デジタル時代におけるカスタマー サービスの重要性

シームレスでカスタマイズされたカスタマー サービスによってビジネスを成長させる

カスタマー サービスは、顧客とのあらゆるやり取りを対象としています。テクノロジーの進歩により顧客から問い合わせを受ける機会が増加しているため、企業は現在、テクノロジーや顧客の行動に関する調査を利用して、よりシームレスかつシンプルで、カスタマイズされたカスタマー サービスの構築に取り組んでいます。

カスタマー サービスの変化

カスタマイズや顧客分析情報が話題になることが多いのは、これらの優れた効果が実証されているためです。企業が成長するには、顧客のニーズを理解したうえで、さらにカスタマイズされたカスタマー サービスを開発することが重要です。

カスタマー サービスの様相は大きく変わりました。デジタルなやり取りが増え、顧客がますます主導権を握り、サポートは事後対応的ではなく事前対応的に行われるようになっています。次の表は、従来のカスタマー サービスと今後のカスタマー サービスを比較したものです。

項目 従来 今後
テクノロジー 顧客体験にマイナスの影響を与える 顧客体験にプラスの影響を与える
サポート時間 9~17 時*、週 5 日 24 時間年中無休
顧客とのやり取り やり取りを行うタイミングや場所を企業がコントロール やり取りを行う場所(ソーシャル メディア、モバイル、パソコン、アプリ)を顧客がコントロール
問い合わせ件数 メールによる問い合わせが多い リアルタイムの問い合わせが多い(電話やチャット)
顧客体験 すべてのやり取りやチャネルで、顧客は何度も同じ情報を伝える必要がある すべてのやり取りやチャネルで、企業は情報を把握し、保存する
オンライン ヘルプ オンライン コンテンツを顧客が検索する シグナルやトリガーを介してコンテンツが事前対応的に表示される
製品やサービスの修正 顧客が開始する 製品やサービスが開始する
エージェントが使用するインフラ エージェントは複数のシステムを使用する 複数のエージェントが 1 つのシステムを使用する
予算の優先度 エージェントや運営のためのリソースに対して予算が割り当てられない (多くの場合マーケティング部門によって)予算が割り当てられた専門の部門が存在する

企業の規模にかかわらず、成長するためには優れたカスタマー サービスをビジネスモデルの中心に置く必要があります。

優れたカスタマー サービスを提供するには、リソース、時間、費用の追加投入が必要になる場合もありますが、それによって顧客満足度が高まるため、顧客ロイヤリティを維持しながら肯定的なクチコミやリピーターを増やすことができます。

また、顧客満足度は企業の労働環境にも直接影響を与えます。企業の評判が悪くなると、優秀な従業員がその企業で働く意義を見失い、退職者の増加によってミスが多発し、結果として顧客の苦情が増える可能性があります。

優れたカスタマー サービスを提供することで得られるメリット

以下に、カスタマー サービス テクノロジーをビジネスの最優先事項にすべき理由がわかる、カスタマー サポートに関する 5 つの統計情報を示します。

1. ユーザーはカスタマー サービスの質で判断する

カスタマー サービスの質が低いことが、離脱の主な要因であることがわかっています。顧客満足度を維持することで、ユーザーが引き続きブランドを支持し、競合他社の製品やサービスへの乗り換えを見送る可能性が高くなります。顧客維持にかかる費用は新規顧客の獲得に比べてはるかに安いため、これは大きなメリットであると言えます。

ユーザーの 40% が、カスタマー サービスの質が高いという評判を理由に、競合他社から購入することを決めています(Zendesk)。また、ユーザーの 82% が、乗り換えを防ぐためにサービス プロバイダができたことがあったはずだと感じています(Accenture)。

2. クチコミはお金で買うことのできない優れた広告方法である

ユーザーはカスタマー サービスに満足すると、その体験を他のユーザーと共有します。不満や怒りを抱えたユーザーによって否定的なクチコミが書かれると、企業の収益性や評価に悪影響を及ぼす可能性があります。

ユーザーの 95% が、カスタマー サービスに対する不満を他のユーザーと共有しているのに対し、満足を共有するユーザーは 87% となっています(Zendesk)。

3. カスタマー サービスは、競争優位性を維持するための基盤である

カスタマー サービスはユーザーが企業とやり取りを行う唯一の窓口であることが多いため、ユーザーが購入するかどうかを判断する際の決め手となる場合があります。たとえば、小さな町に似たような薬局が 2 つあり、価格もほとんど変わらない場合、差別化を図ることは難しくなります。カスタマー サービスを充実させることで、ユーザーに差別化要因を提供できるため、その薬局のリピーターになってもらえる可能性が高くなります。

企業の 77% が、次の 12~24 か月でカスタマー サービスの規模を維持または拡大することを考えています(Deloitte)。また、企業の 63% が、カスタマー エクスペリエンスの向上にかける費用を増やす予定です(Temkin)。

4. ユーザーは価格よりもカスタマー サービスを重視している

質の高いカスタマー サービスを提供する企業が最近ますます減っているため、このニーズに応えてくれる企業があれば、料金が高くても喜んで支払いたいとユーザーは考えています。

購入の 70% が、自分がどのように扱われていると感じるかに基づいて行われています(McKinsey)。ユーザーの 86% が、質の高いカスタマー エクスペリエンスに対して最大で 25% 多く支払ってもよいと回答しています(RightNow)。

5. 良質なカスタマー サービスを提供することで、問題を減らすことができる

ビジネスを運営する以上、どれほど努力しても問題の発生は避けられません。完全な対応は難しいとしても、顧客に十分な情報とケアを提供することは可能です。不満を伝える仕組みが用意され、問題が適切に処理されることを顧客に理解してもらうことで、顧客は安心してその企業の商品やサービスを利用できるようになります。

ユーザーの 73% が、カスタマー サービスの担当者が親しみやすい場合、そのブランドの印象が非常によくなると回答しています(RightNow)。

カスタマー サービスの質によってブランドの評価は上下し、ひいてはスタッフの満足度や企業の収益にまで影響を及ぼします。そのため、良質なカスタマー サービスを提供することが何よりも重要です。