Systematyka problemów zgłaszanych przez klientów

Udokumentowana lista problemów najczęściej zgłaszanych przez klientów pomaga zoptymalizować sposób obsługi skarg klientów

1 W skrócie

Systematyka to struktura służąca do podziału elementów na charakterystyczne grupy, co ułatwia identyfikację i analizy. Systematyka problemów to strukturalny i uporządkowany sposób etykietowania i kategoryzacji wszystkich problemów zgłaszanych przez klientów.

Dobrze zdefiniowana systematyka problemów zgłaszanych przez klientów ma kluczowe znaczenie dla wdrożenia i powtarzania optymalizacji działań związanych z obsługą. Zawiera rzetelne, proste w nawigacji i szczegółowe dane, ułatwiające wykonywanie dalszych działań, analiz i zadań.

Systematyka problemów i ustalone procedury uzupełniają się wzajemnie, pomagając pracownikom obsługi w realizacji trzech podstawowych zadań:

  1. Identyfikacja – Jaka jest główna przyczyna problemu? Czy już wcześniej zaobserwowaliśmy i rozwiązaliśmy ten problem?

  2. Analiza – Co wiąże się z tym problemem? Kto nad nim pracuje?

  3. Rozwiązanie – Gdzie znajdę rozwiązanie? Jak je wdrożę?

Co warto wziąć pod uwagę:

  • Przeznacz na stworzenie systematyki problemów zgłaszanych przez klientów wystarczającą ilość czasu i pracy, by ta lista była:

    • kompleksowa i uwzględniająca wszystkie problemy;

    • łatwa w obsłudze i dokładna, z odpowiednim poziomem szczegółowości i bez pokrywających się opisów problemów.

  • Podziel problemy zgłaszane przez klientów na podstawie ich przyczyn źródłowych, a nie symptomów, by dostarczyć pracownikom przydatne dane umożliwiające poprawę obsługi klienta.

  • Dobrze udokumentowana systematyka problemów zgłaszanych przez klientów może ułatwić:

    • określenie liczby konkretnych problemów i ich kategorii;

    • wykorzystanie opinii klientów do określenia głównych problemów i możliwości usprawnienia działalności Twojej firmy;

    • śledzenie i analizowanie trendów w kontaktach z klientami;

    • prognozowanie zakresu kontaktu z klientami;

    • uruchomienie i optymalizację automatycznych procesów.

Czas i zasoby:

  • Utworzenie wstępnej systematyki problemów zgłaszanych przez klientów może zająć klika tygodni.
  • Systematyka problemów zgłaszanych przez klientów będzie się zmieniać razem z Twoją firmą.
  • Rozważ skorzystanie z usług specjalisty ds. procesów wewnętrznych podczas tworzenia wstępnej systematyki problemów zgłaszanych przez klientów.
  • Wyznacz specjalistów ds. zarządzania wiedzą, którzy będą na bieżąco aktualizować systematykę problemów zgłaszanych przez klientów.
  • Analityk biznesowy może pomóc Ci w dostosowaniu systematyki problemów do innych inicjatyw wewnętrznych oraz wykorzystaniu opinii klientów do usprawnienia działalności firmy.

Przykładowa systematyka problemów zgłaszanych przez klientów:

tabela z przykładową systematyką problemów

2 Krok po kroku

Dokładny proces wymagany do skonfigurowania i aktualizowania systematyki problemów zgłaszanych przez klientów będzie zależny od firmy. Do czynników, które będą miały wpływ na złożoność tego zadania, należą zasięg geograficzny, system zarządzania procedurami i asortyment produktów lub usług.

Przejrzyj i dostosuj istniejące systematyki problemów zgłaszanych przez klientów (jeśli je masz).

Systematyki problemów zgłaszanych przez klientów w całej organizacji powinny być uporządkowane i ustandaryzowane. Pomaga to zapewnić spójność danych, minimalizuje ryzyko niewłaściwego sklasyfikowania problemów i umożliwia porównywanie danych z różnych jednostek biznesowych. Zidentyfikuj wszelkie istniejące systematyki problemów i wykorzystaj je jako punkt wyjścia.

Dodaj prognozowane problemy do systematyki problemów zgłaszanych przez klientów.

Zawsze dziel problemy na podstawie ich przyczyn źródłowych (np. kompatybilność urządzenia), a nie symptomów (np. niedziałająca funkcja w aplikacji), by na podstawie zebranych danych można było podjąć odpowiednie działania.

  1. Przejrzyj poprzednie interakcje z klientami i dodaj każdy zgłoszony problem do systematyki.

  2. Utwórz listę prognozowanych problemów, również takich, które nie występowały w przeszłości, i dodaj je do odpowiednich kategorii w ramach systematyki problemów zgłaszanych przez klientów.

  3. Utwórz listę trudnych przypadków, których nie możesz powiązać z przeszłym lub prognozowanym problemem w ramach systematyki problemów zgłaszanych przez klientów.

W razie potrzeby dodawaj do systematyki problemów zgłaszanych przez klientów nowe kategorie i tagi problemów.

  1. Przeanalizuj trudne przypadki zidentyfikowane w poprzednim kroku. W razie potrzeby utwórz nowe kategorie lub tagi problemów w ramach systematyki problemów zgłaszanych przez klientów.

  2. Pamiętaj, że kategorie w systematyce nie powinny się pokrywać, ale w miarę możliwości powinny uwzględniać wszystkie problemy zgłaszane przez Twoich klientów. Najlepiej byłoby, gdyby treść kategorii była wzajemnie wykluczająca się i łącznie wyczerpująca.

  3. Przeanalizuj nowe problemy dodane do systematyki problemów zgłaszanych przez klientów i upewnij się, że ich nazwy są zgodne ze spójną konwencją nazewnictwa.

Prześlij systematykę problemów zgłaszanych przez klientów do systemu zarządzania procedurami, przeszkol pracowników obsługi i uruchom panele raportowania.

Zapewnij spójność danych, szkoląc pracowników obsługi w zakresie kategoryzacji kontaktów z klientami. Wdróż kontrolę jakości, by zapewnić odpowiednie stosowanie systematyki problemów.

  1. Poproś administratora systemu zarządzania procedurami o pomoc w implementacji systematyki problemów zgłaszanych przez klientów.

  2. Przeszkol pracowników obsługi w zakresie korzystania z systematyki problemów zgłaszanych przez klientów podczas kategoryzacji zgłoszeń w systemie zarządzania procedurami.

  3. Skontaktuj się z zespołem ds. kontroli jakości, by zapewnić prawidłowe stosowanie systematyki problemów zgłaszanych przez klientów do klasyfikacji kontaktów z klientami.

  4. We współpracy z analitykiem biznesowym uruchom panele raportowania. Określ na przykład główne przyczyny nawiązywania kontaktu przez klientów na podstawie zdefiniowanej systematyki zgłaszanych problemów.

Bieżąca aktualizacja systematyki problemów.

Twoja systematyka problemów to dynamiczny zasób, który należy poddawać regularnej aktualizacji.

  1. Uruchom mechanizm przesyłania opinii przez pracowników obsługi, by umożliwić im sugerowanie nowych problemów lub zmian w systematyce.

  2. Opinie pracowników powinny być monitorowane i regularnie wdrażane w życie.