Mapy ścieżek klienta

Podczas opracowywania procesów obsługi klienta pamiętaj o czynnościach, jakie musi on wykonać, by uzyskać pomoc.

Mapy ścieżek klienta

Optymalizowanie wewnętrznych procesów w dużym stopniu przekłada się na lepsze doświadczenia klientów. Nie zapominaj o przyjrzeniu się swoim procesom z punktu widzenia Twoich odbiorców.

Klienci mają coraz więcej możliwości kontaktowania się z Twoją organizacją (np. przy użyciu połączeń głosowych, e-maili, czatu czy mediów społecznościowych). W większości przypadków przy próbie rozwiązania problemu starają się korzystać z wielu kanałów. Właśnie dlatego tak ważne jest poznanie kolejnych kroków podejmowanych przez Twoich klientów – tylko w ten sposób opracujesz szybką i skuteczną strategię obsługi klienta.

Możliwość obserwowania pełnej ścieżki klienta do zakupu to niezmiernie przydatne narzędzie, które pomaga zrozumieć każde z podejmowanych przez niego działań podczas interakcji z Twoją organizacją i jej działem obsługi klienta.

Mapa ścieżki klienta powinna przedstawiać zarówno punkty styczności z klientem, jak i wewnętrzne przekazania w procedurze jego obsługi. Opracowywanie takich map sprawia, że Twoja organizacja ma szersze spojrzenie na sposób obsługi klienta.

To przydatne narzędzie w identyfikowaniu problemów, które mogą zniechęcać klientów. Świadomość istnienia tych przeszkód i ich zrozumienie pozwalają opracować odpowiednie rozwiązania, co z kolei prowadzi do lepszej obsługi klientów i poprawy ich utrzymania.

Co?

Mapa ścieżki klienta to struktura umożliwiająca zobrazowanie wszystkich etapów interakcji między klientem a Twoją firmą. Wyszczególnia pełen proces obsługi – od momentu pierwszego kontaktu klienta z firmą, przez obsługę, aż do jego powrotu.

Dlaczego?

Mapy ścieżek klienta są źródłem lepszej oceny procesu docierania do klienta i jego wewnętrznej obsługi. Pomaga to w zidentyfikowaniu problemów, które negatywnie wpływają na zadowolenie klientów i przyczyniają się do ich utraty.

Jak?

Utwórz wizualną mapę wszystkich czynności, które podejmuje klient, by wejść w interakcję z Twoją organizacją, a także kroków wykonanych wewnętrznie w celu jego obsługi. Spróbuj zebrać możliwie najwięcej danych, mając na uwadze zidentyfikowanie wszystkich przekazań i punktów decyzji.

Korzyść?

Taka mapa zapewnia Twojej organizacji dokładniejsze informacje o pełnej podróży klienta do zakupu. Pomaga to w znalezieniu przeszkód, które powodują obniżenie wydajności procesów lub nieodpowiednią obsługę klienta. Zrozumienie tych problemów pozwala na podjęcie działań naprawczych, co przekłada się na większą liczbę zadowolonych klientów i mniejszy odsetek ich odpływu.