Program szkoleniowy dla przedstawicieli obsługi klienta

Opracowanie programu szkoleniowego dla nowych i doświadczonych przedstawicieli obsługi klienta

1 W skrócie

Program wprowadzający pracowników jest niezbędny do zapewnienia efektywnego działania zespołu obsługi. Obejmuje znalezienie instruktorów, utworzenie zasobów szkoleniowych, przeprowadzenie szkolenia i sprawdzenie wiedzy osób pracujących w Twojej firmie. Program szkoleniowy to nie tylko jednorazowy kurs dla nowych pracowników. Wymaga ciągłego zaangażowania, aby nadążać za zmianami w firmie, jej wewnętrznych zasadach i procedurach obsługi klienta.

Najważniejsze kwestie:

  • Zdecyduj, czy potrzebujesz dedykowanego zespołu szkoleniowego lub specjalnych zasobów
  • Określ zakres działań szkoleniowych
  • Zastanów się, jakie działania szkoleniowe mogą przeprowadzić firmy zewnętrzne
  • Określ czas potrzebny na opracowanie materiałów szkoleniowych w przypadku rozpoczęcia nowych działań

Kluczowe zasoby:

  • Eksperci w danej dziedzinie, którzy przygotują materiały szkoleniowe
  • Instruktorzy, którzy przeprowadzą szkolenia
  • System zarządzania uczeniem lub inna metoda zarządzania testami i certyfikatami

2 Tworzenie zespołu szkoleniowego

Potrzeba utworzenia dedykowanego zespołu szkoleniowego lub specjalnych zasobów zależy od skali działań firmy związanych z obsługą klienta. Należy wziąć pod uwagę następujące kwestie:

  1. Szybkość – częstotliwość zmian w Twojej firmie, jej wewnętrznych procesach lub systemach.
  2. Złożoność – zakres produktów lub usług wymagających specjalistycznych umiejętności.
  3. Skala – liczba obsługiwanych lokalizacji i potrzeba dostosowania do lokalnej kultury i lokalnych języków.
  4. Powiązane obowiązki – złożoność zarządzania wewnętrznymi bazami wiedzy, takimi jak przewodniki rozwiązywania problemów i centra pomocy.

Optymalnym podejściem do obsadzania i skalowania zespołu szkoleniowego jest wykorzystanie najlepszych przedstawicieli zespołu obsługi. Zidentyfikuj najlepszych pracowników, którzy pomogą Ci rozwijać zasoby szkoleniowe w pełnym lub niepełnym wymiarze godzin. Jeśli to możliwe, powinni oni spełniać następujące warunki:

  1. Dobra znajomość firmy i procedur obsługi klienta.
  2. Chęć nauczania i rozwijania zdolności innych pracowników.
  3. Umiejętność przeprowadzania prezentacji oraz bardzo dobre zdolności w zakresie komunikacji ustnej i pisemnej.
  4. Umiejętność przestrzegania precyzyjnych instrukcji i procedur.

W ramach tej roli będą oni mieli następujące obowiązki:

  1. Tworzenie nowych zasobów szkoleniowych i odświeżanie nieaktualnych materiałów.
  2. Zarządzanie treścią szkoleń.
  3. Przeprowadzanie szkoleń dla nowych pracowników oraz innych potrzebnych szkoleń.
  4. Opracowywanie testów certyfikacyjnych i ich przeprowadzanie.
  5. Wspieranie ciągłego uczenia się i dzielenia się sprawdzonymi metodami.

3 Rozwijanie zasobów szkoleniowych

Zacznij od zdefiniowania celu i zakresu programu szkolenia dla przedstawicieli. Uwzględnij:

  1. Szkolenie nowych przedstawicieli.
  2. Ciągły rozwój przedstawicieli.
  3. Dostosowanie do zmian w firmie, jej zasadach i procedurach wewnętrznych.

Po ustaleniu zakresu pamiętaj o następujących kwestiach podczas opracowywania zasobów szkoleniowych:

  1. Używaj standardowych szablonów – spójne formatowanie wygląda na bardziej dopracowane i jest łatwiejsze do naśladowania przez przedstawicieli.

  2. Sposób prezentacji – wybierz najbardziej efektywny sposób przeprowadzenia szkolenia (np. prezentacja wideo może się nie sprawdzić, jeśli uczestnicy nie mają możliwości odsłuchania dźwięku).

  3. Powiązane materiały – połącz szkolenie z aktualnymi zasobami, np. z firmową bazą wiedzy.

  4. Aktywne uczenie się – szkolenie wymagające aktywnego uczestnictwa, np. obsługiwanie przykładowych zgłoszeń, bardziej zapada w pamięć uczestników.

  5. Informacje zwrotne – proś przedstawicieli o opinie na temat zasobów szkoleniowych, aby stale je ulepszać i zminimalizować wszelkie niejasności.

4 Certyfikowanie przedstawicieli

Certyfikaty to świetny sposób na określenie skuteczności szkolenia i zapewnienie ścieżki rozwoju kariery dla przedstawicieli. Pomagają zidentyfikować luki w wiedzy, porównać skuteczność przedstawicieli i znaleźć największe talenty.

Podczas opracowywania i wdrażania procesu certyfikacji warto się zastanowić, jak osiągnąć następujące cele:

  1. Sprawdzenie poziomu umiejętności i wiedzy przedstawicieli.

  2. Ocena stanu wiedzy na określone tematy (np. początkujący, średnio zaawansowany, zaawansowany).

  3. Pomiar wyników przedstawiciela podczas szkolenia.

Zakres tych procesów certyfikacji powinien być szeroko zdefiniowany, a nie ograniczony do wiedzy o produktach lub usługach. Warto omówić przepływy pracy i zasady, które dotyczą działalności firmy.

5 Realizacja programu szkoleniowego

Ostatnim i najważniejszym krokiem w procesie szkolenia jest efektywna komunikacja i przygotowanie przedstawicieli do codziennej pracy. Podczas szkolenia pamiętaj o tych kwestiach:

  1. Dostosuj sposób prezentacji (np. w sali, wirtualnie lub online) do grupy docelowej.

  2. Sprawdzaj zrozumienie i zapamiętywanie treści podczas całego szkolenia (np. poprzez codzienne testy, zadania praktyczne, rozmowy).

  3. Zarządzaj ryzykiem związanym ze współzatrudnieniem (tam, gdzie ma to zastosowanie), pilnując, by firmy zewnętrzne przeprowadzały szkolenia wśród swoich pracowników.

Z naszych doświadczeń wynika, że szczególnie skuteczne jest szkolenie instruktorów, a 80% naszych wewnętrznych sesji szkoleniowych jest realizowanych przez pracowników Google w ramach sieci „g2g” (Googler-to-Googler).

Proces rozpoczyna się od wybrania wykwalifikowanych pracowników, którzy chętnie dzielą się wiedzą i pomagają innym. Możesz im ułatwić efektywne dzielenie się doświadczeniami poprzez wdrożenie programu szkolenia instruktorów obejmującego poniższe elementy:

  1. Wskazówki i umożliwienie prowadzenia sesji szkoleniowych – zapewnienie bezpiecznego środowiska do rozwijania pewności siebie i umiejętności prowadzenia prezentacji.

  2. Zbieranie opinii uczestników szkolenia, ocena skuteczności szkoleń i wprowadzanie ukierunkowanych usprawnień.

  3. Identyfikacja luk w wiedzy przedstawicieli i przygotowywanie przykładów do omówienia na kolejnych sesjach szkoleniowych.

  4. Możliwość proaktywnego opracowywania i wdrażania nowych treści szkoleniowych, w tym elementów tekstowych, wizualnych i praktycznych pod kątem różnych stylów uczenia się.

Model szkolenia instruktora pozwoli Ci dopasować szkolenia do potrzeb Twojej organizacji i zapewni doświadczonym przedstawicielom więcej możliwości rozwoju. Więcej informacji o tym podejściu znajdziesz na naszej stronie re:Work.

6 Program wprowadzający dla nowych przedstawicieli

Szczególną uwagę należy zwrócić na szkolenie dla nowych pracowników. Powinno ono sprawić, że nowi pracownicy poczują się częścią Twojej organizacji i poznają wartości Twojej marki. Należy wziąć pod uwagę następujące elementy:

  1. Cele – zestandaryzowane cele dzienne i tygodniowe zapewniają stałą podstawę do oceny wydajności przedstawicieli. Umożliwia to wczesne interweniowanie w celu zapewnienia jakości i spójności obsługi klienta. Pozwala również zaproponować pracownikom bardziej ustrukturyzowaną ścieżkę kariery, co może pomóc w zwiększeniu ich zaangażowania i zminimalizować ryzyko wypalenia zawodowego.

  2. Przykładowe zgłoszenia – wykłady szkoleniowe i wewnętrzna dokumentacja skutecznie pomagają przyspieszyć naukę obsługi klienta. Nic jednak nie równa się praktyce. Warto odszukać rozwiązane zgłoszenia klientów i przekazać je nowym przedstawicielom w postaci scenariuszy szkoleniowych. Dzięki temu będą mogli doskonalić swoje praktyczne umiejętności w bezpiecznym środowisku.

  3. Nadzór – w miarę nabierania biegłości w codziennej pracy przedstawiciele powinni otrzymywać dodatkowe wsparcie. Obejmuje to kontrolowanie liczby zgłoszeń, którymi początkowo przedstawiciele zajmują się pod nadzorem trenerów, specjalistów ds. jakości lub innych doświadczonych pracowników. Dzięki temu nowi pracownicy nauczą się działać zgodnie z wartościami marki i przyzwyczają się do obsługi wewnętrznych narzędzi do rozwiązywania zgłoszeń klientów.