顧客の問題の分類

顧客からよく寄せられる問題を文書化して、顧客の苦情への対応プロセスを最適化する

1 概要

分類とは、アイテムを複数の異なるグループに分け、識別と調査を簡単にするための構造のことです。問題の分類は、顧客の問題すべてをラベル付けして分類する、構造化された体系的なアプローチです。

顧客の問題の分類を明確に定義することは、カスタマーケア業務の立ち上げと、継続的な最適化をサポートしていくために非常に重要です。これにより、信頼性が高く、閲覧しやすい、詳細な一連のデータがもたらされます。したがって、さらなるアクティビティ、分析、タスクへと踏み込むことも可能になります。

問題の分類とワークフロー プロセスは互いに補完し合うもので、エージェントが以下の 3 つの重要なタスクを実施するのに役立ちます。

  1. 識別 - 問題の根本的な原因は何か。この問題を過去に見たことがあるか、または解決したことがあるか。

  2. 発見 - この問題には何が関連しているか。誰が対応しているか。

  3. 遂行 - 解決策はどこで見つかるか。それをどのように遂行するか。

重要な考慮事項:

  • 十分な時間と労力を費やして、顧客の問題の分類が以下のとおりになっていることを確認します。

    • 包括的ですべての問題をカバーし、不足している箇所が残っていないこと

    • 使いやすく正確で、問題の説明に適度な詳細が含まれ、重複がないこと

  • 問題の症状ではなく、根本的な原因に基づいて顧客の問題の分類を設計し、ユーザー エクスペリエンスの改善に向けた行動につながるインサイトを提供します。

  • 顧客の問題の分類を詳細に文書化しておくことで、以下のことに役立ちます。

    • 特定の問題および問題のカテゴリの数を定量化する

    • ビジネスにおける上位のペインポイントと改善点を特定するために、顧客の声を役立てる

    • 顧客からの問い合わせの傾向を追跡して分析する

    • 顧客から問い合わせがどの程度寄せられるかを予測する

    • 自動化プロセスを実現して最適化する

時間とリソース:

  • 顧客の問題の分類を最初に作成するときは、数週間かかる可能性があります。
  • 作成した分類はビジネスとともに進化を続けます。
  • 最初の分類を綿密に計画するために、社内プロセスのエキスパートと協力することを検討してください。
  • ナレッジ マネジメントのスペシャリストを特定して、顧客の問題の分類を継続的に整備します。
  • 他の社内イニシアチブに合わせて問題の分類を調整する場合や、顧客の声を活用して社内の改善を促進する場合に、ビジネス アナリストが役立つことがあります。

顧客の問題の分類の例:

レベル 1 レベル 2 レベル 3 レベル 4
注文の管理 注文時の質問 / 問題 購入に関するよくある質問 決済方法の受け入れ
サポート外の国からの購入
注文の分割不可
注文時の問題 購入に関する既知の問題
ギフトカードの問題
決済画面が読み込まれない
注文ステータスと出荷の問い合わせ 注文ステータス 注文ステータスの明確化と確認
決済の問題による注文のキャンセル
配達不可の住所による注文のキャンセル
注文ステータスが保留のままになる
注文または配送情報の変更
注文の紛失または盗難

2 手順

顧客の問題の分類を準備して管理するために必要となる具体的なプロセスは、企業によって異なります。このタスクの複雑さは、複数の要因に左右されます。たとえば、地理的範囲、ワークフロー管理システム、製品やサービスの範囲などです。

既存の分類を見直して調整する(該当する場合)

顧客の問題について、むだのない標準化された分類を、組織全体で維持することが重要です。これにより、データの整合性を確保し、誤って分類された場合のリスクを最小限におさえ、さまざまな事業ユニット間の比較が可能になります。既存の分類を識別し、開始点として利用しましょう。

予想される問題を顧客の問題の分類にマッピングする

問題の症状(例: アプリケーションの機能が動かない)ではなく、根本的な原因(例: デバイスの互換性)をマッピングして、収集したデータが行動につながるようにします。

  1. 顧客から過去に寄せられた問い合わせを整理し、それぞれの問題を分類と照らし合わせてカテゴリ分けする

  2. 過去に発生したことのない問題も含めて、予想される問題をリストにまとめ、それぞれの問題を分類と照らし合わせてカテゴリ分けする

  3. 過去の問題や予想される問題を顧客の問題の分類にマッピングできない場合は、不足している項目のリストを作成する

必要に応じて、顧客の問題の分類に新しい分岐と問題のタグを追加する

  1. 前のステップで特定した不足項目を見直す。必要に応じて、顧客の問題の分類に新しい分岐や問題のタグを作成する

  2. 分類の項目に重複がないこと、また、顧客に発生する可能性があるすべての問題を取り込める分類になっていることを確認する。理想的には、分類の内容に MECE(相互に重複せず、全体として漏れがない)が求められる

  3. 顧客の問題の分類に新しく追加した項目を見直し、一貫した命名規則に沿っていることを確認する

用意した分類をワークフロー管理システムにアップロードして、エージェントのトレーニングを実施し、レポートのダッシュボードを立ち上げる

顧客の問い合わせをカテゴリ分けする方法について、エージェントのトレーニングを実施することで、データの整合性を確保します。顧客の問題の分類が正しく使用されていることを確認するために、品質保証プロセスを導入します。

  1. ワークフロー管理システムの管理者と協力して、用意した分類を組み込む

  2. 顧客の問題の分類を使って、ワークフロー管理システムでチケットをカテゴリ分けできるよう、エージェントのトレーニングを実施する

  3. 社内の品質保証チームと協力して、問題の分類を正しく使用し、顧客からの問い合わせを分類する

  4. ビジネス アナリストと連携して、レポートのダッシュボードを立ち上げる。たとえば、定義した問題の分類に基づいて、顧客から問い合わせが発生している上位の要因を特定する

問題の分類を継続的に整備および更新する

問題の分類は、定期的な更新と整備が必要な動的リソースです。

  1. フィードバックの仕組みを用意し、問題の分類に対してエージェントが新たな追加項目や変更を提案できるようにする

  2. エージェントからのフィードバックをモニタリングし、頻繁に採用する