Narzędzia do obsługi klienta

Jak wybrać odpowiednie narzędzia biurowe, aby zwiększyć skuteczność obsługi klienta

Zanim uruchomisz dział obsługi klienta, upewnij się, że masz do dyspozycji wszystkie potrzebne narzędzia i spełniasz wszystkie wymagania związane z dostępem (np. systemy telefoniczne, CRM i dostęp do systemów). Nie jest to łatwe zadanie. Istnieje wiele współzależnych systemów, które trzeba dopracować, by uzyskać odpowiedni poziom obsługi klienta i skuteczności pracowników tego działu.

Podczas planowania i optymalizowania tego procesu pomocne może być podzielenie go na mniejsze części.

System zarządzania relacjami z klientami (CRM)

Istnieje wiele bardzo dobrych rozwiązań CRM, z których można skorzystać. Uważnie rozważ wszystkie czynniki, które mają znaczenie przy wyborze najlepszego systemu dla Twojej organizacji. Oto co warto uwzględnić:

  • koszt,
  • wymagania związane z konserwacją,
  • funkcje,
  • elastyczność.

Narzędzia do obsługi klienta i dostęp do systemów

  • Określ, jakich narzędzi będą potrzebować pracownicy obsługi klienta, by wywiązywać się ze swoich obowiązków.
  • Utwórz różne profile pracy, by móc decydować o poziomie dostępu pracowników do tych narzędzi – na przykład określ różne poziomy uprawnień do zasobów wewnętrznych i zewnętrznych.

Przy wybieraniu rozwiązania do zarządzania przepływem pracy weź pod uwagę jego skalowalność (chodzi o to, czy będzie można je dostosować do potrzeb rozwijającej się firmy).

  • Czy moje rozwiązanie pozwoli pracownikom obsługi klienta łatwo klasyfikować problemy klientów i identyfikować te, które się powtarzają?

  • Jak zapewnić moim pracownikom dostęp do informacji, których potrzebują do rozwiązania problemu klienta już przy pierwszym kontakcie?

  • Czy struktura moich danych umożliwia generowanie rzetelnych raportów na potrzeby zarządzania, które umożliwiają śledzenie wydajności pracowników obsługi klienta i wyników firmy?

  • Czy moje rozwiązanie do zarządzania przepływem pracy umożliwia szybkie i spójne przekazywanie skomplikowanych zadań do bardziej doświadczonych pracowników?