Ustalanie budżetu i prognozowanie

Szacowanie liczby otrzymywanych zgłoszeń w celu zapewnienia właściwego poziomu zasobów oraz budżetu

1 W skrócie

Precyzyjne prognozowanie liczby otrzymywanych zgłoszeń ma decydujące znaczenie dla zapewnienia wydajnej obsługi klienta. To właśnie dzięki tym działaniom można określić właściwą liczbę pracowników i skutecznie kontrolować koszty operacyjne. Podjęcie niewłaściwych decyzji w tym względzie może mieć dla firmy poważne konsekwencje:

  1. Nadmierny potencjał: pracownicy obsługi klienta mają zbyt mało pracy, co powoduje niepotrzebne wydatki i niesie za sobą ryzyko spadku zadowolenia z pracy.

  2. Niedostateczny potencjał: liczba pracowników obsługi klienta jest zbyt mała, by można było sprostać zapotrzebowaniu klientów, co prowadzi do sytuacji, w której połączenia nie są odbierane, a czas obsługi zgłoszeń się wydłuża.

2 Rozpoczęcie działań

Przed wprowadzeniem nowych działań w zakresie obsługi klienta należy sporządzić plan zdolności produkcyjnych pozwalający sformułować prognozę dotyczącą wymaganej liczby pracowników. Należy też wziąć pod uwagę przewidywane zmiany w liczbie pracowników w czasie. Może się to okazać szczególnie trudne w kontekście nowych rynków, w przypadku których nie są dostępne dane historyczne dotyczące kontaktu klientów z firmą.

Czynniki, jakie należy wziąć pod uwagę przy formułowaniu prognoz dotyczących wymaganej liczby pracowników obsługi klienta:

  1. przewidywania dotyczące zakresu zapewnianej pomocy;
  2. liczba obsługiwanych języków;
  3. liczba obsługiwanych kanałów (np. połączenia głosowe, poczta e-mail, czat);
  4. godziny pracy;
  5. gwarancje jakości usług z zakresu obsługi klienta (np. czas, jaki może minąć do momentu udzielenia pierwszej odpowiedzi);
  6. wydajność pracowników obsługi klienta.

3 Planowanie wydatków

Proces ustalania budżetu przeznaczonego na operacje związane z obsługą klienta opiera się na dostępności długoterminowych prognoz dotyczących liczby otrzymywanych zgłoszeń. Prognozy te posłużą do określenia liczby pracowników obsługi klienta wymaganej, by sprostać żądanym wskaźnikom operacyjnym.

Przeliczanie liczby zgłoszeń na liczbę pracowników i wysokość budżetu powinno uwzględniać następujące czynniki:

  1. średni czas obsługi: ilość czasu potrzebnego do rozwiązania poszczególnych typów zgłoszeń klientów;

  2. godziny produktywnego działania: liczba godzin, przez jakie pracownik obsługi klienta aktywnie obsługuje zgłoszenia klientów;

  3. cena za godzinę: określana na podstawie wynagrodzenia pracownika obsługi klienta lub umów z dostawcami.

Warto założyć w budżecie bufor uwzględniający dodatkowe planowane i nieplanowane wydatki operacyjne. Należy pamiętać o uwzględnieniu konkretnych kwot dla wszelkich dodatkowych projektów, programów pilotażowych i eksperymentów, jakie zespół zamierza przeprowadzić w ciągu roku, a także wszelkich zachęt, jakie mogą zostać ujęte w umowach z dostawcami (np. nagrody, zaproszenia na imprezy, konferencje lub konkursy).

4 Prognozowanie budżetu i monitorowanie wydajności

Stworzenie modelu prognozowania i jego użycie do określenia liczby pracowników oraz wymagań dotyczących budżetu to złożony proces. Jeśli tylko jest to możliwe, należy wyznaczyć w swojej organizacji specjalistę ds. analizy danych, który przeprowadzi niezbędną analizę.

Jest wiele różnych sposobów prognozowania zapotrzebowania na pracowników. W branży obsługi klienta szczególną popularnością cieszy się model Erlang C. Uwzględnia on szereg sprawdzonych założeń, które służą do obliczania liczby pracowników potrzebnych w określonym przedziale czasu.

Ważne jest, by podczas tworzenia modelu prognozowania mieć świadomość niezbędnych kompromisów między szczegółowością prognozy (np. wg dnia, języka lub produktu) i jej dokładnością. Podobnie jak przy innych technikach szacunkowych, wyniki będą zwykle uwzględniać przypadki przeciętne, a nie skrajne.

Po sformułowaniu prognozy i rozdzieleniu budżetu należy regularnie sprawdzać i oceniać wydajność względem oczekiwań. Ważne jest, by rozumieć źródło ewentualnych rozbieżności i podejmować adekwatne działania (np. zmodyfikować realizowane działania, by nie przekroczyć budżetu, lub wnioskować o jego zwiększenie).

5 Systemy i narzędzia

Wiele systemów do zarządzania relacjami z klientami (CRM) obejmuje zintegrowane funkcje prognozowania. Należy wziąć to pod uwagę podczas planowania systemu zarządzania przepływem pracy. Tego rodzaju funkcje upraszczają analizę danych dotyczących liczby klientów kontaktujących się z obsługą klienta, umożliwiając identyfikację trendów sezonowych oraz wpływu zmian na produkty i usługi.

O ile systemy te mogą generować prognozy na podstawie historycznych trendów, warto brać pod uwagę nadchodzące zmiany w firmie i wprowadzać do prognoz dotyczących obsługi klienta niezbędne korekty. Przykład: wprowadzenie nowego produktu lub przeprowadzenie szeroko zakrojonej kampanii marketingowej zwiększy aktywność klientów i wpłynie na liczbę zgłoszeń kierowanych do zespołu obsługi klienta. Ważne jest, by określić skuteczne ścieżki komunikacji w organizacji, co da gwarancję dostępności wystarczającej liczby pracowników obsługi klienta mogących zareagować na zmiany i sprostać zapotrzebowaniu klientów.