Znaczenie obsługi klienta w erze internetu

Obsługa klienta to każda interakcja z klientem, a dzięki technologii klienci mają coraz więcej możliwości nawiązania kontaktu z firmami. Firmy rozwijają się, wykorzystując badania dotyczące technologii i zachowań klientów, aby zapewnić im prostszą i bardziej spójną obsługę, która jest lepiej dostosowana do ich potrzeb.

Od przeszłości do przyszłości

Dużo mówi się o personalizacji i zdobywaniu informacji o klientach – to dlatego, że takie podejście działa. Firmy, które chcą się rozwijać, muszą rozumieć potrzeby swoich klientów, aby móc im dostarczać jak najlepsze usługi.

Sposób działania obsługi klienta zmienia się: interakcje w internecie są teraz częstsze niż interakcje w świecie fizycznym, klienci mają większą swobodę i kontrolę, a pomoc jest bardziej proaktywna niż reaktywna. Oto porównanie obsługi klienta w przeszłości i przyszłości:

Czynniki Przeszłość Przyszłość
Technologia Negatywny wpływ na wrażenia klienta Pozytywny wpływ na wrażenia klienta
Godziny obsługi 9–17, 5 dni w tygodniu 24/7
Interakcje z klientem Firma decyduje o czasie i miejscu interakcji (albo o jej braku) Klient decyduje o miejscu interakcji (media społecznościowe, telefon, komputer, aplikacje)
Liczba działań Duża liczba e-maili Duża liczba działań w czasie rzeczywistym (telefon/czat)
Wrażenia Klient powtarza informacje podczas interakcji w różnych kanałach Firma przechowuje informacje ze wszystkich interakcji/kanałów i ma do nich dostęp
Pomoc online Klient wyszukuje treści online Treści proaktywnie docierają do klientów za pomocą sygnałów/reguł
Ulepszenia produktów Inicjowane przez klienta Inicjowane na poziomie produktu
Infrastruktura obsługi Przedstawiciele pracują w wielu systemach Wielu przedstawicieli pracuje w jednym systemie
Priorytety budżetowe Brak alokacji budżetu na przedstawicieli i zasoby operacyjne Dedykowany oddział z wyznaczonym budżetem (często w ramach działu marketingowego)

Rozwój każdej firmy, niezależnie od jej rozmiaru, zależy od koncentracji na dobrej obsłudze klienta.

Chociaż może to wymagać dodatkowych zasobów, czasu i pieniędzy, dobra obsługa prowadzi do zadowolenia klientów, zapewnia ich lojalność, generuje pozytywne opinie i zachęca ich do kolejnych transakcji.

Zadowolenie klientów wpływa również bezpośrednio na środowisko pracy organizacji biznesowych. Jeśli firma wyrobi sobie złą reputację, jej najlepsi pracownicy mogą stracić zapał do pracy, co z kolei może prowadzić do wypalenia zawodowego, popełniania błędów i zgłaszania skarg przez klientów.

Zalety dobrej obsługi klienta

Oto pięć powodów, dla których warto uczynić obsługę klienta priorytetem firmy:

1. Jakość obsługi jest tym, co zapamiętują Twoi klienci

Zła obsługa klienta jest najczęstszym powodem rezygnacji z usług firmy. Dbanie o zadowolenie klientów sprawia, że są oni bardziej skłonni do dalszego wspierania marki i nie przechodzą do konkurencji. Jest to bardzo ważne, ponieważ utrzymanie istniejącego klienta jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowego.

40% klientów zaczyna robić zakupy w konkurencyjnej firmie, ponieważ słynie ona z bardzo dobrej obsługi klienta (Zendesk). 82% klientów uważa, że poprzedni dostawca usług mógł zapobiec ich przejściu do konkurencji (Accenture).

2. Polecenia ustne to najlepszy rodzaj reklamy, której nie można kupić za pieniądze

Gdy klienci są zadowoleni, opowiadają o tym innym osobom. Niezadowoleni i zdenerwowani klienci mogą wygłaszać niekorzystne opinie, wpływające na dochody i reputację firmy.

95% klientów opowiada innym osobom o swoich negatywnych doświadczeniach, a 87% – o dobrych (Zendesk).

3. Dobra obsługa klienta to źródło trwałej przewagi konkurencyjnej

Obsługa klienta jest często jedynym kontaktem klienta z firmą, dlatego może być decydującym czynnikiem skłaniającym do zakupu. Trudny może być np. wybór jednej z dwóch małych aptek, w których ceny są podobne. Włożenie dodatkowego wysiłku w obsługę może zachęcić klientów do zdecydowania się na jedną z nich.

77% firm przewiduje utrzymanie lub powiększenie zespołu obsługi klienta w ciągu najbliższych 12–24 miesięcy. (Deloitte), a 63% firm przewiduje zwiększenie wydatków na obsługę klienta (Temkin).

4. Dla klientów dobra obsługa jest ważniejsza niż cena

W czasach, gdy dobra obsługa klienta wydaje się towarem deficytowym, klienci są skłonni zapłacić za nią dodatkowo. Jeśli dobrze zadbasz o ich potrzeby, chętnie zapłacą więcej.

70% kupujących opiera swoje wrażenia związane z zakupem na jakości obsługi (McKinsey). 86% klientów jest skłonnych zapłacić nawet o 25% więcej, jeśli zostaną lepiej obsłużeni (RightNow).

5. Dobra obsługa klienta redukuje liczbę problemów

Problemy pojawiają się w przypadku każdej działalności, bez względu na to, jak bardzo starasz się ich unikać. Chociaż osiągnięcie ideału nie jest możliwe, możesz zapewnić swoim klientom odpowiednią ilość informacji i dobrą opiekę. Pewność, że zgłaszane przez nich skargi i uwagi zostaną potraktowane prawidłowo, zapewni im większy komfort podczas korzystania z usług Twojej firmy.

73% konsumentów uważa, że przyjazny przedstawiciel obsługi klienta może sprawić, że zakochają się w marce (RightNow).

Zła obsługa klienta może przyczynić się do pogorszenia reputacji marki, co z kolei może negatywnie wpłynąć na zadowolenie pracowników i zyski, dlatego zadbanie o tę sferę ma ogromne znaczenie.