Czy outsourcing obsługi klienta to dobre rozwiązanie dla Twojej firmy?

Zapewnienie najwyższego poziomu obsługi klienta w rozwijającej się firmie – przewodnik

1 W skrócie

Wyzwanie

Znalezienie równowagi między zarządzaniem codzienną działalnością firmy a obsługą zapytań klientów wpływających różnymi kanałami.

Cel

Zapewnienie klientom obsługi na najwyższym poziomie z wykorzystaniem własnych zasobów lub outsourcingu.

W erze cyfrowej klienci mają znacznie więcej możliwości kontaktu z firmami i dużą swobodę wyboru. Mogą napisać e-maila, zadzwonić, porozmawiać na czacie lub skontaktować się z firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych. Po wejściu na rynek międzynarodowy obsługa klientów staje się coraz większym wyzwaniem, szczególnie gdy trzeba ją pogodzić z codziennym działaniem firmy. Gdy zaczyna brakować czasu i zasobów, dobrym rozwiązaniem może okazać się outsourcing. Jednak najpierw musisz sprawdzić, czy jest to opcja odpowiednia w Twoim przypadku. Czy masz dostateczną liczbę pracowników działu obsługi klienta w swojej firmie? Czy należałoby zatrudnić dodatkowe osoby?

Jak się za to zabrać

Poniższe wskazówki pomogą Ci zdecydować, czy zlecenie obsługi klienta firmie zewnętrznej jest odpowiednim rozwiązaniem dla Twojej firmy. Omawiamy różne poziomy obsługi klienta, dzięki czemu możesz się dokładnie zorientować, co najlepiej wybrać.

2 Kluczowe kwestie do rozważenia

Zanim zdecydujesz się na outsourcing, porozmawiaj ze swoim zespołem na te tematy:

1. Czy obsługa klienta wymaga nabycia nowych umiejętności / nowej wiedzy?

Jeśli tak, outsourcing będzie najlepszym wyjściem. Brak wiedzy może na dłuższą metę spowodować wielkie szkody, a nawet zatrzymać rozwój na nowych rynkach i pozyskiwanie nowych klientów – także tych z innych krajów. Outsourcing konkretnej funkcji lub segmentu zapewnia odpowiednią realizację nowych zadań.

2. Czy masz opracowane niezbędne procedury?

Outsourcing nie zwalnia ze wszystkich obowiązków. Nadal będzie trzeba poświęcać czas na komunikację z podwykonawcą i pomaganie mu w opracowaniu powtarzalnego, wymiernego i wydajnego procesu obsługi.

3. Czy możliwe jest zwiększenie wydajności i konkurencyjności?

Outsourcing obsługi klienta pozwala szybko i odpowiednio pomagać Twoim klientom. Najlepsi dostawcy tej usługi mogą też pomóc w amortyzowaniu nagłych skoków popytu, umożliwiając szybsze skalowanie procesów niż w przypadku rozwiązań wewnętrznych.