カスタマー サービスを適切にアウトソーシングするには

ビジネスの成長に応じて高水準のカスタマー サービスを提供するためのガイド

1 概要

課題

日々の業務を犠牲にすることなく、さまざまなチャネルからカスタマー サービスに寄せられる要求に対応する。

目標

社内のリソースまたはアウトソーシングを活用し、高水準のカスタマー サービスを提供する。

デジタル化が定着し、ユーザーのアクセス手段は多様化しています。ユーザーは、メール、電話、チャット、ソーシャル メディアなどを自在に使い分け、ビジネスにアクセスしています。ビジネスをグローバルに展開していくうえで、このアクセスの柔軟性への要求に応えながら、日々の業務に専念するのは簡単なことではありません。 カスタマー サービスのアウトソーシングは、足りない時間とリソースを補う解決策になりそうですが、まずアウトソーシングが自社にとって適切なオプションであるかどうかを見極める必要があります。カスタマー サービスの社内スタッフは足りていますか?それともスタッフを追加で採用する必要がありますか?

取り組みの進め方

ここでは、自分のビジネスのカスタマー サービス機能として、アウトソーシングが適切な解決策になるかどうか判断するためのガイドラインを紹介します。カスタマー サービスをさまざまな側面で評価するので、最適なソリューションが見つかります。

2 重要な質問を検討する

アウトソーシングを決定する前に、次の質問を検討し、ニーズについてチームで意見を調整します。

1. ユーザーをサポートするために、新しいスキルや専門知識を必要としていますか?

スキルや専門知識が必要な場合に、アウトソーシングが最も効果を発揮します。サポートを行うための知識が足りないと、長期的には問題が生じ、新しい市場、言語、顧客への展開が阻害される可能性があります。専門的な役割や部門をアウトソーシングすれば、カスタマー サービスを最初から適切に運営することができます。

2. 訓練のプロセスはありますか?

アウトソーシングしても、業務をすべて任せられるというわけではありません。アウトソーシングの担当者とやり取りする時間を取り、アウトソーシングするプロセスを、繰り返し実行でき、測定可能で効率的なプロセスに発展させられるよう支援する必要があります。

3. 効率性や競争力を高める余地はありますか?

カスタマー サービスをアウトソーシングすることで、ユーザーは必要なときに必要なサポートを受けられるようになります。優れたサービス プロバイダは、ニーズの急激な変化に対応する力も備えているため、社内で対応するよりも、人員の増減などを迅速に行えます。