Wspieraj klientów i optymalizuj ich obsługę

Jak sprawna obsługa klienta może pomóc firmom w utrzymaniu lojalności wobec marki w trudnych czasach

Pandemia zakłóciła funkcjonowanie firm na każdym poziomie operacyjnym, w tym ich zdolność do wprowadzania innowacji, utrzymywania strumieni przychodów i skutecznego reagowania na zapytania klientów. Aby lepiej zrozumieć sytuację, przeprowadziliśmy ankietę wśród pracowników działu obsługi klienta firmy Unbabel zajmującej się tłumaczeniami wspomaganymi sztuczną inteligencją. Chcieliśmy dowiedzieć się, jak obecne warunki wpłynęły na zespoły obsługi klienta i co robią firmy, by wznowić działalność w nadchodzących miesiącach i przygotować się na przyszłość.

Jak zareagowały firmy?

  • Sposoby umacniania lojalności klientów:
    • Rozmawianie z klientami w ich ojczystym języku – 65% konsumentów twierdzi, że jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu produktu, jeśli mogą uzyskać wsparcie w swoim własnym języku.1
    • Skrócenie czasu reakcji działu obsługi klienta, nawet jeśli jest to odpowiedź automatyczna – 37% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu pierwszej godziny po skontaktowaniu się z zespołem pomocy.2
    • Okazywanie empatii Jednym z najważniejszych kroków, jakie podjęły firmy podczas pandemii, było po prostu utrzymanie stałego kontaktu z klientami. W niektórych przypadkach oznaczało to złagodzenie zasad – na przykład oferowanie bardziej elastycznych zwrotów lub przeszkolenie personelu, by był bardziej empatyczny i nastawiony na znalezienie rozwiązania.
    • Przeniesienie centrum obsługi telefonicznej – Aby utrzymać zwykłą działalność, niektóre firmy przeniosły najpierw swoje centra pomocy do regionów mniej dotkniętych pandemią – takich jak Indie i Filipiny – a następnie przeszły na model pracy z domu.

Jak firmy zmieniają obsługę klientów?

Inwestowanie w sieć pomocy

Ponieważ centra obsługi telefonicznej nie radzą sobie z rosnącym zapotrzebowaniem na usługi wsparcia, firmy zatrudniają na swoich rynkach nowych agentów obsługi klienta posługujących się różnymi językami. Umożliwia to rozłożenie połączeń na różne języki, szybsze rozwiązywanie problemów i skrócenie kolejki do pomocy anglojęzycznej.

Planowanie na wypadek sytuacji nadzwyczajnych

Plany awaryjne to przydatne narzędzie dla firm, które pomaga z wyprzedzeniem podejmować decyzje finansowe, techniczne, logistyczne i dotyczące zasobów ludzkich, zanim pojawią się potencjalnie niekorzystne okoliczności. Chociaż wiele krajów weszło już w fazę przywracania działalności, przyszłość nie jest w żadnym wypadku pewna, a firmy – co zrozumiałe – przygotowują się na różne negatywne scenariusze.

Ochrona relacji z klientami

Lojalność klientów ma teraz wyższy priorytet, więc wiele firm dostosowuje swoje zespoły obsługi klienta do modelu pracy z domu – pozwala im to świadczyć bezproblemową obsługę przy jednoczesnym przestrzeganiu przepisów dotyczących zachowania dystansu między pracownikami.

Co możesz zrobić, by przystosować swoją firmę do nowych warunków

Opracuj nowe modele działalności

Sukces odniosą te firmy, które postawiły na elastyczność, opracowały zawczasu plany awaryjne i traktują zakłócenia jako szansę na opracowanie nowego modelu działalności.

Postaw na elastyczność

Dzięki dzisiejszej technologii centra obsługi klienta mogą działać w każdych warunkach, może z wyjątkiem najbardziej ekstremalnych. Powinny być zaprojektowane w taki sposób, by w razie potrzeby można je było błyskawicznie przenieść – czy to do tymczasowych obiektów, czy nawet do domów pracowników. Centra obsługi klienta powinny być również przygotowane na spadek liczby pracowników.

Aby poradzić sobie z niestabilną sytuacją związaną z przebywaniem pracowników na zwolnieniach chorobowych lub ich niezdolnością do pracy w domu, firmy inwestują w technologie takie jak sztuczna inteligencja i czatboty – zapewnia to większą elastyczność i automatyzację siły roboczej.

Przygotuj się na wzrost zapotrzebowania na usługi

Chociaż zapotrzebowanie na obsługę klienta i wsparcie mogło spaść w niektórych branżach (takich jak linie lotnicze, turystyka, sport i handel detaliczny), firmy powinny upewnić się, że są gotowe na powrót klientów. Biorąc pod uwagę, że większość ludzi izoluje się od kilku miesięcy, ten wzrost popytu może nastąpić bardzo szybko.

Aby uzyskać dodatkową pomoc i więcej wskazówek dla firm, zajrzyj do naszego przewodnika po sprawdzonych metodach dotyczących prowadzenia działalności i zapoznaj się z innymi przydatnymi materiałami w sekcji poświęconej obsłudze klienta w usłudze Market Finder .