Zarządzanie wiedzą w przypadku działań związanych z obsługą klienta

Zapewnienie przedstawicielom firmy dostępu do właściwych informacji we właściwym czasie

1 W skrócie

Zarządzanie wiedzą to proces opracowywania, rejestrowania, udostępniania i efektywnego wykorzystywania repozytorium wiedzy firmy na dużą skalę. W przypadku działu obsługi klienta dotyczy to zarówno aplikacji zewnętrznych (centrów pomocy dla klientów i najczęstszych pytań), jak i wewnętrznych (materiały referencyjne dla przedstawicieli, przewodniki po rozwiązywaniu problemów i szablony odpowiedzi).

Należy pamiętać, że utworzenie solidnego repozytorium wiedzy może być czasochłonne, a jego zawartość musi być regularnie uaktualniana. Konieczny poziom inwestycji będzie zależał od złożoności Twojej firmy i częstotliwości zmian, które w niej zachodzą.

Kluczowe kwestie:

  • System zarządzania wiedzą jest niezbędny do właściwego funkcjonowania zespołu obsługi klienta.
  • Powinien być bezpośrednio zintegrowany z przepływami pracy działów pomocy.
  • Jego zawartość powinna odpowiadać typom problemów zgłaszanych przez klientów.
  • Jego zawartość powinna obejmować informacje o produktach, procesach i strukturze organizacyjnej.
  • Zawarte w nim treści powinny być stale aktualizowane.

2 Platforma zarządzania wiedzą

Będziesz potrzebować platformy do przechowywania i udostępniania wszystkich informacji potrzebnych do uruchomienia i funkcjonowania zespołu obsługi klienta.

Twój system zarządzania wiedzą powinien być wystarczająco elastyczny, aby uwzględniać nowe informacje, które Twoja firma będzie generować z czasem, i umożliwiać efektywne zarządzanie zmianami.

Kluczowe kwestie:

  • Wyszukiwanie – czy przedstawiciele mają łatwy dostęp do treści, których potrzebują do wykonywania swoich zadań?

  • Edytowanie – czy przedstawiciele mogą przekazywać opinie na temat treści lub proponować zmiany?

  • Zarządzanie zmianami – czy możesz śledzić różne wersje treści i powiadamiać przedstawicieli o zmianach?

  • Informacje – czy możesz śledzić wykorzystanie treści, by na tej podstawie określać tematy, które wymagają przeprowadzenia dalszych szkoleń?

3 Zawartość repozytorium wiedzy

Wysokiej jakości zawartość repozytorium wiedzy poprawi poziom obsługi i czas reakcji, zapewni spójne i dokładne rozwiązywanie problemów klientów oraz ograniczy eskalacje do wsparcia drugiego poziomu.

Zakres i zawartość repozytorium wiedzy będzie zależeć od typu klientów i obsługiwanych produktów. Warto również wziąć pod uwagę różne rynki, na których działa firma. W niektórych przypadkach treści muszą zostać zlokalizowane, aby uwzględnić różnice w języku, kulturze i przepływach pracy charakterystycznych dla danego regionu.

Zawartość repozytorium można podzielić na trzy kategorie:

(i) Instrukcje dotyczące przepływu pracy i rozwiązywania problemów

Są to szczegółowe instrukcje umożliwiające przedstawicielom rozwiązanie problemu klienta. Po opracowaniu klasyfikacji problemów należy utworzyć przepływy pracy dla tych, które występują najczęściej.

Byłoby idealnie, gdyby te treści były zintegrowane z systemem zarządzania przepływami pracy. Dzięki temu przedstawiciel będzie mógł sklasyfikować sprawę i natychmiast uzyskać odpowiednie wskazówki.

Informacje zawarte w przepływach pracy powinny umożliwiać przedstawicielowi rozwiązanie problemu w możliwie najszerszym zakresie i określenie odpowiedniej ścieżki eskalacji, jeśli nie jest możliwe satysfakcjonujące rozwiązanie problemu.

Pisemne instrukcje skutecznie pomagają przedstawicielom rozwiązywać problemy klientów. Warto jednak opracować mapy procesów, aby zapewnić wizualną reprezentację tych kroków. Działają one jako element kontrolny przy wdrażaniu zmian w procesach wewnętrznych, a także pomagają tym przedstawicielom, którzy łatwiej przyswajają instrukcje graficzne.

(ii) Materiały referencyjne

To informacje, do których powinni mieć dostęp przedstawiciele lub kierownicy, ale które nie są powiązane z konkretną pozycją w systemie klasyfikacji problemów klientów. Takie informacje jak opisy produktów lub ogólne zasady (np. dotyczące stylu zwracania się do klienta) są materiałami referencyjnymi, które powinny być dostępne w systemie zarządzania wiedzą.

Ta kategoria zawiera również mapy procesów i podróży klientów do zakupu. Są to kluczowe materiały do optymalizacji działań związanych z obsługą klienta. Używaj ich jako punktu odniesienia zawsze, gdy rozważasz wprowadzenie zmiany w przepływach pracy, aby lepiej zrozumieć jej potencjalny wpływ na działalność.

(iii) Szablony odpowiedzi

Opublikowanie zestawu standardowych odpowiedzi na najczęstsze problemy klientów może pomóc w zwiększeniu szybkości i spójności obsługi klienta.

Podobnie jak w przypadku przepływów pracy i rozwiązywania problemów szablony odpowiedzi powinny być powiązane z klasyfikacją problemów klienta. W idealnym scenariuszu system zarządzania przepływami pracy powinien wskazać odpowiednią odpowiedź po zaklasyfikowaniu sprawy przez przedstawiciela.

Warto, by szablony odpowiedzi były zgodne z zalecanym stylem i wskazówkami redakcyjnymi dotyczącymi komunikacji z klientem.

4 Utrzymywanie treści

Zawartość repozytorium wiedzy dotyczącej obsługi klienta nie jest statyczna – firma się zmienia, pojawiają się nowe problemy, a wewnętrzne procesy ewoluują. Proces zarządzania wiedzą powinien być elastyczny, aby umożliwiać uwzględnienie zmian wynikających z opinii zwrotnych i okresowych przeglądów treści.

Aby zawartość repozytorium wiedzy była zawsze przydatna i dopasowana do wymagań, warto uwzględnić następujące kwestie:

  • Zidentyfikuj ekspertów w danej dziedzinie (np. doświadczonych przedstawicieli) i powierz im odpowiedzialność za zawartość repozytorium.

  • Utwórz i utrzymuj wewnętrzne kanały komunikacji, by informować o zmianach, które zachodzą w firmie (np. zespoły ds. produktów i zasad).

  • Utwórz funkcjonalną pętlę informacji zwrotnych, która pozwoli przedstawicielom zgłaszać problemy związane z zawartością repozytorium i sugerować ulepszenia.

  • Wdróż procedurę regularnego analizowania przydatności treści i ich wykorzystania.