywnie informując klientów o terminach i sposobach przetwarzania zwrotów.

3 Wrażenia klientów

Przekazuj klientom ważne informacje

Aktywnie informuj klientów o takich kwestiach jak zwroty środków i anulowanie zamówień, a nawet o niewielkich opóźnieniach w dostawie. Takie działania nie tylko pomagają budować pozytywny obraz firmy wśród klientów, ale również zmniejszają liczbę zapytań i zgłoszeń, które firma musi obsłużyć.

  • Aktualizuj informacje na stronie internetowej, by informować klientów o bieżącej sytuacji. Umieść czytelne wezwanie do działania, by w razie potrzeby mogli się z Tobą skontaktować.
  • Otwarcie informuj klientów, ile czasu muszą czekać na obsługę, i regularnie powiadamiaj ich o zachodzących zmianach.
  • Jeśli to możliwe, odsyłaj klientów do zasobów, które pomogą im samodzielnie rozwiązać problemy, takich jak czatboty czy odpowiedzi na najczęstsze pytania.

Skoncentruj się na obsłudze priorytetowych klientów firmy

Zadbaj o sprawne zarządzanie obsługą najważniejszych klientów.

  • Opracuj plan priorytetyzacji pracy, by skuteczniej definiować, planować, weryfikować i określać wymagane działania.
  • Przygotuj strategię ciągłości działania. Pomoże Ci to zdecydować, które działania są krytyczne, skoncentrować się na najważniejszych kanałach i segmentach użytkowników, a także efektywniej zarządzać zaległościami.

Utwórz i utrzymuj zespoły zdalnego wsparcia, które zapewnią ciągłość obsługi klienta

  • Zadbaj o to, by wszyscy przedstawiciele firmy znali dokładne wytyczne dotyczące komunikacji z klientami. Jest to szczególnie istotne w tak zmiennej sytuacji jak obecna.
  • Opracuj wydajne procedury zarządzania zmianami, aby zespoły zajmujące się obsługą klienta miały łatwy dostęp do aktualnych informacji.
  • Regularne przeprowadzanie rozmów wideo i czytanie opinii użytkowników zapewni stały dopływ informacji zwrotnych umożliwiających zapoznanie się ze zdaniem klientów i podejmowanie decyzji na tej podstawie.
  • Dokonaj przeglądu dotychczasowych wskaźników sukcesu oraz procesów zarządzania wydajnością i określ nowe wytyczne. Zachęci to pracowników firmy do solidnego wykonywania obowiązków, nawet w sytuacji, gdy pracują zdalnie.

4 Lokalizacja

Używaj właściwego języka

Zadbaj o to, aby wszystkie pilne informacje przeznaczone dla klientów były tłumaczone na poszczególne języki z zachowaniem dbałości o styl i używały sformułowań stosownych w obecnej sytuacji. Jeśli nie masz pewności, jaki język dominuje na danym rynku, skorzystaj z tego darmowego narzędzia.

Wskazuj najważniejsze treści zespołom odpowiedzialnym za tłumaczenie

Ustal hierarchię przekazów i zadbaj o to, by priorytet miały wiadomości od kadry zarządzającej, a także informacje krytyczne oraz związane z obsługą klientów lub działaniami będącymi odpowiedzią na sytuację kryzysową.

Monitoruj statystyki

Czy na Twojej stronie nastąpił wzrost wizyt z nowych krajów? Jeśli tak, zadbaj o przetłumaczenie treści i informacji o produktach na odpowiedni język.

Sprawdzone metody dotyczące przyspieszenia realizacji tłumaczeń

  • Zawsze wysyłaj tekst źródłowy w edytowalnym formacie (np.: .xml, .csv, .doc, .docx, .txt). Inne formaty (takie jak .pdf, .pptx czy .ai) wymagają dodatkowego przetwarzania, co spowalnia proces tłumaczenia.
  • Poinformuj agencję tłumaczeniową, z którą współpracujesz, o planowanej wysyłce pilnych materiałów, a następnie wspólnie ustalcie terminy wykonania tłumaczenia, by uniknąć opóźnień.
  • Od samego początku udzielaj tłumaczom jasnych wskazówek. Ograniczy to późniejszą wymianę korespondencji, która może spowolnić proces tłumaczenia, zwłaszcza w przypadku, gdy firmy działają w różnych strefach czasowych.
  • Ogranicz liczbę zaangażowanych pracowników do minimum i wyznacz w swojej firmie osobę odpowiedzialną za proces tłumaczenia i kontakty z agencją. Zadbaj o to, aby przed publikacją ostateczna wersja treści została sprawdzona przez wyznaczonych lokalnych redaktorów.