Mapy ścieżek klienta

Ułatw swoim użytkownikom dostęp do obsługi klienta

Optymalizowanie wewnętrznych procesów w dużym stopniu przekłada się na lepsze doświadczenia klientów. Nie zapominaj o przyjrzeniu się swoim procesom z punktu widzenia Twoich odbiorców.

Klienci mają coraz więcej możliwości kontaktowania się z Twoją organizacją (np. przy użyciu telefonu, e-maili, czatu czy mediów społecznościowych). W większości przypadków przy próbie rozwiązania problemu starają się korzystać z wielu kanałów. Właśnie dlatego tak ważne jest poznanie kolejnych kroków podejmowanych przez Twoich klientów – tylko w ten sposób opracujesz szybką i skuteczną strategię obsługi klienta.

Mapy ścieżek klienta – omówienie

Obserwowanie pełnej ścieżki klienta do zakupu to wyjątkowo przydatna możliwość, która pomaga zrozumieć każde z działań podejmowanych przez niego podczas interakcji z Twoją organizacją i jej działem obsługi klienta.

Mapa ścieżki klienta powinna przedstawiać zarówno punkty styczności z klientem, jak i wewnętrzne przekierowania w procedurze jego obsługi. Opracowywanie takich map sprawia, że Twoja organizacja ma szersze spojrzenie na sposób obsługi klienta.

To przydatne narzędzie w identyfikowaniu problemów, które mogą zniechęcać klientów. Wiedza o istnieniu tych przeszkód i ich zrozumienie pozwalają opracować odpowiednie rozwiązania, co z kolei prowadzi do lepszej obsługi klientów i poprawy ich utrzymania.

Co?

Mapa ścieżki klienta to struktura umożliwiająca zobrazowanie wszystkich etapów interakcji klienta z Twoją firmą. Obejmuje całą podróż klienta do zakupu – od momentu pierwszego kontaktu z firmą, przez obsługę bieżącą, aż do powrotu klienta.

Dlaczego?

Mapy ścieżek klienta pozwalają na lepszą ocenę procesu docierania do klienta i jego wewnętrznej obsługi. Pomagają w zidentyfikowaniu problemów, które negatywnie wpływają na zadowolenie klientów i przyczyniają się do ich utraty.

Jak?

Utwórz wizualną mapę wszystkich czynności, które podejmuje klient, gdy wchodzi w interakcję z Twoją organizacją, a także kroków wykonanych wewnętrznie w celu jego obsługi. Postaraj się uwzględnić możliwie najwięcej danych, by zidentyfikować wszystkie punkty przekazań oraz decyzji.

Korzyść?

Taka mapa dostarcza Twojej organizacji dokładniejsze informacje o pełnej podróży klienta do zakupu. Pomaga to w znalezieniu przeszkód, które powodują obniżenie wydajności procesów lub niezadowalającą obsługę klienta. Zrozumienie tych problemów pozwala na podjęcie działań naprawczych, co przekłada się na większą liczbę zadowolonych klientów i mniejszy odsetek ich odpływu.