1-800-GOT-JUNK? が Google を活用して 3 か国に市場を拡大

廃品撤去を専門とする会社がオンライン戦略に注力し、国外に展開した事例

目標

  • リーチを世界中に拡大
  • 顧客ニーズへの理解を深め、サービスを改善
  • 社内での連携と業務慣行を改善
  • 収益が 4 年間で倍増し、2016 年には 2 億ドルに

手法

  • ウェブでの顧客の行動を分析して、オンライン戦略を推進し、事業拡大の方向性を決定
  • G Suite を導入して現場のスタッフのやり取りに利用し、コミュニケーションを改善
  • オンライン予約とカスタマー レビューをリーチの増大に活用

結果

  • カナダ、米国、オーストラリアの 200 拠点で事業を展開
  • オンライン ビジネスが収益の 40% を占める
  • 前年比で 25% の成長率
  • 2016 年までに収益倍増という目標を上回り、2015 年に 2 億 5,000 万ドルを達成

1989 年にカナダで創業した 1-800-GOT-JUNK? は、廃品撤去を専門とする世界最大の会社です。現在は、カナダ、北米、オーストラリアの約 200 拠点で事業を展開しています。オンライン マーケティングは、同社の成功に不可欠なものとなっています。オンライン収益は同社の総収益の 40% を占め、前年比で 25% の成長を後押ししました。

1-800-GOT-JUNK? は、一般家庭や企業から不要品の撤去を請け負い、それらをリサイクル、寄付、またはその他の方法で安全に処分する業者です。

不用品の撤去については世界中の人々が支援を必要としていることから、創業者であり CEO である Brian Scudamore 氏は、当初からこのビジネスモデルを他の市場でも展開できると考えていました。このため、同社が事業開発の重要な目標として掲げたのは、世界的な規模で成長と拡大を果たすことでした。

現在、カナダ、北米、オーストラリアで事業を展開し、目標を上回る 2 億 5,000 万ドルの収益を達成しています。この成功の重要な要素となっているのが、同社のオンライン プレゼンスです。

この事業拡大の一助となったのは、オンライン マーケティング戦略の展開に伴い、新たなユーザー層を掘り起こして、適切な手法で訴求できるようになったことでした。1-800-GOT-JUNK? のビジネス テクノロジー担当バイス プレジデントである Andy Parkins 氏は、「お客様のプロファイルに注目して、当社のユーザー層にオンラインでリーチするための方法と場所を割り出しました」と述べています。

これは、顧客対応の品質向上にも役立ちました。以前は、オンラインでの顧客の行動にすばやく反応することや、ニーズに応えるウェブページを新たにリリースすることが課題となっていました。現在では、自社のオンライン戦略に沿って顧客データへの理解を深めたことで、すべてのウェブ資産にわたって変更を迅速に実装できるようになり、顧客にとって最も有用な情報が提供されています。 ウェブによって、オンライン レビューを通じてカスタマー サービス スキルが向上し、顧客数もさらに伸びました。 その結果、オンライン マーケティングは単なる追加策ではなく、必要不可欠な解決策であると同社は見ています。「当社のオンライン ビジネスの展開とペースは、成功するために不可欠なものでした。オンライン戦略の展開に伴い、多くの課題が克服されました」と Parkins 氏は述べています。

同社が拡大を続けていく中で、増え続ける世界各地のスタッフを管理し、相互の連携や業務慣行を改善するためにも、オンラインのツールが役立っています。「G Suite で現場のスタッフがつながり、信頼できる同一の情報を同時に共有して確認できるようになりました」と Parkins 氏は述べています。

G Suite のビデオ会議ツールである Google ハングアウトで事務所と現場のスタッフがつながれるようにしたことも、事業の拡大に貢献しています。「毎朝数分間の打ち合わせで、全員が最新情報を共有したうえで一日の仕事に取りかかれます」と Perkins 氏は話します。「Google のシステムがチームにもたらしている刺激には、驚くばかりです。コミュニケーションや生産性を改善するためのちょっとした対策を見つけることが、会社全体の大きなイニシアチブへと育っています。スタッフとのやり取りの質が向上し、誰もが今まで以上につながりを感じています」

同社は 2016 年までに収益 2 億ドルという目標を掲げていましたが、すでに 5,000 万ドルあまり上回る水準で達成しています。

オンラインでの成長は、この成功に大きく貢献しました。それは現在でも変わりません。ウェブ予約は同社の収益の約 40% を占めるようになっています。これは同社で最も伸びが大きい分野であり、前年比で 25% の成長を後押ししました。 目下、同社は成長戦略の第 2 段階を進んでいます。「オンライン プレゼンスは、同社が精力的に成長し、成功を持続させるうえで不可欠なものとなっています」と Parkins 氏は話します。

「オンライン プレゼンスは、同社が精力的に成長し、成功を持続させるうえで不可欠なものとなっています。私たちは、オンライン戦略を通じてお客様にリーチすることで、一地域のサービス プロバイダからグローバルなサービス プロバイダへの転身を果たしました。」 1-800-GOT-JUNK?、ビジネス テクノロジー担当バイス プレジデント、Andy Parkins 氏